物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、供给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则
“服务第一”是物业管理的宗旨，所以管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，供给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个进取性，即物业管理公司的进取性和业主使用人的进取性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，经过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创立礼貌的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不一样需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化提议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；
（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，进取培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；
（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；
（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；
（六）依照市场化、企业化的运作方式，供给全方位服务，开展多元化经营。
（二）物业管理服务项目
1、公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
（1）房屋公共部位的日常维修与保养；
（2）公共设施设备的维修与保养；
（3）小区内清洁管理，垃圾收集与清运；
（4）公共绿化的养护；
（5）公共秩序维护；
（6）消防管理；
2、有偿专项服务项目
（1）有偿维修类；
（2）代办性服务；
（3）中介类服务；
（三）收费管理
物业服务费构成
1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费、社会保险费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业服务区域清洁卫生费用；
4、物业服务区域绿化养护费用；
5、物业服务区域秩序维护费用；
6、物业企业办公费用；
7、物业企业固定资产折旧费；
8、法定税金；
9、企业利润。
物业服务费中不含二次加压供水设施设备运行维护费和楼内公共照明费，此部分费用将另行收取。收费资料和标准依照《河北省物业服务收费管理实施办法》、《唐山市物业服务收费管理实施细则》（唐价经费字〖20xx〗14号）执行。
（四）入住管理
在办理业主及使用人入住手续时，供给方便、快捷、及时、周到的服务，给业主留下良好的第一印象，为后续管理打下基础。
1、管理资料：
（1）准备业主及使用人收房所需资料；
（2）为收房手续供给一条龙服务；
（3）按收房流程办理领房手续：
1）根据业主及使用人持入住通知单和各类必备，发放交房资料；
2）收回业主及使用人按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用；
3）陪同业主验房；
4）对验房中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验房表》，将所有问题提交开发商，并督促解决。
2、管理措施：
（1）制定入住方案，准备各有关所需资料；
（2）按照收房程序，安排工作流程；
（3）策划业主及使用人入住现场布置方案；
（4）按规定办理业主及使用人的入住手续。
（五）档案资料管理
加强档案资料管理，有助于保存物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
（1）工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
（2）业主档案：所有业主及使用人的租房合同（复印件），业主及使用人的基本情景登记表、装修表等有关的登记表等；
（3）财务档案：逐年构成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
（4）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
（5）管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
（1）制定档案制度，并严格执行；
（2）专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主及使用人的保密，保守秘密；
（3）科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
（六）房屋及公共设施设备管理
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是物业管理的重中之重。
（1）房屋公共部位管理：根据现状，分别制定不一样管理计划，确保房屋保值增值。
a、已交付房：
1）房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
2）加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；
3）装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
b、空置房（含业主托管房）：
1）定期到空置房查看、通风；
2）对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
c、公共用房
做好公共用房（公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
（2）设备设施维护：
1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
2）水泵、风机房、电梯机房等设备定期巡查；
3）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
4）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
（1）加强装修户管理，督促业主及使用人做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止，紧急情景时可采取停水停电等措施防止危害扩大；
（2）对所有的维修人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置确保谙熟该系统的操作及维护；
（3）对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
（4）对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
（5）建立维修人员值班制度，确保维修及时，且有回访制度和记录；
（6）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好。
（七）绿化保洁管理
绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活环境，也是评定物业管理质量的一个重要指标。
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1）根据气候，给花木适量浇水；
