5月11日上午，济南市中级人民法院召开全市法院物业合同纠纷新闻通报会。济南中院审判委员会专职委员温磊通报近三年济南法院物业服务合同纠纷案件审判工作情况，济南中院民事审判第一庭庭长孙潇通报了2022年度济南法院十大物业服务合同纠纷典型案例，济南中院民事审判第一庭一级法官曾庆姝接受媒体记者采访。济南中院宣传处处长许辉主持新闻通报会。
济南市中级人民法院
物业服务合同纠纷审判白皮书
前言
物业关乎民生，妥善解决物业领域矛盾纠纷是加强基层社会治理的重要一环，更是人民群众获得感、幸福感、安全感提升的重要保障。为积极营造更加稳定公平透明、可预期的法治化营商环境，进一步维护物业行业管理秩序，保障业主合法权益。在《济南市物业管理条例》施行一周年之际，济南市中级人民法院对两级法院近三年来审理的物业服务合同纠纷案件进行了梳理总结，针对突出矛盾和问题提出相应的建议和对策，着力构建共建共治共享的社会治理新格局。
一、案件概况与特点
（一）审理情况
2020年至2022年，我市两级法院共新收物业服务合同纠纷案件14717件，结案14779件。其中2020年一审收案6094件，结案6154件；2021年一审收案4365件，结案4374件；2022年一审收案3891件，结案3889件；一审收结案数量呈下降趋势。一审受理的该类案件中适用小额诉讼程序的有11147件，占比77.68%。一审以调解或撤诉结案的共10785件，调撤率为72.97%。2020年二审收案182件，结案177件；2021年二审收案104件，结案101件；2022年二审收案81件，结案84件，二审收结案数量呈下降趋势。二审以调解或撤诉结案的共62件，调撤率为17.13%。
辖区内基层法院审结的该类案件中，物业服务企业作为原告主张物业费和滞纳金的案件占比92.8%，业主或业委会作为原告主张返还物业费、赔偿损失、确认物业服务合同无效的案件占比5.6%；其他占比1.6%。
业主以物业服务存在瑕疵作为主要抗辩理由的占比73.3%；以房屋质量问题、第三人侵权等不可归责于物业公司的理由进行抗辩的占比5.83%；以超过诉讼时效作为主要抗辩理由的占比3.04%；以房屋空置作为主要抗辩理由的占比1.67%；以合同无效作为主要抗辩理由的占比2.16%；以并非合同当事人，物业服务合同对其无约束力作为主要抗辩理由的占比1.67%；未答辩的占比12.33%。
（二）案件特点
1.收案逐年下降，大多纠纷诉前化解
近三年来，我市法院物业服务合同纠纷案件收案数量呈现逐年下降趋势。一方面原因是2020年山东省省委、省政府部署了“齐鲁红色物业”建设三年行动计划，我市各辖区积极响应，深入贯彻落实，在减少物业服务合同纠纷中起到关键作用。另一方面法院坚持将非诉纠纷解决机制挺在前面，大部分物业服务合同纠纷在诉前调解阶段已被化解，进入诉讼程序的物业纠纷案件自然减少。
2.标的额较小，但诉讼成本较高，司法资源耗费较大
3.诉讼请求较为单一，但抗辩理由多样化
4.物业公司胜诉率高，业主上诉率高
多数物业纠纷系基于合法有效的物业服务合同，物业公司在证据收集等方面更有优势，胜诉率较高。业主一方则由于缺乏证据保全意识，在物业服务有瑕疵或漏洞时，没有及时或充分留存并固定证据，使得其拒缴物业费的抗辩理由，因证据不足，难以获得法院支持。
5.群体特征明显，矛盾化解难度大，审判结果具有示范效应
物业公司为追索物业服务费，往往会同时起诉小区多个业主，业主基于相同的诉讼地位容易形成同盟，产生从众心理和放大效应。一旦被诉至法院，双方矛盾尖锐，鉴于法院判决或调解结果具有一定的示范效应，物业公司为防止其他未涉诉业主效仿，在物业费上作出让步的调解意愿较低。
二、物业服务合同纠纷案件成因分析
