今年3月，美国领先的在线食品配送商Instarcart宣布引进ChatGPT聊天机器人技术，并于6月投入使用，推出“询问Instarcart”的搜索工具。该工具利用大型语言模型技术为顾客提供个性化的食品推荐和信息，如产品建议、食品制备技巧和饮食需求。
像ChatGPT这样的技术，以及它的竞争对手，包括谷歌的Bard或微软的Bing，的确具有很大潜力，智能聊天助手也将深刻影响超市行业。但当前，它还不足以成为零售商的核心竞争点，且未来还有待观察。
在此背景下，零售食品业媒体ProgressiveGrocer发布了其第90届年度报告。报告揭露，价值3万亿美元的超市行业正处于十字路口，面临各种前所未有的挑战，包括劳工问题（工资、招聘和人员留任）；供应链中断；以及来自折扣商和在线平台的竞争威胁。
同时，自从新冠疫情以来，消费者的工作方式、购物方式和饮食方式焕然一新。在线购物和居家办公的兴起改变了行业轨迹，消费者对商品和服务的需求随着时代而改变。
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一、拓宽营收渠道，不只是卖货
沃尔玛美国门店内随处可见内嵌电子显示屏。图源：Walmart
麦肯锡营销部门高级合伙人马克·布罗德赫森(MarcBrodherson)表示：“众多零售商正坐拥着真正的‘宝藏’，但他们可能还全然不知。”
二、实体与在线相遇，双管齐下
年度报告发现，许多食品杂货零售商，尤其小型玩家，仍处于全渠道业务的早期或发展阶段。调查对象将“在线订购”、“第三方送货”和“移动应用程序”作为未来全渠道策略的重点领域。
一方面，像沃尔玛和克罗格这样的大型全国性零售商，以及亚马逊旗下的全食超市，在全渠道战略方面“遥遥领先”。另一方面，诸如MisfitsMarket和Weee！等纯在线食品杂货零售商，这些小型玩家持续抢占利基市场，在找准定位后也能如鱼得水。
事实上，部分行业主力军在近几个月开始试点新项目和举措，从中吸取经验教训，并且做出改变。例如，沃尔玛在二月份表示将关闭纯线上门店。此前，该公司已将取货和送货服务添加到数千个实体店中，且运行良好。与此同时，在接下来的几个月中，沃尔玛和其他零售商将更多地依赖数据和自动化，以提高效率和把控运营。
目前来看，由于通胀压身，成本问题仍是消费者的首要关切。无论零售商如何捣鼓线上销售，实体店仍将是收益的一方。最近由Mercatus数字技术公司发布的《实体遇上在线》超市购物调查报告显示，与2022年同期相比，全美在线食品杂货销售额下降了8％，配送、取货和送货上门的销售额都有所下降。与此同时，月度活跃用户的在线订单平均数量继续从疫情时期的高点下降。为了省钱，低收入家庭更有可能选择取货而不是配送。
Mercatus的总裁兼首席执行官西尔文·佩里椰(SylvainPerrier)建议传统超市零售商聚焦如何与现有顾客保持互动。佩里椰指出：“倘若想增加在线收入，离不开出色的客户服务，且要鼓励忠实客户多多使用，还要通过积极的口碑宣传吸引其他潜在客户群。”
Aldi美国与在线配送平台Instacart合作，推出虚拟便利店“AldiExpress”，进一步深化在线业务，并增强履单能力。图源：THESUN
与此同时，建议零售商将“线上下单线下取货”以及“路边取货”策略进行整合，以确保顾客可以按需选择相应的服务。简而言之，为全渠道发展投入资源应该被视为传统玩家的一项投资，而不是额外支出，以便在这个日益数字化的领域中跟上竞争对手的步伐。
即使当前线上渠道增速有所放缓，但前景依旧光明。今年年初发布《实体遇上在线》报告预测，到2027年，在线食品杂货销售将占市场总体份额的13.6％。提到线上购物渠道，消费者已经习以为常。对于零售商而言，丰富多样的跨渠道购物体验是确保客户满意的关键。
过去一年，通胀加剧推高了商品价格，顾客纷纷选购价格实惠的自有品牌产品。据Circana的数据，自有品牌制造商协会(PLMA)在今年4月份报告称，自有品牌的销售额保持着两位数的增长率，在销售额和销售数量上不断抢占市场份额。在2023年的前三个月里，自有品牌的销售额同比增长了10.3%，而知名品牌的增长率为5.6%。
“我们认为每个顾客都有权购买到价格实惠的有机商品，追求健康的生活方式和多样化的购物偏好，”艾伯森公司的执行副总裁兼首席商品官珍妮弗·萨恩斯(JenniferSaenz)在3月份召开“OOrganics”系列产品发布会时表示，“多年来，我们将该系列有机商品扩充到各个门店的货架上，增多有机食品选择，让注重健康和把紧预算的家庭能够在每顿饭中都选择有机食品。”
为顾客提供性价比高的高端产品，此举将使顾客和零售商实现共赢。2018年，OOrganics成了一个价值10亿美元的品牌，也是美国最大的USDA有机认证产品品牌之一。如今，它是艾伯森公司旗下销售最多的有机品牌，在其系列产品中拥有超过1500个SKU。
