卖家与买家的沟通禁忌，如何做好客服工作？

在网上交易的过程中，买卖双方的交流对商品是否能卖出有着至关重要的影响，卖家应把握好交流的分寸于尺度，有时也许一句话说错了，就会导致买家流失。在绝大多数情况下，卖家只要针对买家的提问给予合理的解释和说明就可以了。

也就是说在多数情况下，卖家应当处于被动地位。卖家在交流过程中应当要注意以下问题：

掌握好交流频率，不宜太过主动

一般来说，在与买家交流过程中，卖家只要回答买家所提出的各种问题，让买家主动发问即可，而不宜太过主动。尤其对于新手卖家来说，好不容易等到一个买家，往往在买家发问后，表现的太过主动，对于买家的问题常常回答很多内容，这很容易让买家觉得卖家太过迫切，有时候就会被吓走。

注意沟通与争辩的区别

与买家交流的目的，是为了让买家购买店铺的商品，互相交流是一个针对商品进行沟通的过程。不同卖家对商品有不同的认识和见解，这些见解有些是针对商品的，有些是针对服务的，卖家应以诚恳的态度解释与沟通，而不应该就某些问题与买家争论。争论的结果往往是卖家占了上风，却失去了买家。

不宜质问买家

买家与卖家交流的原因，只是对商品或其他方面存在疑问，因此可能会不断质问卖家。卖家在进行回答时，一般不应就某些问题质问买家。要知道，是否购买商品完全取决于买家的意愿。买家购买商品，说明该商品被认可;不购买，说明有其他原因。另外，交流是为了得到买家进一步的认可，如果以质问语气与买家交流，那么表现出来的就是对买家的不尊重，引起买家反感，进而流失买家。

勿以命令的语气交流

在网上交易的过程中，卖家扮演售货员的角色，这时候就应该秉着以买家为中心的原则，在交流过程中，态度要和蔼，语气要温柔，宜采用协商或者请教的语气与买家交流。切勿采用命令或批示的口吻进行交流。

勿一味炫耀

在与买家交流的过程中，无论是介绍商品还是店铺，都应该以实事求是的态度来介绍，可以适当夸张和修饰，但不宜大肆吹捧，否则会引起买家的质疑。很多买家在选择商品时，已经对商品各方面都进行了一定的了解，并且每个人对不同商品的认知与见解不同，如果卖家太过炫耀，会让买家觉得缺乏真实性，那么势必会使买家离开。需要知道的是，在网上交易中，买家会选择更诚恳、踏实的卖家。

掌握交流艺术，不宜太过直白

网上交流与现实交流一样，针对不同的买家，我们应当掌握交流的技巧与艺术，一些针对性强的问题，可以婉转来回答。如果买家提出较肤浅的问题或者提出看似比较笨拙的问题，卖家应该巧妙地对这些问题进行回答，而不应该直接指出买家问题的肤浅性与错误性。

1、“延迟发货”：买家付款后商家未在约定的时效内完成发货，且无物流的揽收记录。

2、“虚假发货”：物流“已揽收/揽件”后超过24小时无任何物流更新记录，视为虚假发货。消费者投诉成立，赔付单笔子订单商品实际成交金额的30%（5-500元）；

4、“延迟发货”赔付后，只要商家还存在“虚假发货”和“缺货”行为的，消费者仍可以发起“虚假发货”和“缺货”投诉，故一笔订单最多赔付实付金额的35%，同一买卖双方，同一自然日内付款的订单赔付上限为500元。

5、如果商家实际存在“虚假发货”行为，但是消费者投诉“缺货”行为，投诉会以“虚假发货”成立（根据商家实际存在行为判决）。