物业服务合同纠纷多发，已成为基层社会治理中不可忽视的问题。究其原因，既有物业服务企业自身存在的问题，也有业主依法维权意识不强，居委会、业委会、物业服务企业三方融合较差，行政部门监管缺失、监管措施单一、监管力度不强等因素。具体表现如下：
（一）物业公司方面
1.建管不分，建设单位遗留问题为物业管理埋下隐患
物业公司与建设单位存在“一套人马、两块牌子”的情况，物业公司在物业承接验收时敷衍了事，验收不严格，移交不完整，建设单位在开发过程中遗留的一些质量问题，业主一般都归责于物业公司。
2.物业服务行业门槛较低，企业服务能力参差不齐
部分企业恶性竞争，以降低服务标准来压缩运营成本。物业服务企业雇佣的服务人员缺乏相应的资质，综合素质和信息化管理技能等无法适应业主的需求。物业服务企业内部管理机制不健全、管理办法不科学，服务透明度不高，在档案建立、文件管理、信息公开等方面存在不足。
3.物业服务企业以管理者自居，未能树立良好的服务理念
在从事物业服务的过程中，不讲究方式方法，问题发生后，物业人员解决问题的积极性与主动性不够，缺乏与业主的有效沟通，解决方式无法让业主满意，导致业主拒绝交纳物业费。物业服务企业因无法足额收取物业费，影响企业正常运行，不能提供更好的服务，最终二者之间产生恶性循环，矛盾进一步加深。
（二）业主方面
1.业主法律意识淡薄，维权方式不当
部分业主因缺乏法律知识，无法清晰分辨物业服务企业的责任范围，出现任何问题都以拒交物业费的方式要求物业公司解决。但实际上，物业服务企业作为提供物业服务的主体，有些问题不属于物业服务企业解决的范畴。例如房屋出现质量问题，物业公司只有协助沟通开发商的义务；私人物品被盗，物业公司只有法定范围内的安全保障义务；其他业主因个人行为引发的相邻权纠纷也不属于物业服务企业的职责范围；房屋即使空置也是需要交纳一定比例的物业费等等。
2.依法维权意识欠缺，不能及时保存证据
当物业公司、开发商等主体违反合同约定，侵害业主的合法权益时，业主往往怠于行使自己的诉权，不愿意通过诉讼的方式维护自身合法权益，而是选择消极的拒交物业费的方式解决。诉讼发生后，部分业主认为物业服务企业提供的服务存在瑕疵，却未保留能够证明存在上述问题的有效证据，往往对自己的抗辩事由无法举证，导致败诉。
（三）业委会方面
1.大部分小区未成立业主委员会
小区业委会的组建面临诸多阻力，一是小区业主对业委会的职能作用缺乏了解，大多业主持事不关己的态度，对成立业委会积极性不高；二是在组建过程中，推选成员意见不一，争议较大，中途夭折；三是少数社区推进力度不大，解决业委会组建过程中存在突出问题的办法不多，导致工作推进不快。
2.业委会“名存实亡”，发挥作用不强
（四）行政监管部门方面
1.监管缺失
物业服务企业在提供物业服务的过程中，涉及到公共服务的多个行业与职能部门。《中华人民共和国民法典》和《物业管理条例》中均对房地产行政主管部门、街道办事处等主体在物业管理活动中的职责进行了明确。但实际生活中，房地产行政主管部门在物业管理活动中，对业主、物业服务企业的规范、引导、监管、协调不够。其他行政部门对物业服务行业的监管也有待加强。
2.监管作用发挥不到位
（五）化解途径方面
各主管部门“单打独斗”，协调配合解决纠纷的合力还不够到位。基层人民调解组织作用发挥不充分，解决矛盾纠纷的意识和能力还有欠缺。物业公司遇到拒交物业费的情况，主要通过向法院起诉的方式追交物业费，化解途径比较单一。业主被强制执行交纳物业费，不利于物业公司服务水平的改善，也不利于物业公司与业主对立情绪的缓和。
三、对策与建议
物业管理是一项涉及群众生活品质、社区综合治理的民生工程，需发挥政府部门、物业企业、广大业主等各方主体的“聚合力”，共同实现社区共建共治共享。
（一）深化“党建引领”作用，推进“红色物业”建设
