2019年度，市市场监管局共接收“12345”市民服务热线转交办件240409件（不含退单）。其中，转派各区市场监管局投诉举报148974件，占61.96％；转派市市场监管局处室和区市场监管局咨询63750件，占26.52％；转派市药品监管局4534件，占1.89％；转派市知识产权局30件，占0.01％；转派市消保委23121件，占9.62％。
根据《上海市市场监管局“12345”市民服务热线承办工作绩效考核办法》，综合“承办数量”、“按时办结”、“诉求解决”和“满意度”四项考核指标，按1︰3︰2.5︰3.5的比例统计：闵行区市场监管局、松江区市场监管局、嘉定区市场监管局、青浦区市场监管局、崇明区市场监管局热线承办分值位列前五，金山区市场监管局、长宁区市场监管局、浦东新区市场监管局热线承办分值排名靠后。
二、主要特点
（一）咨询类转办件比重持续上升
2019年度，系统共受理“12345”市民服务热线转交办的咨询类工单63341件（占转交办件总量比重从2018年度的约23％升至26.52％），其中涉及“一网通办”咨询达3.23万件。咨询内容主要涉及企业开办和注销“一窗通”、企业信息公示、档案查询、证照分离、小餐饮临时备案、计量管理、标准化管理、产品检验检测、“双随机一公开”等方面问题。同时，与市民生活关联度较高的特种设备人员资质和使用登记、产品标识标注、药械产品信息查询等事项也渐增。
（二）“关门跑路”等群体性事件频发
2019年度，教育培训、文化摄影、美容美发等领域的市场主体或机构“关门跑路”等群体性事件频发，其中“开心豆”（3350件）、“韦博英语”（1135件）、“明翼文化”（612件）等企业被投诉举报量相对集中。“关门跑路”投诉举报呈现行业领域扩散、金额标的增大、发生频率增高等趋势特征，且涉及商务、教育、交通、公安、环保、住建等部门职能，需进一步强化应对处置，深化事中事后监管，切实防范化解群体性事件和系统性、区域性风险。
（三）热线承办退单率下降、满意度保持平稳
2019年度，系统市民服务热线退单量15925件，退单率为7.24％，与2018年度相比下降5.21个百分点。市场监管“五线融合、一号对外”促进了机构职能“优化协同高效”，减少了因职能“分散交叉重叠”产生的退单等现象。市热线办全年共抽取市场监管系统（含消保委系统）10859件转办件进行满意度测评，其中：满意7984件，基本满意1138件，一般526件，不满意1211件，满意度为84.81分，与去年相比基本持平。
三、主要做法
（一）加强组织领导，健全热线承办新机制
2019年度，系统上下认真贯彻市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，紧紧围绕机构改革和“五线整合”要求，推进热线承办工作。根据上海市人民政府办公厅《关于转发市信访办制订的〈“12345”市民服务热线工作管理办法〉的通知》（沪府办〔2018〕62号）、《关于印发〈“12345”市民服务热线工作绩效考核办法〉的通知》（沪府办〔2018〕61号），成立由市市场监管局主要领导任组长、分管领导任常务副组长的热线承办工作领导小组，设立热线承办工作办公室，建立健全统一领导、统一协调、联动响应的热线承办新机制，增强了承办工作领导力、协调力和覆盖面。
（二）加强制度整合，出台热线承办新规则
优化整合原工商、质量技检、食品药品监管等系统的市民服务热线制度规范，统一出台《上海市市场监督管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施办法》和《上海市市场监管局“12345”市民服务热线承办工作绩效考核办法》，规范了热线工单接收处理、指导协调、回访督办、会审会商、对口联络、考核通报等制度流程，夯实了热线承办制度基础。
（三）加强协调对接，落实热线承办新举措
四、存在问题和不足
（一）热线承办绩效不平衡，个别区市场监管局重视程度不够，热线承办绩效分值长期落后，影响了系统热线承办工作整体效能。
（二）热线承办质量有待进一步提升，“市民满意度”、“勾选不准确”、“办结报告不规范”等绩效短板需切实补齐。
（三）热线承办结果填报不够规范，“不属实”等指标项勾选失实，影响了承办绩效及市民体验度。
五、下一步工作要点
（一）强化组织领导，狠抓制度落实
（二）强化协调督办，狠抓承办质量
（三）强化培训考核，狠抓能力建设
一是开展业务培训。组织开展《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和市市场监管局热线承办“两个办法”等专题培训，不断提高依法履职能力。二是加强考核通报。持续抓实热线承办“五项指标”考核通报，不断强化“1、5、13”限时办理机制，抓好不属实件审核认定和办理报告质量审核。三是严守安全底线。进一步完善热线工单信息流转和对接机制，重点强化“食品药品、特种设备、工业产品质量安全”类工单流转效能，积极防范化解群体性、突发性事件，切实守住市场安全底线。