2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
3）制定预防措施，防治病虫害；
4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种适宜的苗木、花草；
（2）清洁卫生：经过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
1）楼层公共区域每一天清扫；
2）小区道路、小品、绿化带等公共部位每一天清洁。
3）每一天定时收集垃圾，确保垃圾袋装化，定期对垃圾桶清洁、对垃圾房消毒；
4）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
（1）建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
（2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
（3）落实“三查”（绿化清洁工自查、管理人员巡查、服务中心经理抽查），加强日常监督检查；
（八）治安管理
运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主及使用人的安全，这是物业管理工作的重要资料，我们采取常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主及使用人安全的行为。
a、门岗的任务：
1）维护出入口的交通秩序，车辆按有关规定的停车制度执行，加强机动车、非机动车管理，做到停放有序；
2）对外来车辆和人员进行验证、登记；
3）严禁携带危险物品进入小区；
4）为业主供给便利性服务。
b、巡逻岗的任务：
1）按规定路线巡视检查，不留死角；
2）巡查车辆停放情景，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
3）对小区内的嫌疑人员进行检查防范；
4）对小区及楼宇安全、防火检查；
5）对装修户的安全检查；
6）防范和协助公安部门处理各类治安案件；
（2）技术防范：
应用安全报警监控系统、周界报警系统，对小区内的治安情景实施24小时监控，以确保安全。
1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班秩序维护员，进行现场处理。
2）值班秩序维护员配合公安机关处理治安案件。
（1）实行半军事化管理，制定管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强秩序维护人员的工作职责心；
（2）强化内务管理，开展系统化军事素质培训，提高秩序维护人员的思想素质和业务技能；
（3）加强秩序维护人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言礼貌，举止得当；
（4）严格执行巡更点到制度，确保巡逻质量；
（5）监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
（6）保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
（九）消防管理
消防管理是物业安全管理的重点，所以要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
（1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及组织；
（2）做好消防监控中心的管理；
（3）做好消防设施、器材的管理；
（4）坚持消防通道的畅通；
（5）加强装修期间的消防安全管理；
（6）严禁违章燃放烟花爆竹；
（7）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（8）防止电器短路等引发火灾因素。
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全职责制，做到职责落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，定期组织消防安全学习及消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）进取开展防火安全宣传教育，定期向业主讲解消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
以上是我公司拟对xx项目的实施的物业管理方案，我公司将严格按照国家及唐山市有关法律法规实施管理服务。其中难免有不足之处，请房管局物业处领导多提宝贵意见，我们愿为丰南物业管理事业的发展贡献应有的力量！
核心提示：物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;管理理念就要突出个性与特色。
物业管理在前几年可以说是新兴行业，医院物业更是凤毛麟角，1999年公司创建至今已经迈过七个年头，是国家的国有体制改革给我们这些私营企业创造了生存空间;医院的改革给我们带来了发展机遇;大批二次就业人群的出现激活了人力资源的共给，增强了提企业竞争力;我们企业很快发展壮大，成为南京市新兴医院物业的一支重要队伍。如何将这支分散在南京各个医院的五湖四海二次就业队伍组织起来什么是华澳物业管理医院物业经验的优势多年亲身经历告诉我：一是整合文化，打造华澳品牌;二是优化和创新医院物业管理。本文着重就第二条谈谈个人体会。
物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;我们的管理理念就要突出个性与特色。
我们所服务的医院都是南京市著名医院单位，因此物业管理人员应首先树立优质服务意识，为医院提供一流的服务。近年公司总结了多年为医院服务经验，成功总结提炼了一条华澳物业自己的服务宗旨：“服务医患，客户满意，病员满意;二次创业，成就员工，造福社会”。将服务质量提高到关系公司命运与员工体现价值的高度，要求员工珍惜二次创业机会，做好本职工作，体现华澳风采，将业主满意作为我们管理和服务的出发点和归宿点。
在各大医院相继成立临床服务中心，也就是将医院保洁工作中的外勤跑单服务工作从中细化出来统一运作，集中进行。既减员增效，又推进了专业化、科学化管理。先后从军区总院、一医南院、中大医院逐步推广，在运作中不断充实、调整增加临床服务新的服务项目，全方位的适应和满足医院方发展变化着的的正当需求，逐步增加物业有承受能力的无偿服务，经过二年的努力磨合，得到了院方各病区护士长的逐步谅解与支持，取得了从理解认同到支持的飞跃。临床中心运行的实践完全体现了华澳人一往无前精神，实践告诉我们“改革有险阻，只要肯攀登”大家团结一条心“没有攻不下的堡垒”。2007年主要抓好速递快送工作,急医院病人所急,做好临床服务中心工作.创新医院物业服务内容，即增强与院方的合作，又提高公司医院物业的市场竞争能力。
1、导入is09001：2000质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制。
根据适用、适应、充实、完善的原则在原有is09001：2000国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。
2、推动“学习+工作”的企业组织运行
公司以各医院物业部为单位进行组合咨询意见、服务改进、负责管理三大类团队，通过团队组织活动，进行职业道德、敬业精神和业务技能培训，接受设备使用和管理知识的培训。加强员工的学习培训与提高，坚持业务学习与实践探讨持续改进相结合，逐步造就一支适应综合性医院医疗物业管理要求的高素质的员工队伍。有利于发挥员工的主动性和创造性;有利于提高企业人力资源的使用效率;有利于提升企业管理者的综合管理素质;有利于提高企业团队运作的效率;
有利于全面提高员工的凝聚力;有利于增强企业的活力.