近年来，我省以“齐鲁红色物业”建设为引领，推动物业服务管理深度融入基层治理，取得良好成效。我们应继续坚持将“红色物业”建设纳入城市基层党建总体部署，在符合条件的业委会中组建党支部、成立党的工作小组，暂不具备组建条件的，可通过交叉任职、明确党建工作指导员联系业委会等途径实现党的工作全覆盖，并将业委会成立党组织工作纳入基层党建工作责任制考核。探索基层党组织对物业服务选聘的指导机制，业委会和物业服务企业定期向基层党组织通报、报备重大事项等机制。实现物业企业日常经营与党的建设深度融合，探索业委会组建运行与党的工作深度融合，推动物业服务管理与社区治理深度融合。
（二）建设单位做好承接查验工作，建立物业售后维修服务体系
（三）物业服务企业转变服务理念，提高服务水平
物业服务水平是化解物业矛盾纠纷中的关键所在。作为物业服务企业必须转变服务理念，以服务业主为根本，从业主的实际利益出发，想业主之所想，行业主之所需。积极学习先进科学的管理理念，摒弃传统落后的管理方式。一方面加强软件建设，提高履约意识，严格按照物业服务合同的约定完成服务事项，避免因缩减成本盲目降低服务质量；提高员工素质、加强对员工法律法规、服务方式的培训；加强安保工作，营造安全的小区环境；保证公共事项及时公开，接受监督。另一方面加强硬件建设，确保小区监控、门禁系统、基础建设等设备配备完善，定期开展维护维修，确保所有硬件设备均可正常使用。针对逾期交纳物业费的业主应当催告其在合理期限内支付，拒不支付的，应当依法维权，不得采取中断供水、供电、供气、供热或者限制业主及车辆出入等方式催收物业费。
（四）广大业主增强法律意识，依法维护权利
（五）不断完善行政监管工作机制，多措并举加强行政管理
各行政主管部门应当按照《济南市物业管理条例》的规定履行好各自职责，同时要建立物业管理综合协调机制，统筹推进物业管理工作。一是要不断健全物业管理法规体系，抓好法规政策的宣传和执行。二是要建立完善全市统一的物业管理服务信息系统，提供信息查询、服务质量评价等服务，提升物业管理质量和服务水平。三是要加强对业主大会成立和业委会选举、换届工作的指导，监督业主大会和业主委员会依法履行职责。建立辖区物业管理联席会议制度，协调处理物业管理中的重要问题和事项。四是要推动物业管理纳入基层社会治理体系，作为社区治理的重要内容，充实行政监管力量，提高行政监管水平。加大对物业小区现场检查力度，发现问题及时督促整改。五是要建立建设单位信用等级评价体系和物业服务企业信用等级评价体系，信用等级评价结果向社会公示，作为选聘物业服务企业的参考，实行守信激励和失信惩戒。通过立法执法、齐抓共管、现场检查、信用评价等方法，多措并举加强物业服务行业监管。促进物业服务规范化、品质化，增进市民满意度、获得感。
四、法院工作举措
（四）继续推进“府院合作”，深度参与多元共治，全面推进诉源治理。2020年山东省省委、省政府部署了“齐鲁红色物业”建设三年行动计划，我市各辖区坚持以人民为中心的发展思想，积极响应，深入贯彻落实。例如历下区结合辖区实际，构建了“党建＋网格＋物业”治理新模式，着力破解物业管理服务领域的突出问题，以“红领物业”小支点撬动基层社会治理大格局，在减少物业服务合同纠纷中起到了关键作用。法院作为物业纠纷解决中尤为重要的一环，主动延伸司法职能，积极参与基层治理，走进社区答疑解惑，将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，锚定关口更前移、合力更扩大、治理更深化的工作目标，不断强化多元解纷与诉讼服务的集成效应、辐射效应、联动效应。致力于实现物业纠纷“化于未发、止于未诉”的社会效果。
2022年度济南法院十大物业服务合同纠纷案例
01.
