根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件，加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%，其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
图1投诉性质比例图（%）
表1按投诉问题性质分类情况表
项目
2018年（件）
投诉比重（%）
2017年(件）
比重变化（%）
售后服务
222845
29.24
206051
28.35
↑0.89
质量
195802
25.69
158074
21.75
↑3.94
合同
156480
20.53
225829
31.07
↓10.54
虚假宣传
58909
7.73
42647
5.87
↑1.86
价格
30592
4.01
23106
3.18
↑0.83
安全
24735
3.25
17228
2.37
↑0.88
假冒
24172
3.17
16970
2.33
↑0.84
人格尊严
8097
1.06
4108
0.57
↑0.49
计量
5406
0.71
6165
0.85
↓0.14
其他
35209
4.62
26662
3.67
↑0.95
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为365,162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点；服务类投诉为368,274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28,811件，占总投诉数量的3.78%。
根据2018年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），交通工具类占比下降，其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
商品大类
家用电子电器类
103213
13.54
95518
13.14
↑0.40
日用商品类
62346
8.18
41937
5.77
↑2.41
交通工具类
56254
7.38
54536
7.50
↓0.12
服装鞋帽类
50553
6.63
44411
6.11
↑0.52
食品类
30101
3.95
20944
2.88
↑1.07
房屋建材类
27916
3.66
21416
2.95
↑0.71
首饰及文体用品类
13813
1.81
9884
1.36
↑0.45
烟、酒和饮料类
12198
1.60
9870
↑0.24
医药及医疗用品类
5288
0.69
4442
0.61
↑0.08
农用生产资料类
3480
0.46
2505
0.35
↑0.11
根据2018年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比，互联网服务投诉量下降明显，生活社会服务类投诉重新回到第一位。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
服务大类
2017年（件）
生活、社会服务类
98358
12.90
60415
8.31
↑4.59
销售服务
71494
9.38
69397
9.55
↓0.17
互联网服务
56302
7.39
162825
22.40
↓15.01
电信服务
36591
4.80
27937
3.84
↑0.96
文化、娱乐、体育服务
23145
3.04
14536
2.00
↑1.04
教育培训服务
20521
2.69
10338
1.42
↑1.27
房屋装修及物业服务
17352
2.28
8647
1.19
↑1.09
公共设施服务
15028
1.97
8943
1.23
↑0.74
邮政业服务
13978
1.83
10502
1.45
↑0.38
旅游服务
8487
1.11
4101
0.56
↑0.55
金融服务
3255
0.43
2679
0.37
↑0.06
卫生保健服务
2201
0.29
1507
0.21
保险服务
1562
0.20
996
0.14
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋、等。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
二、投诉热点分析
2018年全年，消费者投诉主要体现在八个方面，与历年相比，出现“一新一难”。“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。具体如下：
（一）预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害。
（二）家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点。
2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14,276件，占22.90%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。
例如，2018年8月，消费者乔女士向内蒙古自治区乌海市海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称，她于2018年6月，在乌海市某家居广场订购了一套35,000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符，消费者要求经营者更换未果，遂投诉到消费者协会。经调查，消协工作人员认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，双方达成一致意见，由经营者向消费者补偿2,000元。
（三）商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失。
