根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示）分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
图1：投诉性质比例图
与2018年同期相比（如表1所示），售后服务、质量、价格、安全问题有所上升，合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。
表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
项目
2019
上半年
投诉比重（%）
2018
比重
变化
售后服务
128577
30.5
101045
28.5
↑2.0
质量
104888
24.9
87355
24.6
↑0.3
合同
81352
19.3
72647
20.5
↓1.2
虚假宣传
29773
7.1
31483
8.9
↓1.8
价格
18901
4.5
14288
4.0
↑0.5
安全
18840
11636
3.3
↑1.2
假冒
11920
2.8
11774
↓0.5
人格尊严
3705
0.9
4218
1.2
↓0.3
计量
2052
0.5
2198
0.6
↓0.1
（二）商品和服务类别分析
从商品类投诉来看（如表2、图2所示），家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。
表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）
商品大类
比重变化
家用电子电器
49611
11.8
44096
12.4
↓0.6
交通工具
32062
7.6
25014
日用商品
31627
7.5
28309
8.0
服装鞋帽
31078
7.4
22915
6.5
↑0.9
食品
15062
3.6
11339
3.2
↑0.4
房屋及建材
14343
3.4
12765
↓0.2
烟、酒和饮料
7357
1.7
4661
1.3
首饰及文体用品
7104
6213
1.8
医药及医疗用品
2716
2113
-
农用生产资料
1221
0.3
1218
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
从服务类投诉来看（如表3、图3所示），生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。
表3：服务大类投诉量变化表
服务大类
投诉比重
（%）
生活、社会服务类
53897
12.8
44787
12.6
↑0.2
互联网服务
44465
10.6
32619
9.2
↑1.4
销售服务
33967
8.1
38583
10.9
↓2.8
电信服务
18115
4.3
16100
教育培训服务
16507
3.9
7362
2.1
↑1.8
文化、娱乐、体育服务
14596
3.5
8821
2.5
↑1.0
房屋装修及物业服务
8473
2.0
9163
2.6
邮政业服务
7039
8927
↓0.8
公共设施服务
6604
1.6
8225
2.3
↓0.7
旅游服务
4892
5948
金融服务
3188
0.8
1352
0.4
卫生保健服务
1560
956
↑0.1
保险服务
927
0.2
491
0.1
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
（三）商品和服务投诉量变化分析
2019年上半年，商品类投诉有192,181件，占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件，占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件，占投诉总量的3.6%。
如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
商品类别
2019上半年
2018上半年
同比（%）
汽车及零部件
16389
13009
↑26.0
服装
14452
12110
↑19.3
鞋
11029
7428
↑48.5
通讯类产品
11021
11625
↓5.2
9118
7250
↑25.8
家具
7566
6265
↑20.8
装修建材
7441
6733
↑10.5
厨房电器类产品
5849
5412
↑8.1
房屋
5353
4753
↑12.6
视听产品
5101
4573
↑11.5
图4：商品大类投诉量图（单位：件）
远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%，而店面销售投诉上涨了29.1%，线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
服务类别
远程购物
23082
29543
↓21.9
网络接入服务
16080
12659
↑27.0
经营性互联网服务
16060
11160
↑43.9
美容、美发
9236
8020
↑15.2
8993
8611
↑4.4
餐饮服务
6493
↑30.4
店面销售
8254
6392
↑29.1
培训服务
8555
3811
↑124.5
住宿服务
7936
5312
↑49.4
健身服务
7738
4482
↑72.6
图5：服务大类投诉量图（单位：件）
二、投诉热点分析
2019年上半年，消费者投诉主要集中体现在以下八个方面：
又如，2019年2月2日，云南省昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到消费者任先生的投诉，称其于2018年11月15日在云南某汽车贸易有限公司购买了一辆汽车，行驶500公里后变速箱异响，行驶2500公里，发动机出现故障，到该公司报修。该公司售后维修部拆修检测了5天但仍然未告知具体故障原因。消费者任先生认为不合理，要求商家退款无果后投诉至青云分会，希望青云分会帮其解决难题。接诉后，消协工作人员立即到现场了解情况，经商家多次检测，确定发动机故障的原因，在消协工作人员的努力下，2019年2月27日，商家最终同意全额退款151,800元给消费者，历时近一个月的投诉圆满解决。
（二）餐饮住宿等生活、社会服务水平参差不齐，给消费者带来困扰。
伴随着我国经济结构转型、升级，消费者对品质生活和服务的追求越来越高，这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发预付费等领域。上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%，餐饮和住宿服务类投诉问题集中在：一是用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。二是办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失。三是预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调等。四是房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。
