??1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
??2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
??3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
??4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
??二、规范服务。
??1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
??2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
??3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
??4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
??三、房屋管理深入细致。
??及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
??四、对房屋管理维护。
??1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
??2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
??五、日常设施养护。
??建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
??六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
??监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
??七、绿化工作。
??生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
??八、宣传文化工作方面
??团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
??九、主要经验和收获
??在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
??(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
??(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;
??(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
??(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
??十、存在的不足
??十一、下步的打算
??针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
??(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;
??(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
??(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;
??(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;
??(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。
??1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。
??2、提高服务意识及服务能力，做好客户的`维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。
??3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。
??回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。
??1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。
??2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。
??3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。
??4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。
??5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。
??6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。
??7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。
??8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
??9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。
??工作内容及标准
??1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;
??8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。
??1111111111111111客服主管月度工作计划【3】
??2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
??4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就_年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
【关键词】加油站便利店；销售氛围；营销策略
为了给广大消费者提供更方便快捷的服务，满足消费者新的需求，中国石化利用自身遍布全国各地网络体系，开拓了非油品业务。易捷便利店就是非油品业务中的典型代表，消费者在中国石化加油站不仅能为爱车加油，还可品尝美味快餐，购买食品、饮料、烟酒、汽车用品、日用品，享受汽车美容、换油等多样化服务。然而在目前的便利店经营中，无论是在硬件设施还是在内部管理上都普遍性地存在一些问题，阻碍着便利店的发展。因此，营造良好的商业气氛，改善购物环境对提高加油站便利店的经营质量意义非凡。
一、加油站便利店销售氛围营造的必要性分析
营造销售氛围的目的是通过商品陈列、内部装饰、听到的声音、感受到的员工服务等各种因素的集合，给消费者带来良好的感受，使消费者融入购物环境，促进消费者购买行为。无论是对于消费者还是对于企业，改善销售氛围都是非常有必要的。
1.从消费者层面来分析