2018年全国消协组织共受理商品房投诉7,924件，消费纠纷主要集中在四个方面：一是开发商在建设项目过程中，擅自更改规划，以赠送面积吸引消费者购买房产，但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现，造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大，严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑；二是房屋质量问题，如墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等；三是开发商逾期交房或办理房产证，逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金；四是开发商虚假宣传，装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。
（四）电信服务投诉仍然突出。
2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件，与2017年相比，在服务类投诉中的占比上升2.64%，投诉问题有：一是资费问题，如，未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。二是网络问题，如，不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他App，消费者只能通过加价恢复上网速率；上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。三是个人信息问题，如，消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。四是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择，捆绑使用年限和预存话费等。
（五）旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出。
例如，消费者凌女士向福建省南平市消费者委员会投诉，称其于2018年7月4日在南平武夷山旅游，乘坐竹筏过程中由于排工操作失误被竹篙打到，导致鼻梁骨受伤，进医院医治缝了2针，后消费者要求竹筏旅游项目所属旅游公司赔偿医药费等费用共20万元，但旅游公司仅同意按发票进行赔偿，另外酌情增加一些赔偿费用。双方分歧较大，希望消委会介入调解。经消委会调解，旅游公司同意赔偿凌女士医疗费等各项费用合计人民币40,500元整。
（六）房屋装饰装修服务投诉仍是热点。
例如，2017年9月，吉林省长春市消费者李先生与某装饰公司签订装修装饰协议进行装修，当时恰逢公司促销活动，签订装修协议的消费者在该公司家居馆购买家具享有折扣价格，消费者同时选购了一套家具，并与装修公司约定工期3个月。但是在实际施工过程中，超期6个月才完工。根据协议，装饰公司承担违约责任，确定违约金为4,040元，但装修公司一直未支付给消费者，且消费者订购的家具也迟迟不予送货。2018年6月26日，消费者投诉到吉林省消费者协会。经省消协调解，装修公司同意于2018年7月2日前，分两批将订购家具送至消费者家中，并于2018年7月15日前将违约金4,040元转账给消费者。
（七）家用电子电器类投诉量居高不下。
2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大。二是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。三是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。四是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。
例如，2017年9月12日，消费者石先生在某实体联盟平台购买了一台冰箱和保健品共计26,880元，其中冰箱价格为19,200元，保健品价格7,680元。经营者当时承诺购物翻倍送积分，积分以后可用于购物或兑换现金，四至六个月回本。积分购物也翻倍送积分，利润无限，当时承诺每周返积分兑换现金，可免费使用产品。消费者购买冰箱时经营者宣传冰箱是风冷，可实物收货后发现是直冷的，消费者购买的冰箱一直未使用，并于2018年要求退货并兑换积分，遭到拒绝。多次协商未果后，2018年4月，石先生将经营者投诉到黑龙江省七台河市消费者协会。消协工作人员约谈了经营者，经多次调解，经营者充分认识到自身违法行为及由此可能承担的后果，最终双方达成调解协议，经营者对冰箱进行退货，一次性返还消费者冰箱款19,200元，消费者表示满意。
又如，消费者杨先生在四川省广安市华蓥市某电器店购买了一台热水器，2018年7月19日，经营者派人安装，因当天停水，安装完后无法进行现场调试，到晚上恢复供水使用时，消费者发现热水器无法正常工作。当天晚上消费者所居住的整栋楼停气，经天然气公司工作人员排查，发现消费者所安装的热水器接错了管道，将进水口接到了天然气口，造成天然气管道进水，致使多家住户天然气表受损，需要抢修、维修天然气管道和更换气表。7月20日，消费者向华蓥市消费者委员会进行投诉，要求经营者承担因错误安装造成的全部损失。经查证，消费者反映的情况属实，经营者错误安装的行为造成消费者及多家住户的财产损失。经消委会调解，双方达成一致意见，由经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共计4.6万元，并给消费者杨先生重新安装热水器。
（八）海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点。
同时，在实际海淘购物过程当中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪里鉴定，成为困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。此类问题，我们缺少实际成功解决的案例支撑，这也从侧面反映出，跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。
2018年全年受理投诉统计表
填表单位：中国消费者协会单位:件
类别
总计
售后
服务
合计
762247
一、家用电子电器类
38581
1942
2752
111
3360
10479
5452
368
37307
2861
视听产品
10386
4230
178
323
9
296
1060
481
34
3496
279
其中：平板电视机
6235
2694
95
172
3
145
558
248
18
2173
129
显像管电视机
2257
774
49
66
108
118
158
13
893
75
空气调节产品
11334
3670
198
287
12
290
1191
514
4849
289
