客服话术总结教学文案

最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。

(二)客服应该具备的知识

产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识

(三)客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报

(四)客服语言规范服务要求:

1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼

貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨

询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知

识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们很专业,并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推

荐,乃至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的

话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任,争取回头客

7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速

转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记

忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语

(一)常见网购环节客服标准用语话术

(二)咨询库存,催货:1、顾客问有货没呢?

话术:

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了,您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦,亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了,亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的,但是不多了。同时因为这款最近销量很好,我们目前备货不足,可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】

第一步:不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货,如果亲不急的话可以先下单,我们到时给您发货。

第二步:当然如果亲很急,我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也很好的。亲,现在急吗?

注:不急:建议买家先下订单,货到后给他发货。急:问是否需要推荐?如果买家表示需要推荐,那就按照推荐流程处理,不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也十分的好。

2、如果货比较少,但是买家订单已经产生,不能及时付款,我们应该怎么说?

第一种:催。

话术:亲,这件宝贝的库存只剩*件了,我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下,我们这边也可以给您及时发货。

第二种:买家表示目前没有人帮其付款,但是非常喜欢这个产品。

话术:亲,这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品,我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。

3、预售款问发货。

①亲,这款产品在**月**日前,是进行降价预售的。发货会从**月**日后

根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。

②若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买:亲,这款预售预售期后

的价格就会恢复原价,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步:【确认订单】亲,您好。请问您购买的订单号是多少?或您购买的淘宝账号昵称是什么?

第二步:【进行订单查询核实是否发货】亲,我马上帮您查询一下,请稍等。

第三步:

①已发货,并有物流信息】亲,让您久等了。我刚才给您查询了一下,您

的订单已经确认给你发货了,现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递,运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息,实时掌握它的动态。

②【已发货,但是没有物流信息】亲,让您久等了。我刚才给您查询了一下,您的订单已经确认给您发货了,但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网,所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯,相信很快就会到达您的手上。

③【未发货】

1)有货但还没有来得及发:亲,让您久等了。您的货确实还没有发出去,真的十分抱歉。因为最近最近生意比较好,包裹有点多,而所有的包裹我们都要仔细检查核对,以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢,希望您能够谅解,毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧?现在我已经帮您备注了,并通知我们的仓库了,相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解,并原谅。

(三)客服主动推荐商品营销话术:

1、了解买家的基本情况:您好,那您对您需要买的产品有什么样的要

求呢?如:买给谁的?喜欢的风格?可以承受的价格范围?穿衣的风格?肤色?

2、了解店铺的情况:明确店铺货源,产品,价格的优势及参考店内销

THE END
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12.30字的好评评价通用文案好评评语范文汇总随着时代的发展,很多人都选择在网上做生意并开起了自己的小店铺,可是如何要让店铺的效益得到提升呢?顾客客单价的提高和好评率也至关重要。下面是“30字的好评评价通用文案和好评评语范文汇总”的相关内容,大家有需要可以看看哦。 好评30字通用评价 1、感谢老板,送个真诚的好评! https://wenku.puchedu.cn/20896.html
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