3、管理从尊重员工开始
我们在强调管理的时候常常喜欢运用一句话“没有规矩不成方圆”
为进一步规范安全管理部工作，日渐走上规范化、制度化、正规化，提高部门的战斗力，保障完成医院物业安全管理工作，特制定本方案。具体事宜如下：
1、部门制度不健全，达不到用制度管人的作用；
2、队员的思想不稳定，人员不足，存在混日子的思想，对公司不了解，沟通上存在较多的问题，业余文化活动设备微少；
3、治安管理混乱；
4、车辆增加，汽车存在乱停乱放的现象严重；
5、消防系统还不能正常运行；
6、部门人员素质参差不齐，服务质量有待提升。
首先要健立完善部门规章制度，全面落实制度化管理，安全管理部是一支军事化管理的队伍，军事化管理要有严明的纪律作保障。针对我部门的现状结合公司实际情况，按照物业安全管理工作规程iso质量标准制定《保安内部奖惩制度》《消防安全基础知识》《各类突发性紧急事件的处理程序》《部门各岗位工作职责》《岗位工作流程》《岗位服务文明用语》等制度。狠抓纪律作风，加强执行力度，提升队员服务意识。对于违反公司规定，不符合工作要求的队员将按规定作出处罚；对于表现积极上进、处处能为公司利益出发、工作认真负责，服务态度端正队员将根据规定标准作出奖励。做到奖罚分明，提高队员的工作积极性。
随着医院开放的科室不断的增加，部门的工作责任加大，再加上住宿生活不便，业余生活枯燥，队员对工资低福利少等各方面的问题，产生个人情绪、部分队员责任心不强的。针对这些问题，我们要发动部门骨干力量，以爱岗敬业、精益求精、乐于奉献为主题展开各种思想工作，先采取说服教育，转变队员的思想态度，加强责任心，如有小部分的队员没有转变我们要及时采取措施。向公司汇报，对不称职的队员采取辞退处理。由于安全管理部门人员较多，人员的流动性较大，要及时组织召开部门例会等行式与各队员沟通，传达公司的各项政策，灌输公司的企业文化，服务理念引导队员树立良好的人生观、价值观、世界观，正确对待工作态度。在条件允许下为宿舍配备电视机等文化娱乐设备，增强队员的归属感，保持现有人员稳定。
随着本项目开放的区域日渐增多，给我们的车辆管理工作带来严峻的考验。根据实际情况，首先要规范车辆进出管理操作程序，指引车辆进入车库按规定停放到指定位置，避免了车辆在区域内乱停乱放现象。另外加强对车辆的巡视力度，及时发现不安全因素，及时排除隐患。
坚决贯彻《预防为主、防消结合》的方针政策、严格落实消防的法律、法规。针对区域内配备消防设施、设备、各类消防器材和监控系统，定期进行消防大检查,并配合消防维护保养单位对消防系统进行全面调试,确保消防系统正常运行,随时保持应急突发事件，另外部门要组建了一支过硬的义务消防队伍，时刻做好战斗的准备。
培训工作是一项重要的工作，始终要坚持常抓不懈不断的提高员工的业务素质，以理论联系实际进行：《军人的单兵队列动作》《岗位操作规程》《应急突发事件的处理程序》《物业管理基础知识》《消防基础知识》，要求各队员在处理各类事件时，要保持稳重心态，灵活运用，妥当处理。提高队员处理突发事件的能力。以急院方、病人之所急、想院方、病人之所想的工作态度对待院方、病人及家属，做到外塑形象、内强素质，确实提高部门人员的服务质量，达到良好的培训效果
目录
第一章项目调研报告
（一）企业概况
（二）企业文化
（三）华利美物业的十大优势
1、人流控制压力大
2、清洁范围广
3、设备安全运行
4、外延服务范围覆盖面广
第二章物业管理整体策划及管理思路
（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式
（三）输入一套人性化、高品位的服务文化
（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统
（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区
第三章、管理方式工作计划物资配备
第一部分拟采取的管理方式
第二部分管理阶段性工作计划
第三部分物质装备计划
第四部分管理人员的培训及人员管理
1、事故现场急救常识
2、供电中断
3、供水中断
4、供餐中断
5、电梯困人
6、水管爆漏
7、火警火灾
8、洪暴袭击
9、强台风潮汛（下页表）
10、治安刑事案件
11、爆炸事件
12、易燃、有毒气体泄漏
13、食物中毒
14、社会救灾
第五章综合服务管理一、管理目标二、管理内容三、管理思路四、管理的重点、难点及解决措施（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。
（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点
（三）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点