违法“住改商”停止经营案
【案情摘要】史某购买了某小区住宅后，转租给杨某经营“小饭桌”。物业服务人就杨某的经营行为与部分业主开会协商，未达成一致意见。物业服务人起诉要求杨某、史某关闭“小饭桌”，排除对物业服务人管理权的妨害。
一审法院认为，杨某经营“小饭桌”的行为，严重影响了物业服务人对涉案小区的管理及其他业主的日常生活和休息。史某作为房屋所有权人，在租赁期间应保持租赁物符合约定用途。判令杨某、史某停止在涉案房屋的商业经营。二审法院维持原判。
【典型意义】居民小区是最基层的居住环境，安全、有序的居住环境需要业主及其他物业使用人与物业服务人之间互相尊重和共同维护。个别业主擅自“住改商”的行为，不仅扰乱了小区居民正常的生活秩序，复杂的人流量也会带来一定的安全隐患，妨碍了物业服务人的正常管理。法院支持物业服务人停止经营、排除管理妨碍的请求，有利于物业服务人开展管理工作，规范小区业主“住改商”的行为，营造安全有序、友好宜居的生活环境。
02.
乱搭乱建业主恢复原状案
【案情摘要】物业服务人与建设单位签订前期物业服务合同，并与房主邱某签订了前期物业服务协议、临时管理规约，约定业主在装修过程中禁止违法改变住宅的外立面，不得私搭乱建、开挖沟渠、破坏植被，禁止在绿化区域种植蔬菜、放置花盆、饲养宠物，不得实施有损园区整体风格和整体环境的其他行为。陈某自邱某处购得该一楼房屋后，在南侧阳台窗户改门、窗外设置围挡、对阳台外侧绿化部分地面硬化。物业服务人要求陈某整改违规装修，恢复绿化原状。
一审法院认为，前期物业服务协议、临时管理规约对陈某具有法律约束力。陈某的违规装修行为，妨害了物业服务与管理，判决陈某将房产恢复原状。二审法院维持原判。
03.
物业服务人返还公共收益案
【案情摘要】物业服务人多年来一直为小区提供物业管理服务，对该小区内的共有部位及共有设施设备，包括电梯、公共车位等进行经营管理。物业服务人撤离小区时，既未对服务期间小区公共收益情况予以公布，也未将公共收益交付小区业主。业主委员会起诉物业服务人，返还扣除合理成本后的公共收益及利息。
一审法院认为，业主委员会提交的证据不足以证明存在公共收益，判决驳回业主委员会的诉讼请求。二审法院综合考量本案事实以及物业企业经营现状、广大业主的合法权益，释法析理，力促双方达成调解协议，调解结案。
【典型意义】双方当事人之间的矛盾历时十年，“对簿公堂”十余次。案件的处理既关乎每一位业主的切身利益，也决定了物业服务企业的生死存亡。本案衡平双方利益，以法为纲、以理为主，促使双方互让互谅，握手言和，实现矛盾纠纷实质性化解。
04.
业主委员会解聘前期物业服务人案
【案情摘要】开发公司与物业服务人签订有《前期物业服务合同》。小区业主委员会成立后，通知物业服务人撤离小区，物业服务人未撤离，并起诉业主支付物业费。
一审法院认定，业主委员会要求物业服务人撤离小区的决定未经“双过半”同意，不产生法律效力,判决业主支付物业费。二审法院认为，业主委员会在《前期物业服务合同》到期后通知物业服务人撤离小区，物业服务人拒不撤离，无权主张此后的物业费，改判驳回物业服务人的诉讼请求。
05.
