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2024.11.08江西
TheJourneyOfServiceBrand
汇聚力量
开拓行业新发展格局
——刘磊
客户观察总经理
在企业竞争愈演愈烈的当下，“服务”已成为企业品牌建设的关键，“客户体验”已成为企业经营发展的“法宝”，越来越多的企业认识到了服务品牌建设的重要性，如何打造卓越的服务品牌成为企业的必修课。
通过走进标杆服务品牌活动，企业可以聚焦行业热点、痛点，提出观点、解决问题，共同探寻服务品牌建设新模式、新方向，为行业创新发展提供新思路、贡献新智慧。
深化技术赋能
不断突破服务边界
在信息边际成本下降、迭代速度加快、人的主体意识加强等背景下，数字化客服出现并逐渐被广泛应用，越来越多的企业开始在客服中心布局数字化客服。
设计数字化客服，首先要深刻了解客服是什么，客服不再是各个媒体触点的问题总和，而是一个精心设计的服务体验历程。我们要了解智能客服的三大使命是解决问题、用户费力度最低的渠道、峰值发生时的预警和泄洪通路。
“意识的改变带来更多的改变，改变从接纳开始”，只有用数字化思维设计数字化客服，真正接纳数字化客服才能真正设计好数字化客服。
我们已经跨入体验经济时代，客户更重视购买过程中的心理体验和感受性满足的程度。“一切为了客户”是阳光保险集团追求的核心价值观之一。一切以客户的人性需求为中心，与客户手拉手、心连心，改善客户体验，提升客户价值，让客户说好。
数字化转型实践主要分为人工服务运营数字化转型和智能服务运营数字化转型两个方面，人工服务运营数字化转型主要针对座席服务和交付管理，智能服务运营数字化转型通过运营工具建设和基础数据建设开展。
在客服2.0时代，仍有对用户表达的理解偏差较大的技术瓶颈和重度依赖人力的运营瓶颈无法突破。但在技术高速发展背景下，语言模型驱动智能客服迈向3.0时代，通过融合现有技术架构增强业务表现以及改变现有生产模式重构运营模式。
共求突破
研讨数字化客户洞察与运营策略
参观体验
·大模型在企业服务中的落地方向和实际价值；
·企业在大模型时代的战略规划和发展策略，如何加强人才培养、合作创新等方面的能力，以适应大模型带来的变革；
集思广益，共求突破。企业代表通过“议题讨论&策略共创”环节展开深入交流，对“智能客服应用经验”“数字化客户洞察与数字化运营经验”“社媒与舆情”等话题各抒己见，碰撞出智慧的火花，为我国客户服务行业的发展提供有益借鉴。
打造圈层社交
揭秘标杆企业服务密码
客户观察自2022年发起『中国客户服务节服务品牌之旅』系列活动以来，与数千位企业代表一同走进众多国内服务品牌标杆企业现场，实地参观和学习行业领先企业的服务品牌策略、管理模式、创新实践等，从而为自身企业的服务创值提供无限可能。每年组织走进标杆企业的交流活动全年超20多场，覆盖不同领域，通过带领服务部门走出去，身临“企”境，了解企业服务的发展、现状、思考、创新以及管理智慧等，收获了立体化的学习服务经营策略，从内部解锁标杆企业的服务密码。
未来，客户观察将以客户联络中心为基础，结合行业特点，联动更多会员企业，拓展人工智能和大数据在客户服务领域中的应用。同时也将继续发挥行业媒体平台的强大作用，为企业提供全方位、多维度、高价值的深度服务，凝聚行业高质量发展的强大合力。