（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点
1、前期管理工作
2、正常期管理工作
（一）专业化服务队伍（二）工作流程标准化（三）内外衔接无缝化（四）监控考核动态化七、具体管理方案及措施（一）基础管理
1、主要工作内容与规定
2、楼层助理的工作规程
3、货物进出管理
4、大堂常见疑难问题的处理及解决
（二）会务管理
1、会务管理整体思路
2、重要会务管理
附件一：《会议室管理规定》
附件二：
某楼会议室使用通知单
来访接待/会议服务安排表
（三）日常事务服务流程图
1、日常综合事务管理工作流程
2.日常服务管理建档工作流程
第六章商务文化服务
（一）环境文化建设
（二）制度文化建设
（三）行为文化建设
（四）、积极策划医疗学术推广活动
（一）设立商务文化部
（二）科学制度保障
第七章房屋及机电设备管理
（一）原则
1、主要管理内容与要求
2、维修养护计划
（二）供配电设备运行与维护管理
1、供配电设备主要管理内容与要求
2、照明系统主要管理内容与要求
3、供配电系统维护保养计划
(三)电梯管理
1、主要管理内容和要求
2、电梯维修保养检查计划
（1）电梯
（2）轿厢检查
（3）机房检查
（4）厅门口检查
（5）轿顶和井道
（6）底坑检查
（四）给排水设备和水景系统管理
1、给排水设备主要管理内容与要求
2、水景系统主要管理内容与要求
3、给排水系统维护保养计划
（五）中央空调管理
（六）办公、生活等专用设备的管理
第八章安全管理服务
（一）组建一支高素质安防队伍
1、以“三个高要求”组建队伍
2、以“五项建设”强化队伍管理
（二）因地制宜，合理设置岗位（三）构造安全“三防体系”五、安全管理重点、难点六、安全管理服务内容及其管理方案（一）安全秩序管理
1、**医院办公区域的安全管理
2、对“无序来访”等突发事件的安全管理
3、来访接待、学术交流及会议等重大活动的安全保障
4、各岗位安防员服务形象的管理
（二）交通安全管理
1、如何防止外来车辆乱停放的问题
2、如何防止辖区内车辆丢失的问题
（三）保密安全管理
1、管理思路
2、管理措施
（五）消防安全管理
1、消防工作的原则
2、消防管理思路
3、消防管理措施
（1）组建义务消防队
（2）组织架构说明
（3）建立消防报警的应急反应程序
（4）责任明确，消防设施完好率100%
（5）加强培训宣传，营造群防群治氛围
（6）制定“一个制度、一个方案”
①《医院消防检查制度》
②《医院建筑灭火作战方案》
（一）安全管理运作流程（二）安防报警应急反应流程（三）管理区域内出现可疑人员的应急处理措施（四）偷盗应急处理措施（五）斗殴应急处理措施（六）无理取闹的应急处理措施
第九章、保洁绿化服务
第一节清洁服务实施方案
（一）特殊区域的清洁与养护规程（院长办公室）
（二）特殊保洁区域的清洁与养护（洗手间部分）
（三）特殊区域清洁与养护（电梯部分）
1、日常保洁
2、定期清洁
（四）特殊区域清洁与养护（不锈钢部分）（五）异常情况清洁处理方案
1、发生火灾后的清洁工作应急措施
2、污雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的应急处理措施
3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施
4、领导莅临参观，视察的应急措施
5、梅雨天气应急措施
第二节绿化服务方案
（一）考核制度
（二）考评办法
（三）评比标准
（四）月综合考评
第十章管理指标承诺及规章制度
第一节管理指标承诺
第二节管理规章制度
（一）**医院公众制度
（二）**医院管理运行制度
（三）**医院岗位职责
（四）**医院工作考核标准
员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。
各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。
为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置ab岗责任，以a岗为主，协助b岗，a或b岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。b)限时复命制
医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。d)考核监督制
一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。
二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。
三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。