其中：空调器
9350
2894
166
256
264
919
405
33
4161
243
洗衣类产品
6686
2415
181
7
232
424
382
30
2674
196
其中：洗衣机
6337
2223
136
169
226
403
355
2601
187
厨房电器类产品
12111
4674
303
274
15
309
981
592
4613
317
其中：电冰箱（柜）
5552
2090
93
103
5
144
479
263
16
2216
143
热水器
4283
1481
127
105
6
124
335
184
1795
110
家用小电器产品
9223
3460
202
252
291
876
679
3169
257
照摄像产品
4607
1697
97
140
11
219
321
1706
其中：数码相机
2280
44
63
4
112
151
830
67
数码摄像机
2087
736
48
61
104
155
803
通讯类产品
25302
10514
364
607
732
3484
947
45
7898
695
20731
8572
425
496
3139
678
23
6548
562
2258
802
86
133
160
834
74
计算机类产品
10261
3534
154
282
311
1592
560
32
3546
239
台式计算机
2906
1186
60
131
153
14
1008
82
便携式计算机
4653
1641
69
117
581
254
1734
106
13303
4387
301
406
680
628
976
100
5356
446
二、服装鞋帽类
24828
875
1723
79
1979
2860
4832
776
10649
1952
服装
25250
12677
478
923
42
917
1746
2884
207
4312
1064
鞋
16933
9149
228
469
594
778
931
4071
515
帽
3890
1438
159
213
157
472
1015
175
4480
1564
90
10
255
179
545
216
1251
三、食品类
12309
1763
1750
1651
1672
2264
4611
231
2624
1226
食品
19555
8760
1084
1135
1417
1063
1553
2255
122
1397
769
其中：米、面粉
2247
1098
128
126
135
307
25
183
85
食用油
1442
578
107
37
65
87
52
肉及肉制品
2919
1290
253
234
236
171
305
21
114
水产品
2138
579
94
119
690
54
乳制品
2187
982
149
40
72
227
267
保健食品
7298
2329
430
417
550
1821
64
756
3248
1220
249
89
130
161
535
471
150
四、烟、酒和饮料类
4547
750
829
777
995
1676
123
1670
549
烟草、酒类
6299
2363
379
492
513
521
800
62
其中：啤酒
2388
984
173
59
341
29
314
白酒
3066
1116
218
80
300
387
31
375
125
非酒精饮料
5344
2042
346
294
121
220
419
789
58
817
238
其中：饮用水
4497
1665
251
113
326
652
55
742
555
142
43
五、房屋及建材类
9914
687
1139
318
765
7779
1785
81
4450
998
房屋
9709
2651
493
3301
1211
423
其中：商品房
7924
2210
206
77
214
2634
816
27
1096
装修建材
15277
6251
349
141
390
3795
604
2740
460
2930
1012
683
499
115
六、日用商品类
23872
1450
2310
8495
8494
1048
12683
1841
儿童用品
7654
3325
265
862
925
102
1360
185
其中：婴儿用品
1546
715
78
39
211
176
237
36
婴幼儿奶粉
391
50
41
190
132
童装
930
435
24
童鞋
751
344
8
35
71
儿童卫生用品
645
245
儿童玩具
1317
598
152
儿童车
709
278
162
19
家具
14276
5678
235
293
350
3402
890
116
2801
436
厨房用品
5902
2387
194
772
91
1284
其中：燃气灶具
4208
1552
449
582
952
化妆品
5850
1981
182
297
629
1079
101
1165
卫生、清洁用品
5447
1882
96
229
601
1029
1160
五金交电
5371
2198
504
749
199
日用杂品
8996
3515
285
985
1378
2007
其中：眼镜
2713
1130
56
98
266
366
47
569
钟表
3212
1291
22
316
327
902
8850
467
933
1891
七、首饰及文体用品类
5750
828
520
1278
1403
2763
642
首饰
7718
3099
553
304
810
603
1561
文化用品
1864
651
88
170
442
17
312
体育用品
1208
565
20
246
健身器械
1459
711
138
277
46
724
367
八、医药及医疗用品类
1207
281
533
68
374
1551
675
241
中药、中成药
852
200
204
西药
796
57
92
53
177
医疗器械
954
73
保健用品
2008
163
757
203
109
51
九、交通工具类
13718
1566
2637
1470
12308
2607
18506
2965
自行车及零部件
10163
2480
625
1597
441
3864
494
其中：电动自行车
9291
2233
577
1328
422
28
摩托车及助力车
9971
2768
1377
3566
其中：摩托车
7867
1638
242
1262
522
3047
458
