目前，全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。
随着热线平台的整合优化，2020年，全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加，全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件(受统计范围扩大、业务板块增加的影响，数量明显高于往年），投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。通过整合建设12315热线及平台，重构了投诉举报处理模式，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。
涉“疫”投诉举报一度井喷，口罩蔬菜最集中
电商平台、游戏、在线教育等
新兴行业遭投诉多
2020年，投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。
受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。
食品餐饮投诉排名靠前
2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。
商品投诉排名靠前的是：一般食品78.12万件，服装鞋帽40.82万件，交通工具33.20万件，家居用品32.26万件，家用电器26.55万件。
服务投诉排名靠前的是：餐饮和住宿服务43.95万件，销售服务25.16万件，文化娱乐体育服务23.14万件，互联网服务23.02万件，美容美发洗浴服务21.23万件。
质量投诉排名居首
2020年，全国市场监管部门共受理投诉693.00万件，同比增长91.12%。
从投诉问题来看，质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件，分别占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；计量问题、售后服务、安全问题增长较快，分别同比增长202.70%、175.49%、146.45%。
2020年，全国市场监管部门共受理举报452.05万件，同比增长429.76%；立案54.95万件。
直播带货投诉举报猛增357.74%
2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出。
全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。
诉求热点主要集中在直播带货、生鲜食品、网上订餐三方面。
其中，直播带货诉求速增。直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元。
此外，生鲜食品诉求增加。疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题为：品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。
不仅如此，网上订餐问题突出。疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题为：平台准入审核不严，线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。
此外，新华社记者近日根据
市场监管部门提供的投诉线索，
跟随市场监管执法人员，
前往拼多多、快手、京东、
围绕消费者投诉，进行调查。
以下为采访实录：
拼多多：下单全额返，营销套路“坑”在哪儿？
消费者投诉：项女士去年12月28日在拼多多平台上参加“下单全额返”活动，却没有免单。她质疑商家玩弄文字游戏和虚假宣传，埋“坑”欺骗消费者。
查处过程：记者跟随上海市长宁区市场监管局工作人员到拼多多进行调查。经调集拼多多后台页面截图证据显示，在页面点击“规则”后可看到：用户在全额返页面下单成功并确认收货后，即可获得全额现金券，上限为40元。消费者被告知参与了“三单随机免一单”活动，系平台客服沟通时提供了错误信息。
执法队说：经核查，交易行为符合活动规则，责成拼多多整顿客服，提高服务能力。关于平台活动是否存在虚假宣传等，市场监管部门继续调查。
消费者回应：“这个营销的‘坑’在于平台眼花缭乱的规则令人搞不清。拼多多客服已经向我道歉，发我40元优惠券。”
专家点评：返现、砍价、抢红包……近年来，电商平台的各类营销活动层出不穷。北京工商大学法学院教授吕来明指出，经营者要保障消费者的知情权，提供清晰、醒目标识，不能引人误解。政府部门要对经营者的促销行为加大规范力度。
快手：直播秒杀渔具，咋成了“三无渔线”？
执法队说：快手平台已对涉案主播给予永久关闭小黄车的处罚，不能再直播带货。监管部门已将线索移送主播和商家（湖南佬麻雀户外用品有限公司）的属地湖南省临湘市处理。临湘市市场监管部门去年12月立案，对当事人肖勇进行了询问笔录，对渔线小包装没有生产厂名等信息的问题，下达了《责令改正通知书》。
消费者回应：快手平台永久关闭这个小黄车，但主播会不会换号继续直播带货？
专家点评：中消协律师团律师高警兵认为，监管部门应加大对平台、经营者、主播的审核、监管力度；建立考评机制对主播加强管理和约束；建立全国统一的直播带货违法举报平台，对于欺诈和误导消费者的直播带货行为纳入社会诚信考核体系，将主播拉入黑名单，永久禁入，增强监管震慑力。
京东：本是消毒用品，却能“一次性断根鼻窦炎”？
消费者投诉：甘先生去年12月28日在京东商城“百代医传官方旗舰店”购买了“千草神医抑菌膏”，网页有“一次性断根鼻窦炎”的宣传。收到商品后，发现说明书上没有治疗鼻炎的功能，申请退货，多次与卖家、京东客服协商未果。
执法队说：经查“百代医传官方旗舰店”经营主体为江西康鼎生物科技有限公司，卖的商品为消毒用品，并非药品，涉嫌虚假宣传，拟调查核实，依法处理。
消费者回应：在京东商城App上已经找不到该店铺，商家不能再忽悠消费者了。
专家点评：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，商家用消字号商品去冒充药品，平台有责任，平台是对商品的第一把关者。
淘宝：稀里糊涂被扣款，“坑”在哪儿？
消费者投诉：王先生在不知情的情况下，捆绑淘宝省钱卡免密支付，稀里糊涂被扣款。
执法过程：杭州市余杭区市场监管局网络调解中心调解员与淘宝平台客服进行核实。淘宝客服称，今年1月，用户以首月0.1元的价格，购买了淘宝省钱卡连续包月套餐。该套餐次月起恢复原价5.8元，自动扣款。
执法队说：执法调查发现了月卡开通过程中提示不明显的问题，已要求淘宝要“显著提示”。淘宝表示，平台正在对原有淘宝省钱卡连续包月提示做升级，预计下周上线。
专家点评：北京工商大学法学院教授吕来明指出，免密支付平台要在显著地方提示。消费者不再需要时，经营者应该提供便捷的解除绑定通道。一些平台开通免密支付很容易，但解除绑定功能就很难找到，政府部门要责令整改。
执法过程：河北省邢台市任泽区市场监管局执法人员查到，该商家为河北省邢台市任泽区某机械厂。记者跟随执法人员进入企业，查看订单信息和发货单等凭证。商家解释，物流发货单据填错了。
执法队说：邢台市任泽区市场监管局对商家进行了批评教育，要求坚决杜绝此类事件的发生，商家已将货款全额退还给杨女士。
消费者回应：市场监管部门帮我拿回了退款，维护了我的权益。
抖音：一箱面包“不支持七天无理由退货”，货没收到怎么办？
消费者投诉：蒋先生2月18日在抖音购买一箱面包，直到23日没有收到货，申请退款，商家拒绝，抖音平台介入，告诉他“食品不支持七天无理由退货”。
执法过程：记者跟随北京市市场监管综合执法总队八支队执法人员来到抖音，执法人员调集抖音后台证据显示：该店铺为抖音自营小店；订单交易快照显示，在醒目位置提醒“不支持七天无理由退货”。
执法队说：该商品订单快照醒目标示“不支持七天无理由退货”，消费者执意退货，抖音平台调解后，商家做了退款处理。
专家点评：对外经济贸易大学法学院教授苏号朋认为，消法规定的“七天无理由退货”是指消费者收到商品后的7天之内。消费者连货物都没有收到，怎么会有所谓的“无理由退货”问题？商家理由显然是狡辩，和法律规定不符合。