例如，2019年5月2日有消费者投诉称，其在网上平台预订了福建省福州市平潭县某酒店两个房间，因房间已满，被更换为其它房间，但该房间有油漆的味道，消费者要求酒店更换至同等价位的房间，酒店工作人员表示无房可换，故消费者向平潭县消费者委员会投诉。经调查了解，该酒店为消费者安排的房间系酒店刚装修完毕的房间，室内甲醛尚未完全挥发分解，消费者的担忧和主张合理。经平潭消委会工作人员的反复耐心调解，双方达成和解，酒店同意为消费者安排到另一家酒店入住，入住费用由被诉方酒店承担，因造成消费者延迟入住，赔偿消费者1,066元。
又如，2019年4月份，消费者尹女士通过旅行社订购山东省青岛市市北区某商务宾馆的房间，4月13日到店内住宿时发现淋浴头故障、没有防盗插销、空调老旧，4月14日提出换房，置换后的房间也没有插销，地板破损，被子上有污渍，马桶水箱没有盖子，马桶垫也有裂纹，后申请退房遭到经理拒绝，并且态度恶劣。消费者遂向青岛市消费者权益保护委员会投诉，要求商家给予道歉，并将13日、14日的费用退回。经青岛市消委会调解，店方向消费者赔礼道歉，并退还了房费。
（三）服装、鞋帽质量问题凸显、售后服务有待提高。
例如，2019年5月，顾先生在山东省临沂市某商城花费359元购买了一双皮鞋，回家穿的时候发现鞋脚尖位置的鞋垫下边有一颗钉子漏了出来，消费者回到该专卖店要求退货退款，经营者称其已经穿过了，不能退货。无奈之下，消费者向山东省临沂市消费者协会投诉。经消协调解，经营者同意为消费者按原价退货。
又如，2019年1月28日，消费者宋女士在天津市宝坻区某商场花费126元购买一件上衣，2月2日，消费者发现衣服在穿着的过程中掉毛极其严重，还把内衣都沾染上颜色，并且无法清洗掉。消费者找到商场要求给予退货，商场拒绝了消费者的要求，双方多次协商后无果，消费者无奈投诉至消费者协会。经天津市宝坻区消费者协会调解，商家最终为消费者宋女士退货退款。
（四）日用商品类投诉小幅下降，但其中家具类投诉占比却上升。
例如，2019年5月28日，消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉，称其2018年购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8,000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经吉林市消协调解，最终双方达成协议，消费者支付2,000元，经营者为消费者更换全新布艺沙发，并将床头升级为超纤床头，家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。
又如，2019年3月11日消费者许先生反映，其在福建省福州市某家居广场订购了一张床垫，床垫送到家拆封后，许先生发现床垫的一角有破损现象，故向商家提出退货主张，但商家给出的理由却是该床垫属于特价商品，一经售出概不退换。无奈之下，许先生向福建省消费者权益保护委员会投诉。省消委会工作人员接到投诉后，立即与商家进行联系，经调解，双方达成一致意见，商家为消费者办理全额退款退货。
（五）家用电子电器类投诉依然较多,主要涉及家电商品质量和售后服务问题。
2019年上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。近年来，家用电器产品的质量整体稳步上升，各家电品牌商为了提高品牌市场占有率，销售手段种类繁多，促销力度不断加大。但家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题仍然存在，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。二是检测机构数量少、收取检测费用高，有的检测机构不直接受理个人检测委托，难以满足消费者的维权需要。三是维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题，销售承诺兑现难。四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。
例如，消费者张先生于2019年3月1日来到河北省唐山市消费者协会投诉，称其于2018年7月23日在网上购买了一台某品牌的吸尘器，2018年9月21日，由于临近中秋，张先生全家在客厅吃月饼，客厅地面散落了许多月饼碎屑，于是取出该吸尘器进行打扫。在使用过程中吸尘器没有吸力，不能将地面月饼碎屑吸起，消费者于是联系客服咨询，得到客服的安装指导确认后，消费者再次使用吸尘器，此时吸尘器噪音特别大，只吹不吸并伴有焦糊味，当张先生再次按下开关后，机器突然发生爆炸，机器碎片击中张先生腿部，造成其右小腿两块肌肉断裂，缝合八针，其爱人腿部也被碎片擦伤。事故发生后，消费者联系了该品牌唐山地区的客服部门，提出了赔偿要求，但双方对吸尘器的爆炸原因及赔偿数额产生争议，无法协商一致。消协工作人员经过核实，消费者所述的事情经过属实，双方争议的焦点主要集中在吸尘器爆炸的原因及赔偿数额方面。
（六）预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多，健身服务成重灾区。
又如，2019年1月份，消费者侯女士到陕西省消费者协会投诉，反映2017年10月她在某健身服务有限公司接受健身服务，但至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务，她提出退款，健身公司接待人员以种种理由推诿敷衍，就是不予办理。陕西省消协在调查时发现，消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料显示均有提供游泳服务的内容，按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺，属于合同的一部分。省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现，如不能提供相应服务，应按消费者的要求予以继续履行其承诺，或办理退卡手续，消费者提出退卡的要求合理正当。随后陕西省消协多次联系该健身公司，对方均不予回应，消协终止调解，转为采取支持消费者诉讼等途径维权。
（七）老年消费者权益保护问题突出，老年消费者需警惕陷阱。
(八)食品安全问题依旧严峻，网红食品问题频频被曝光。
例如，2019年4月，浙江省台州市经济开发区消费者权益保护委员会接到消费者沈先生投诉，称其于4月12日在经济开发区某超市购买的牛肉丸为过期商品，要求商家赔偿1，000元。经消保委工作人员调查了解，由于店员工作疏忽未及时处理过期商品，导致消费者买到了过期牛肉丸，现超市已将所有过期商品下架，并表示愿意赔偿消费者1,000元。消保委工作人员就被投诉方销售过期食品一事进行了严厉批评，并要求其加强日常管理，及时整改。
又如，2019年5月13日，安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到消费者投诉，据反映其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品，当时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用三到六个月一定有效，否则全额退款。但是消费者吃了一年多一直没有任何明显改善，联系商家要求退款，商家却迟迟不予退款，于是进行投诉，寻求帮助。宿州市消保委工作人员接诉后，一方面详细了解消费者购买及食用过程，另一方面与被投诉商家及销售员取得联系，调查核实销售经过。同时联合市场监管局12315中心对商家约谈，约谈中对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即纠正，针对商家对消费者的退款承诺予以协商，最终商家退还给消费者1万元，双方达成和解。