这些实例恰恰证明，自有品牌产品今非昔比，不仅能在品质上与知名品牌相媲美，甚至能在价格上更胜一筹。
四、高通胀和运营成本，挥之不去
有关通胀对消费者行为的影响，不同的报告有着不一样的说法。软件公司Salsify的《2023年消费者研究报告》显示，四分之三的消费者表示他们正在寻找折扣或免费送货，并减少购买或推迟购买大件商品（该调查包括美国、英国、德国、法国和澳大利亚的购物者）。此外，据美国食品行业协会(FMI)的《美国超市顾客趋势》报告，消费者也会担忧通胀带来影响，但并没有大幅减少订单。
本报告作者指出：关键观点之一是通货膨胀压力持续存在。“尽管2023年食品价格通胀现象将一步步消退，但余波尚存，消费者行为转变或将持续，”作者写道，“这意味着人们将坚守超市购物的优先事项，如选择价格更低的商品而非考量品质和便利性。我们预计，一元店和折扣店将再次成为今年更受欢迎的渠道。”
然而，当选择折扣和促销作为竞争策略时，零售商应有所侧重，突出商店里提供的高品质服务，如不定时特别活动、全方位服务部门和本地生鲜产品的供应。毕竟，这些是帮助他们与主流折扣店区别开来的利基领域。
接受PG《年度报告》调查的一位零售商表示，伴随通胀下的商品价格走高，未来一到三年内的最佳投资是聚焦“会员忠诚度计划”，零售商可借此增加客户黏性。
以人工智能为例，BJ’s正在与机器人技术公司思邦(Simbe)合作，在其所有门店内推出机器人“塔力”(Tally)。这款基于人工智能的机器人将提供更深入的商业洞察力，以提高运营效率并提升会员体验。预计会有更多的零售商效仿，使用人工智能和其他工具，致力于更好地为顾客提供服务，同时降低成本和提高效率。
五、创新付款和结账方式
在PG的2023年度调查报告中，31%的受访者选择“手机钱包应用”作为他们在购物时最看重的智能手机功能之一。PYMENTS.com最近的一项研究发现，虽然仅有6.1%的超市顾客倾向于使用数字钱包支付，但在当前所有使用数字钱包支付的交易中，超市购物占据62%。此外，Z世代会员中有4%的人在实体店使用数字钱包结账。
在结账创新方面，亚马逊应该算得上行业佼佼者。该公司正在将其非接触式支付技术和终端设备扩展到全美更多的全食超市门店，如生物识别技术“AmazonOne”和智能购物车“DashCart”。亚马逊还计划以第三方方式向其他零售商提供其“即买即走”(JustWalkOut)技术。
译者注：“AmazonOne”是亚马逊推出的一种生物识别技术，旨在提供更方便的身份验证和支付方式。它基于掌纹识别技术，可以通过扫描和分析用户的手掌来验证身份和进行支付操作。国内少数便利店已经在使用类似技术。
“DashCart”是一种智能购物车，配备了一系列传感器、摄像头和计算机视觉技术，使其能够实时识别和跟踪购物车中的商品。这消除了传统超市购物中需要手动扫描和结账的步骤。此外，其还具备自动支付功能。顾客可以通过连接亚马逊账户实现自动结算，无需排队或使用传统的收银台。
图源：Amazon
合作社式食品零售联盟威客飞恩食品公司(WakefernFood)与以色列的结账技术提供商Trigo合作，将试点项目扩展到位于新泽西州埃迪森的Wakefern公司园区的一个自动便利店。
最近，全食超市的首席执行官杰森·布谢尔(JasonBuechel)在接受新闻网站Axios采访时表示，未来超市里应用的各种技术将与员工提供的服务“并行不悖”，如前文提到的“即拿即走”(JustWalkOut)结账和亚马逊智能购物车“DashCart”。再比如，超市的团队成员和“搜寻者”（机器人）在本地农贸市场和其他社区寻找新产品。他指出：“我看到市场上有混合模式出现，我希望确保我们提供顾客所寻找的所有选择。”
六、植物基食品增多，或非昙花一现
2019年至2022年，美国植物基食品销售额。图源：PBFA
对此，供应商和零售商纷纷作出回应，结果，市场上的植物基产品如雨后春笋般涌现，消费者面临五花八门的选择。就拿人们关心的蛋白质产品来说，不仅有更多的鸡肉、猪肉和海鲜替代品，还有早已进入市场的“无肉汉堡”和各类植物基碎肉产品，而且这些商品的售卖方式各异：新鲜的、冷冻的甚至是易贮存的。
与此同时，植物基肉类领导者品牌BeyondMeat在2023年4月推出了“植物基腊肠”(BeyondPepperoni)和“植物基鸡柳”(BeyondChickenFillet)两款产品，此前他们已成功推出了“植物基牛排”(BeyondSteak)。这三款产品均兑现了该零售商的承诺，即提供与动物肉味道无异的植物基蛋白质，成分更加健康且具有较高的环境效益。
除了肉类替代品外，市场上还有大量其他产品。根据美国植物基食品协会的报告，在以下五个品类中，植物基产品的销量增长显著：奶精、鸡蛋、蛋白粉、即饮饮料以及调料和酱料。
虽然最近的统计数据表明，植物基肉类消费可能已经达到了峰值。根据Circana于2023年3月的数据，冷藏和冷冻替代肉类的销售额同比下降了8.9%，但没有理由认为植物基饮食只是昙花一现。