e)责任追究制从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。
公司以各医院物业部为单位进行组合咨询意见、服务改进、负责管理三大类团队，通过团队组织活动，进行职业道德、敬业精神和业务技能培训，接受设备使用和管理知识的培训。加强员工的学习培训与提高，坚持业务学习与实践探讨持续改进相结合，逐步造就一支适应综合性医院医疗物业管理要求的高素质的员工队伍。有利于发挥员工的主动性和创造性;有利于提高企业人力资源的使用效率;有利于提升企业管理者的综合管理素质;有利于提高企业团队运作的效率;有利于全面提高员工的凝聚力;有利于增强企业的活力.
我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五制。
员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。
包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。
各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效即以此为依据实施管理。
为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置ab岗责任，以a岗为主，协助b岗，a或b岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。
医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。
度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。
从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。
使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。
体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。管理人员“五训导”各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：
2，深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点；
3，充分了解各项后勤服务运作情况；
4，掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态；
6，经常了解掌握行业先进经验；
7，经常学习研究有关理论读物和政策。
管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题：
a)进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题；
b)进入单位要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题；
c)巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖；
d)一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；
e)要经常思量：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进；
f)要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止；
h)每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要引以注意防止的问题；
i)经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？
a)管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；
b)管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬；
c)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力；
d)高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务，抓业务，抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合；
e)经常注意团体性的活动和讲评，激励，促成团体内部的良性竞争，培养和激发团队精神。