（1）良好的氛围是消费的基础
整洁、温馨、典雅、舒适的环境，丰富的产品陈列、精美的门店布局、舒缓的音乐、淡淡的香气、亲切的笑靥、热情的态度，这都会对消费者产生巨大的吸引力，良好的购物环境是消费者进行消费的基础。问卷星专业调查网站做了《环境对消费者冲动性购买行为影响研究调查》，结果显示70.8%的消费者会选择到环境好的商场消费。
（2）消费氛围体现生活品质
随着消费者消费行为的逐渐成熟，现代消费者追求的已经不是单一的购物需求，购物的环境成为生活品质的体现。加油站的顾客多为有社会地位，有经济能力，事业成功的人士，因此对消费环境的要求也很高，销售氛围的好坏影响着消费者的消费行为。
2.从企业层面来分析
（1）展示企业形象
企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的被消费者和公众所认同的企业总体印象，中石化易捷便利店的出现，改善了加油站单调的加油业务格局，改善了经营环境，展示了企业的经营实力，改善了员工的精神面貌，给顾客带来全新的感受，提升了中石化的品牌形象。
（2）提高销售业绩
二、目前加油站便利店销售氛围的现状
1.硬件设施不足
加油站便利店在硬件设施上，离营造良好氛围的要求还有很大差距。很多油站便利店沿用加油站营业室，基本上没有重新进行店面设计，包括“易捷”标识、橱窗、灯光、墙壁粉刷颜色、等都缺乏，很多加油站便利店没有进行“易捷”风格的CI形象改造，便利店布局单调，缺乏吸引力。加油站便利店在休闲功能区、餐饮功能区的设置上非常缺乏，饮水机、微波炉等便利设备配置不足，音乐播放、视频播放宣传等硬件设施基本没有配置，缺少便利性，缺乏人性化。
2.缺乏促销活动
促销是最好的销售氛围营造方式，通过促销，回馈顾客，拉拢顾客，培养顾客忠诚度，目前在中石化便利店非常缺乏促销活动。
3.管理不到位
首先，在商品陈列上没有统一的陈列指导。由于员工对非油品业务的技能参差不齐，大部分都是“半路出家”，凭经验摸索，对商品陈列随意性比较大。其次，商品配送不及时，断货现象时有发生。货架缺货空置、商品摆放混乱，商品陈列呆板，对顾客没有吸引力。此外，清洁工作不到位，给人一个杂乱仓库的感觉。
4.员工缺乏销售技能
由于员工的非油品技能培训很少，缺乏非油品销售技巧，未能把握销售机会，缺乏引导消费者到便利店消费的能力；同时由于便利店商品林林总总，员工对商品不熟悉，没有办法把商品的优点和顾客的需求结合起来，无法有效推动商品的销售，员工积极性不高，无法形成销售氛围。
三、营造便利店销售氛围的具体措施
1.改善销售环境
（1）提供便利服务
现代人工作压力大，生活节奏快，繁忙的工作环境中，往往未能准时吃饭，根据新浪网的《加油站便利店调查问卷》结果，57%的消费者明确希望在加油站内解决吃饭问题。由此可见，作为以便利性为出发点，设立快餐服务、提供速食品是很有市场很有必要的。例如上午可出售面包、牛奶；中午、傍晚可出售快餐，平时还可以加入热狗、茶叶蛋、玉米、热咖啡等便利性食品的销售。
（2）合理布置休闲区
可能大部分人认为加油站便利店面积小，空间有限，无法设置休闲区，其实不然。麦当劳餐厅的店堂布置就相当讲究，但在麦当劳餐厅，很少看到桌椅一排排地整齐摆放，而是或倚窗、或绕墙，这里转弯，那里围成一圈，独特的摆设既最大化地利用了场地面积，又令消费者在独特的空间内享受自由，值得借鉴。
（3）增加音乐视频播放
便利店内氛围呆板，其中一个原因就是我们没有重视音乐对消费者的影响，其实音乐是影响消费者购物感受的一个重要因素，它有极大的情绪感染力和情感传递功能，在便利店内播放音乐可营造购物气氛，迎合顾客心理，宣扬品牌文化，疏解顾客情绪，为消费者提供休闲的氛围，缓解员工疲劳，更人性化，给人亲切感。
一项对100家销售商进行的调查显示，消费者在听着背景音乐进行消费时的消费额更高，而且70%的消费者喜欢在播放音乐的场所消费。目前而言，在中石化加油站便利店内配置了音响、视频设施的加油站寥寥无几，个别形象改造站内配置了液晶电视，但却没有配置视频播放设备，液晶电视只是沦为摆设，那么如何做好音乐视频的播放呢？
首先要解决硬件问题。有条件的加油站，可配置音响、液晶电视、DVD播放机；条件简陋的加油站只需音响设备，再利用油站内的电脑设备即可；为了美观大方，最好在便利店内部设计、装修的时候就设计好，布好线路，美观大方。
（4）改善视觉效果
良好的视觉效果可以刺激消费者的视觉进而达成销售。视觉营销体现在加油站便利店上可以从以下两方面入手：
第一，商品陈列的颜色搭配。在陈列商品时应注意各种商品陈列时的色彩搭配，冷暖色调组合适宜，避免同种色彩不同商品的并列集中陈列，以免造成顾客视觉上的混淆，包装雷同的商品更要注意区分开来。
2.开展促销活动
（1）做好促销计划
促销计划要成为非油品管理人员年度工作计划的一部分，中国人喜欢热闹，好奇心强，这种心理特征在节假日休息日表现得更为明显。现在传统节日、外国节日、法定假期很多，抓住每个节假日，做好主题促销，将促销活动充分融入到日常销售中，形成“日日有精彩、周周有主题、月月有轰动”的促销安排，势必有良好的效果。
（2）做好促销商品进货
（3）创新促销方式
从前期易捷便利店业绩的快速增长，到现在步入稳步发展期，我们应该意识到，易捷店的稳健发展，更需要立足事物发展的本质，放眼未来，紧跟时代的发展步伐，将线上、线下，网上、零售紧密结合，做一个属于我们品牌的“易捷”：简易、便捷。
（4）做好“油非”互动
加油站便利店商品促销，最大的优势是我们拥有一批固定的成品油客户，如何如果能把加油客户都引入便利店销售，那么这个便利店便是一个成功的便利店。加油站便利店应该主要围绕“油非”互动进行促销活动，可以将加油的客户吸引到便利店来。
3.强化便利店技能人才
（1）引入专业技能人才
缺乏便利店营运人才是目前便利店营运的短板，目前非油品管理人员上，都是“半路出家”，在专业上面存在很大的局限性，例如便利店销售氛围的营造涉及空间布局规划、视觉营造、陈列摆放、艺术等方方面面的专业技能，需要专业的人员才能做好；非专业人才无法完成对便利店胜任对便利店的指导工作。
（2）完善员工技能培训
据悉，摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训，而另有调查表明：摩托罗拉公司每花1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益，越来越多的企业认识到培训是企业发展不可忽视的“投资”。
由此可见，完善员工技能培训是非常必要的。首先就要加大培训投入，挑选优秀的内部讲师，执行定期的全员系统培训，让每个员工都有学习和提升技能的机会。对于培训的内容，员工主要学习服务规范及销售技巧培训，结合大量的实操训练，提高销售技能；站长、非油品营业员、出纳员、班长等管理岗位人员，则以便利店管理、商品陈列、堆头摆设、员工销售指导培训等课程为主。
四、结语
综上所述，营造销售氛围不仅可以改善购物环境，提高顾客满意度，而且还可以提升企业形象，更是促进消费，提升便利店销售业绩。由此可见，在便利店的经营当中，我们必须要转变观念，把加油站销售氛围的营造作为一项工作来做，当作一项产品来经营完善，加大对便利店的投入，营造更加适合消费者的氛围，取得更好的便利店销售业绩。
参考文献：
[1]田雨.消费心理学.首都经济贸易大学出版社，2008年
[2]温韬.顾客体验与服务品牌：机理探析及管理启示.经济科学出版社，2009年