2023年，舟山市市场监督管理局定海分局共接收并处置消费投诉1688件（含ODR企业自办件248件），同比增长43.78%，为消费者挽回经济损失56.78万元。全年投诉按时初查率、投诉按时办结率均达100%，消费投诉调解成功率（按2023年度办结统计）达72.02%，超出全国平均值近20个百分点，消费者的合法权益得到更有效的保障。
一、消费投诉基本情况
2023年共收到投诉1688件，其中分局收到1440件，受理1175件，同比增长24.21%（去年为946件），不予受理265件，不予受理的原因主要有非市场监管部门职责、非分局管辖区域、不属于生活消费、重复投诉、投诉人撤诉等。受理的1175件中，已办结1163件，调解成功836件，调解成功率71.88%。
二、消费投诉类型分析
今年受理的1175件投诉中，商品类投诉865件，占总投诉量的73.62%，服务类投诉310件，占总投诉量的26.38%。
（一）商品类投诉情况。商品类投诉主要涉及以下类型：食品415件、宠物及宠物用品92件、家用电器79件、服装鞋帽47件、家居用品42件，涉及这五类商品的投诉共675件，占本类投诉的78.03%。
1.食品类主要问题为：食品安全（食品变质、过期、有异物），虚假宣传（宣传用语不当、标签标识不符合规定），市场调节价问题（价格过高、多收取钱款），标准化问题（标签标识不符合规定），商品分量不足等。
2.宠物及宠物用品类主要问题为：不履行或拖延履行三包义务（包括国家规定的三包义务、自己明示或与消费者约定的三包义务），产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，购买或使用商品时人身、财产安全受损害，产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害，虚假宣传等。
3.家用电器、服装鞋帽、家居用品类主要问题为：不履行或拖延履行三包义务（包括国家规定的三包义务、自己明示或与消费者约定的三包义务），产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，市场调节价问题（价格过高、多收取钱款），不按约定履行送货或安装义务，经营者拒不履行合同约定，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，购买或使用商品时人身、财产安全受损害，定金侵权行为等。
（二）服务类投诉情况。服务类投诉主要涉及以下类型：餐饮和住宿服务162件、教育培训服务51件、制作保养和修理服务42件、洗涤染色服务17件、美容美发洗浴服务12件，涉及这五类服务的投诉共284件，占本类投诉的91.61%。
1.餐饮和住宿服务类主要问题为：食品安全（食品变质、过期、有异物），市场调节价问题（价格过高、多收取钱款），经营者拒不履行合同约定（临时涨价、不按约定提供房间、不按约定退款），定金侵权行为等。
2.教育培训服务类主要问题为：经营者拒不履行合同约定（不按合同约定退款、机构关闭转让或变更授课地址后拒绝退换剩余款项）等。
3.制作保养和修理服务、洗涤染色服务、美容美发洗浴服务类主要问题为：接受服务时人身、财产安全受损害，不履行或拖延履行三包义务（包括国家规定的三包义务、自己明示或与消费者约定的三包义务），市场调节价问题（价格过高、多收取钱款）等。
二、消费投诉问题分析
从消费投诉涉及的主要问题来看：食品安全316件、售后服务216件、质量178件、合同135件、价格投诉91件，涉及这五大类问题的投诉共936件，占全部投诉的79.66%。
三、消费投诉热点分析
综合商品类和服务类的投诉受理情况来看，2023年投诉量居前十位的依次为：食品404件（占34.38%）、餐饮和住宿服务162件（占13.79%）、宠物及宠物用品92件（占7.83%）、家用电器79件（占6.72%）、教育培训服务51件（占4.34%）、服装鞋帽47件（占4%）、制作保养和修理服务42件（占3.57%），交通工具42件（占3.57%）、家居用品42件（占3.57%）、首饰35件（占2.98%），涉及这十大消费类型的投诉共996件，占全部投诉的84.77%。
四、消费投诉典型案例
【案例一：烤箱延保案】
案情简介：消费者傅某家中的某品牌烤箱在使用过程中出现了故障，就联系了该品牌的售后。2023年1月31日，该品牌的售后维修人员上门进行了修理，并要求消费者支付修理的费用，消费者当时出示了该商品的购买发票和延保发票。现场，维修人员查看了延保发票后，告知消费者该延保费用是电器的销售方收取的，并非该品牌的售后，无法给与免费修理。2023年2月2日，消费者拨打12345进行了投诉，要求该电器的销售方支付这笔维修费用。
案例分析及提示：1、分清正式延保卡与VIP包修卡的区别。首先要清楚，“延保服务”并非是“三包”的延续，大多是商家为促销推出的增值服务，不一定是免费的。要依据产品的特性和价格以及使用的频率，并考虑性价比，做出合理的选择。此外，具有法律效力的延保服务都是极其严谨的，一般需要签订正式的延保合同，内容涵盖了对范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容，消费者应妥善保管好商品发票和延保合同，确保发生纠纷时有据可查。2、分清服务终端，理性避坑。延保服务种类较多，有的是厂商直接提供，有的是经销商或卖场提供，还有的是第三方保险公司与厂商或卖场合作的。这就意味着，延保期出问题后，给消费者提供延保服务的不一定是原厂售后人员，也可能是第三方机构。所以要尽量选择由商品生产厂家提供的延保服务，或质量过硬、信誉度高的第三方延保公司或商家，确保发生纠纷时能找到责任方。
【案例二：电瓶亏电投诉案】
处理过程及结果：我局在接到投诉后，组织双方当事人进行协调处理。消费者提出，其电瓶车购买于2022年7月，购买到现在尚未满一年，电瓶出现亏电，店家应当进行质保。而店家提出，消费者的电瓶车电瓶亏电并非是正常使用状态下出现的故障，不适于质保范围。经过本局工作人员的协调沟通，店家还是同意为消费者更换了一组电瓶，消费者对此结果表示接受。
【案例三：品牌手机销售纠纷案】
案情简介：今年“双节”假期过后第一天，消费者林先生来到定海区消保委投诉，称自己在年初在定海某手机店购买的华为手机是杂牌手机，要求退货或赔偿。接待的工作人员查看的手机销售发票上写明的商品名称为“华为智选手机S7”，而手机上标注的品牌为“NZONE”。带着疑问，区消保委工作人员和林先生一起去该手机店现场协调处理。
处理过程及结果：到店后，店方负责人解释该手机是华为手机，是华为智选手机系列的一个品牌，其设计理念与材料都是华为技术支持的，手机的售后也是华为负责的，这些情况销售人员当时都向林先生有过说明的。当工作人员询问手机上标注的品牌“NZONE”是否是华为的，店方负责人称这个她也不清楚。诉者林先生称当时他到店里是来购买华为手机的，现在该手机不是华为品牌，是店里在欺骗他。工作人员认为，店方把华为智选手机说成华为手机是不正确的，华为智选并不是品牌，而是一个概念性的说法，虽然该手机有诸多华为的因素，但毕竟不是华为品牌手机，只是华为企业与其他企业合作研发的一款产品，有多种品牌系列，不能与华为品牌混为一淡。后经纠纷当事双方协商后，店方愿就此事补偿林先生三百元，林先生当场表示接受。
案例分析及提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”的规定，本案中的经营者在销售商品的过程中，并未尽到对商品做真实、全面的介绍。定海区消保委提示：各商家出售的“华为智选手机”并不是华为手机，其系统是“安卓”而非华为“鸿蒙”，该手机采用了华为的部分资源与技术，是华为技术开发公司与其他企业合作的产品，消费者在购买时要了解清楚手机的品牌及有关产品说明，选购自己满意的品牌手机。