a)重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象；
b)组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响；
c)重视与客户单位的相互沟通，积极，主动地征询各方意见，通过接待，走访，组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围；
d)重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低；
e)经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。
a)带头维护企业的风气，形象及企业内部和服务单位之间的团结；
b)带头遵守劳动纪律和各项规章制度；
c)带头维护上级领导的威信；
d)带头维护企业和服务单位的利益；
e)带头处理好各种利益关系；医院后勤管理运作方式
i.常设机构
ii.职责和责任配置
iii.职能运作基本方式
llll服务受理监控系统
（1）、工作内容。开诊前挂号（分急诊、专科、专家三种）根据病人自述症状进行分诊指导；
（3）注意事项
①分诊、挂号要准确，及时、方便病人就诊；
②急诊、高龄老人、残疾人优先挂号，优先就诊。
③挂号金额、票证日清日结、无丢失、无差错。
④窗口服务注意形象，服务态度。
（1）工作内容
②维持就诊秩序：分流、疏导、宣传、创造井然有序就诊环境。
③康复咨询服务：有问必答、百问不厌，增强病人对医院的信任感。增强治疗病人信心。
④方便病人：送急诊人去急诊科，为高龄、行动不便者免费提供轮椅服务及就诊交费等。
（2）注意事项
1、注意规范仪容仪表，言谈举止。
2、指导病人就诊要准确无误。
3、急、危、重病人（凡是用车床或担架送来的急诊病人），要立即送急◎诊科处理；
5、注意办病人排忧解难。
1、做好晨间护理，打开水，整理床单；
2、更换消毒液
3、擦拭床旁桌及治疗台面，做好出院终末消毒。
4、更换、清点被服、患者服。
5、送急诊标本，取结果报告单
6、护送病人做检查、治疗。
7、处方、各和治疗单划价、出院结算等。
8、取、送各种消毒物品。
1、送急检标本，划价跑单要严格查对、做到准确、及时、无误。
2、更换消毒液要注意配制方案正确、浓度准确。
3、护送危重病人治疗、检查须有医护人员陪同。
4、取送消毒物品要注意有菌和无菌分别放置。
5、建立被服台帐，做到日清月点。
6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。
4、专业陪护
（1）照顾病人生活起居，做好基础护理；
（2）负责病情观察，发现异常及时报告。
（3）进行药疗指导，观察不良反应。
（4）做好心理护理、及时与病人沟通。
（5）进行饮食指导，促进疾病恢复。
（6）功能训练，康复指导。
1、用专业知识、专业技能为病人提供服务。
2、一对一陪护病人，协助治疗查对、不能离开病人，不能擅自给假离院。
3、按护理级别做好基础护理，康复训练，注意安全。
4、密切观察病情变化，及时报告，不拖延。
5、根椐陪护不同病人采取不同的注意点。
危重病人要注意病情进展及预防合并症的发生。
躁动期或精神异常的病人要防止坠床、摔伤。
老年病人、儿科患者要注意勤观察、勤巡视、及时发现、及时报告。
术后病人要注意卧位调整，密切观察生病体征引流量、颜色等。
产科要注意观察产妇宫缩，泌乳等情况，还要注意观察新生儿呼吸、哭声、大小便、脐带等。
肿瘤化疗病人要注意输液局部反应，防止外漏，注意预防交叉感染，提高肿瘤病人生存质量。
保护怀隔离病人在进行紫外线照射时要注意遮挡病人的眼睛、皮肤等。
肾脏疾病、糖尿病、高血压等要注意饮食指导。
心血管系统的疾病，要注意观察心率、心律；心衰病人要注意控制输液速度。
5、被服收送
1、每天下收脏、下送净，做好清点登记；
2、特殊污染被服单独处理。
3、与洗涤中心分类、清点、登记，并检查洗涤质量。
1、各类被服，敷料分类回收，下送、不落地；
2、严格清点、登记，保证数量准确无误。
3、特殊污染要注意先消毒，并单装袋，有标记。
4、监督洗涤质量，做好协调。
6、医疗垃圾处理
1、专职护工每天两次下收
2、用黄色垃圾袋、专桶放。
3、用封闭专车运送。
4、一次性用品浸泡消毒，毁形，无害处理；
5、医用垃圾集中焚烧处理。
1，要注意专人，专车，专桶，封闭运送，垃圾车不准停在开水房等公共场所；
2，黄色垃圾袋表示医用垃圾
3，及时下收，减少污染
4，每周两次集中焚烧，存放不超过三天；
5，医用垃圾房要有警示标记；
6，护工穿工衣只能走污梯，绝对禁止走客梯。护工，导医，洗衣房服务管理
7，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。