居委会代行业主委员会职责签订物业合同案“
【案情摘要】小区部分业主对前期物业服务人不满，要求更换前期物业服务人。因小区业主委员会尚未成立，所在地居委会代行业主委员会职责，召开业主大会投票表决，“双过半”业主同意更换小区前期物业服务人。居委会与新物业服务人签订《物业服务合同》，并在住房保障和房产管理局对物业服务备案。陈某对《物业服务合同》提出异议，要求确认合同无效并由居委会赔偿经济损失。
一审法院认为，居委会代行业主委员会职责选聘新物业服务公司，经过民主议定程序和公示告知，选聘过程并无不当，判决驳回陈某的诉讼请求。二审法院维持原判。
【典型意义】居委会作为基层群众自治组织，对其辖区内小区的物业管理活动具有指导和监督职能。在业主委员会选举产生之前，由小区所在地居委会在街道办事处、乡镇人民政府指导和监督下，代行业主委员会职责，以填补业主委员会缺位，及时处置物业管理问题，有利于保障和维护广大业主的合法权益。
06.
物业服务人停水催缴物业费损失赔偿案
【案情摘要】物业服务人与门头房业主孙某签订《物业管理服务协议》，约定如拖欠物业费则物业服务人必要时可采取停水、停电措施。孙某将房屋转租韩某。韩某拖欠物业费，物业服务人遂予停水。孙某要求物业服务人赔偿停水造成的经营损失。
一审法院认为，物业服务人因拖欠物业费采取停水措施无合法依据，就其侵权行为应承担赔偿责任，判令物业服务人赔偿停水所致经营损失。二审法院维持原判。
【典型意义】物业服务人单方面停水、停电、停供热、停燃气等，逼迫业主支付物业费，给业主的生活带来极大的不便，严重影响了业主的生活品质，同时也加剧了业主和物业服务人之间关系的恶化。不得以停水停电等方式催缴物业费，系法律为物业服务人催收物业费采取措施设置的红线。本案判决一方面鼓励业主向粗暴做法说不，另一方面敦促物业服务人尊重业主权益，依法依规履行职责，回归服务本位。
07.
单个业主主张公共事项案
【案情摘要】物业服务人与建安公司签订《车库出口坡道维修工程合同》，约定合同签订之日起10天完工。两年后工程仍未完工，专项维修资金亦不知去向。业主李某起诉要求物业服务人10天内完成车库出口坡道维修工程的竣工验收。
一审法院认为，李某所诉事项涉及业主共有以及共同管理权利的重大事项，应由符合法律规定的业主共同决定并通过业主大会或业主委员会主张权利，李某作为单个业主提起诉讼主体不适格，裁定驳回起诉。二审法院维持原裁定。
08.
前期物业服务合同对业主效力案
【案情摘要】房地产公司与物业服务人签订《前期物业服务合同》，约定由物业服务人对小区提供物业管理服务。业主韩某以其个人并未签订《前期物业服务合同》、不应当受合同约束为由拒交物业费。
一审法院认为，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力，判决韩某某支付物业费，二审法院维持原判。
【典型意义】物业服务合同具有公共性和整体性的特点，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，实质上是为了维护业主利益和物业区域正常秩序而为。业主因购买房产而概括受让前期物业服务合同的权利义务，在形式上虽非合同签订者，但实际上是物业服务合同项下权利义务的享有者和承担者，理应受《前期物业服务合同》的约束。
09.
物业服务存在瑕疵拒交物业费案
【案情摘要】业主路某因物业服务人在提供物业服务过程中存在垃圾清运不及时，绿化怠于维护，公共设施维修不利等情形拒绝缴纳物业费。物业服务人起诉要求路某支付物业费及违约金。
一审法院认为，物业服务过程中所存在的一般瑕疵，不足以构成业主拒交物业费的正当理由。物业服务人在其提供的物业服务尚存瑕疵的情况下，不应要求业主承担违约金。判决路某支付物业费，驳回物业服务人关于违约金的诉讼请求。二审法院维持原判。
10.
公共排水管道阻塞物业服务人赔偿案
【案情摘要】业主王某卫生间下水管道发生返水，导致房屋及室内物品受损。王某通知物业服务人后，物业服务人派人进行了疏通和清理。一周后，王某的卫生间下水管道再次返水，物业服务人再次进行了疏通和清理。双方均认可返水系公共排水管道被建筑垃圾阻塞造成。王某起诉要求物业服务人赔偿房屋装修损失及修复费用、租金和物业费损失。