汽车及零部件
27456
6954
700
1140
647
7816
1101
7526
1392
其中：家用轿车
18318
4119
429
714
400
6170
672
4841
汽车零部件
5310
1484
156
781
1917
8664
1516
426
70
270
1518
487
38
3550
524
十、农用生产资料类
1434
146
510
农用机械及配件
1115
244
化肥
453
2
农药
324
种子
657
292
饲料
412
137
26
519
十一、生活、社会服务类
16944
4272
4943
420
2398
29882
5202
719
28095
5483
餐饮服务
14061
3144
940
373
3135
814
3451
873
住宿服务
12782
2234
654
3312
1205
3371
768
美容、美发
16193
2495
889
927
5716
805
3792
1034
其中：医疗美容
5427
283
338
164
1276
1508
325
洗涤、染色
6957
1862
331
1247
328
2266
414
其中：干洗服务
6304
1639
1123
摄影及照片冲洗加工
6522
885
174
2432
336
1699
中介服务
9520
1305
363
4803
377
1808
其中：房屋中介
5696
790
3405
出国、留学中介
1380
454
76
家政中介
1401
217
351
保养和修理服务
12498
2119
361
5587
572
其中：电器维修
5311
1134
148
620
99
2941
汽车修理
3950
880
806
1532
209
摩托车修理
973
191
362
农机修理
884
354
社会服务
8575
758
247
5097
1548
其中：家政服务
6068
440
4240
794
搬家服务
11250
1587
462
602
2021
729
4573
744
十二、房屋装修及物业服务
3769
588
630
7979
597
2717
房屋装修
10474
2493
230
343
168
5228
1295
物业服务
4652
1822
883
其中：保安服务
1530
608
存、停车管理
1833
659
399
2226
353
929
539
十三、旅游服务
799
345
2612
1053
2195
旅游
6653
663
512
260
2089
793
1623
337
其中：境内旅游
3570
1121
859
192
境外旅游
2648
1834
523
十四、文化、娱乐、体育服务
2133
926
857
9478
1105
6690
1236
放映、演出服务
3727
413
1092
205
212
健身服务
11948
1100
452
439
222
6205
2393
586
参观、游乐服务
5011
1724
1771
2459
457
1125
十五、邮政业服务
2344
812
215
2370
6710
511
快递服务
9171
1935
1927
3722
邮政基本服务
2773
1635
2034
84
1353
十六、电信服务
2737
745
2035
664
5055
21931
1644
10142
544
415
1006
7139
333
18693
1902
1344
3384
870
8916
7756
276
665
5876
十七、互联网服务
5302
1762
1695
7714
3206
2567
27282
3483
网络接入服务
21619
2222
1137
737
640
3306
1175
894
10058
1370
其中：有线宽带接入
12053
1345
609
2141
448
5304
无线宽带接入
9083
771
516
1075
531
445
4587
570
经营性互联网服务
19784
1915
1091
589
585
2715
908
9610
1163
其中：网络游戏
18940
1756
1035
556
2584
900
9337
1124
14899
871
470
1693
891
7614
950
十八、金融服务
221
527
1155
储蓄服务
843
273
银行卡服务
827
147
280
其中：信用卡服务
707
银行缴费服务
717
1
268
868
334
十九、保险服务
697
人寿保险
其中：医疗保险
人身保险
财产保险
其中：汽车保险
617
347
家庭财产保险
二十、卫生保健服务
193
250
医疗服务
775
整形服务
951
475
180
二十一、教育培训服务
1831
308
615
348
9674
1323
5565
721
教育服务
6672
770
2014
其中：幼儿教育
2704
372
975
课外辅导
2875
342
1041
960
培训服务
10751
842
6228
322
3098
340
二十二、公共设施服务
1440
4073
5589
822
交通运输
6947
2589
2742
其中：铁路客运
航空客运
2093
1144
公路客运
643
224
城市公共交通
573
出租汽车
公用事业
4152
627
302
139
1113
330
其中：电力服务
自来水服务
1093
供暖服务
686
165
燃气服务
1582
83
有线、卫星电视服务
2194
258
485
858
1735
189
二十三、销售服务
15243
1961
2172
26228
9022
538
9919
4381
店面销售
13129
2307
378
2582
远程购物
53349
11788
1374
1399
1609
19636
7625
6003
3543
其中：网络购物
45576
9946
1214
1189
1357
17565
6333
4550
3249
电视购物
3578
764
广播购物
2489
537
662
5016
1148
503
1334
二十四、其他商品和服务
28811
6354
980
1416
2644
1655
12181
2126
农业生产技术服务
6727
1476
275
613
384
2840
宠物及宠物用品
6878
1534
2856
殡葬服务及用品
6657
1469
2850
488
8549
1875
3635
631
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