8，在护士长的领导下，认真执行岗位职责，做好病人入院前的准备和出院后的床位的整理及终末消毒，保持病房整洁，物品摆放统一。
9，及时做好本病区大小便标本收集，登记，送检工作，做好与洗衣房被服，床单等清洗物品的收，发登记核准工作，确保无误。并认真完成护士长交办的其他工作。
10，根据临床工作需要，认真学习专业知识和技术操作规程，不断提高业务技能。
11，作风严谨，尊重医生，护士和病人，耐心礼貌，热情服务，不与任何一方发生冲突，共同维护好医院良好的声誉。
1，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。
2，熟悉医院环境，科室布置，微笑服务，细心周到，主动热情接待病人，有问必答，正确指引病人准确就医。
1，认真做好收送洗涤物品的清点，登记记录和交接手续；防止物品丢失。
2，洗涤公司清洗干净送回的物品，认真检查破损情况，按品种分门类放好，按科室需求及时送到有关科室。
3，破损，脱扣的被服，能缝补的给予缝补，不能缝补的查清原因，属正常破损的，分类做好清点，以书面形式报告总务科和护理部核准报废。
4，洗衣房自行做好工作场地的清洁卫生，物品摆放整齐，无乱堆放杂物。
1，乔灌树木，花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死权，败叶，无病虫害。
2，花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损，无斑秃，无黄叶。
3，草地长势良好，无势草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。
1，根据医院的具体情况，安排好医院内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。
2，各种花卉盆栽长势良好，无枯枝，黄叶，败叶，无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾，烟头，纸屑等杂物。
2，耐心礼貌受理各科室服务申请，报修，求助，建议，问询，投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理和回访。
3，对院方安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。
4，当接到维修任务时，小修项目24小时内完成，中修项目48小时内完成，重大和紧急维修项目应1小时内抢修并报告公司领导和医院领导。
5，发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报医院有关部门和院领导，并做好处理。
6，每两个月向医院发放服务工作征求意见表，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量。
1，污染区作业
需要进入污染区作业时，应穿戴好服装，鞋帽，手套，口罩等，清洁作业时，清洁工具及清洁用水等应分类使用，不得混用，防止交叉污染，清洁时要认真地按正确的操作规范进行作业，清洁完毕后用消毒水进行有效灭菌处理。
2，无菌区作业
必须穿戴经过消毒的服装，口罩，帽子，水鞋，工作时必须非常小心，细心，做完清洁后物归原位，有被污染过的东西及时处理。进入无菌区要得到医生的同意，方可进行清洁作业。
3，污水池
清洁时应彻底清除一切污物和污渍，进行消毒灭菌处理。有专用清洁工具。
4，垃圾桶
垃圾桶专人负责，垃圾量超过一半应及时清倒，放置垃圾袋时检查有无破口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外避，保持卫生，洁净，干燥。
5，洗手间
洗手间的地面，大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。
6,办公室
进入医院办公室，应先敲门并征得同意后方可进入，并说“对不起，我可进来做清洁吗？”征得同意后，开始作业，作业时应避免发生大的响声，作业完毕，应询问是否还有其他需要清洁的地方。
7，病房
进入病房，应先敲门，征得病人同意后方可进行清洁作业，作业完毕，应询问病人哪里做得不好，有什么事需要帮忙，有病人不满意的地方需重新清洁作业。避免在病人休息和用餐时进行清洁作业。清洁作业应小心，不得碰撞或污染治疗用的器具物品或药品等物件。
8．物品
作业时，对台面物品应征得同意后方可移动，清洁后物归原位。不许随意翻阅台面的资料，记录，翻看摆弄器皿及药品。
9，说话
在作业时，办公区，病房不得大声喧哗，工作性交谈也必须小声进行，不许干扰医护人员工作和病人休息。
我们的服务对象：病人，家属，医护人员
我们的承诺：
让病人,病人陪护,医护人员工作,生活在一个洁净,卫生,舒适的环境中.
病人,医护人员是我们真正的老板,”我们要做到最好”是我们永无止境的追求.