汽车保险基础服务的基本内容包括售前、售中、售后和附加值服务四个方面，而售后服务正是汽车保险理赔服务中的关键环节，是汽车保险公司在顾客购买汽车并签定保险单之后，保险公司所提供的服务。售后服务大致的内容包括防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理顾客投诉服务，当然售后服务中以汽车保险的理赔服务作为重点。在保险合同中的保险事故发生之后，保险人则需要以保险合同中的规定执行理赔服务，包括查勘人员及时到达现场、现场定损服务、收集保险事故的材料以及进行理赔支付服务等，在这样复杂的理赔流程中，需要保险公司必须要迅速、合理地处理好理赔事务。
2.目前汽车保险理赔服务模式存在的问题
2.1汽车保险赔付率高
2.2汽车保险欺诈骗赔
2.3汽车保险理赔纠纷
3.关于汽车保险理赔服务模式存在问题的解决措施
3.1针对汽车保险赔付率高的解决措施
3.2针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施
3.3针对汽车保险理赔纠纷的解决措施
保险公司应当加强保险工作人员的培训，提高他们的服务水平，并且加强他们的专业技能培训，灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务，有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前，应当认真阅读保险条款中的内容，并且结合自身的实际情况选择险种，切忌不明就里的签订合同，导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后，应当积极搜集证据，等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后再进行汽车的修理，私了不仅不能解决问题，而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。
4.总结
【关键词】车险理赔；现状；理赔效率；措施
【中图分类号】F8【文献标识码】A
一、车险理赔业务现状
目前，各保险公司致力于提高车险业务理赔效率，尤其是对万元以下的车损赔付，个别保险公司更是推向了“万元以下，资料齐全，一小时通知赔付”的极致，但是对万元以上的车损赔付，特别是涉及到人员伤亡的案件，理赔仍然存在着“难”、“烦”、“慢”的问题。
第一，因之前车险业主要拼价格，形成恶性竞争，使得车险理赔服务让部分车主们头疼不已。现在各保险公司都将目光聚焦在如何为消费者提供更好的服务上。如平安财险公司展开一系列提高服务质量和服务效率的举措，案件理赔结款时效从3天缩短至1天，人保财险公司将时效从1天缩短至1小时，将车险行业理赔时效推向极致，带动车险业转向良性竞争，为消费者带来实实在在的方便和实惠。人保财险公司在推出快速理赔服务承诺之后不断超越自我，走在行业前面，大大超出了市场预期，绝大部分人保财险车险客户因此受惠。2010年5月18日，中国人保财险了“5000元以下车损案件，资料齐全，一小时通知赔付”的服务承诺。这样的理赔速度的确给客户带来了很大的便捷。2011年5月18日起，中国人保财险服务再升级承诺，承诺“万元以下，资料齐全，一小时通知赔付”。也就是说，对赔款金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，人保财险承诺1个小时内完成案件审批并通知付款。
第二，但目前保险公司的人伤案件理赔管控仍需不断加强。2004年5月1日后，由于第三者人伤赔付标准大幅度提升，以及近年来不断上涨的高额检查和医疗费用等，导致行业车险人伤案件费用不到5年整体赔偿标准几乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增长，行业车险人伤（死亡）费用目前整体已占车险赔款总量70%左右。当前行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计还是技术手段等总体情况，仍停留在对车损及财产损失管控，现实理赔工作中各公司经常以80%左右的人力物力去管理仅占30%左右赔款比重的车损和物损，而却以不到20%的投入去管理赔款比重高达70%的人伤案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计、技术手段还是重视程度上，等都基本停留在车损及财产损失控制的传统管理模式上徘徊，在法律环境急剧变化后，对车险盈利能力影响最大的人伤案件管理是严重滞后于形势发展的。
二、改进车险理赔效率的措施
当前，各保险公司纷纷为提高车险理赔效率而努力，如树立以客户为导向的经营管理观念，建立科学的理赔机制及内控制度，提高理赔人员的素质，保证理赔质量等。当然，也希望客户能在投保时多了解保险条款及保险理赔流程，树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。另外，保险监管部门也要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
（一）确保车险从业人员达到专业水平
（二）提高车险查勘定损工作效率
（三）强化车险人伤案件管理流程
为了加强车险人伤案件全流程强化管理，人保财险某分公司出台的《车险人伤案件全面管理暂行办法》对促进车险人伤案件处理流程化与标准化起到了推动作用。主要做出了以下规定：
1.报、立案环节管理。公司接到客户车险含有伤人（包括死亡）报案后，在了解基本信息基础上，详细了解受伤（死亡）人员数量、伤（亡）情况、伤亡人员性别、年龄、救治医院等并记录在案后及时调度各公司查勘定损或医疗跟踪人员现场处理。
3.伤残评定环节管理。对辖区内交通事故受伤人员通过医疗跟踪估计达到或可能要评残的（要见人、见伤），各公司医疗跟踪人员应告知被保险人或伤者提前通知公司，各支公司应将须鉴定的人伤案件事先报市分公司审核并同意，到市分公司指定的鉴定机构进行伤残鉴定。
如今，汽车已经为越来越多的人们提供交通便利，城市汽车保有量不断增加，保险公司的理赔案件量也随之上升，因此车险在人们生活中的重要性日渐提高。如何提高车险理赔的效率及质量，是各家保险公司面临的重要问题，值得深思。保险公司只有为车主们提供更周全、更便捷的服务，才能提升企业形象，增加企业效益，服务于大众并最终促进社会发展！
【参考文献】
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[2]姚然，彭健.浅谈我国保险理赔效率[J].辽宁经济职业技术学院学报，2007（1）.
【论文摘要】发展公估人并让其在保险市场中扮演重要角色,是我国保险业完善与发展的必然要求。公估人在我国发展起步晚,且发展缓慢,为确保公估人在我国得以健康发展,需要政府部门、保险公司、公估人三个方面的共同努力。
一、我国公估人的产生与发展
最早的保险公估人起源于英国一一在1666年伦敦大火之后，伴随着建筑物保险的出现而兴起。之后逐渐由英国传播到欧洲、北美洲、大洋洲、东南亚等国家和地区。在长达几个世纪的发展过程中，国外公估人的规模从小到大，从兼业经营到专业经营，最终形成了一套完整的保险公估人制度。在欧美发达国家，稍大一些的保单，从承保到理赔，公估人都如影随形，承保时对保险标的作风险与现值评估，理赔时作责任鉴定与金额估算。保险公估人参与的保险赔案达$0%以上。
二、我国公估人的发展现状
三、我国公估人发展中存在的问题及成因分析
1.公估人的社会认知度低。鉴于我国的保险公估是“舶来品”，_巨“来迟了”，真正得到发展也就是近两年，故保险公估对多数人而言，是一个新名词。甚至社会上很多人认为，公估人是保险人的下属机构。这些是与公估人的宣传工作力度不够大有关系的。如何想让更多的部门、单位和家庭了解公估人在保险市场中的地位、站在什么的立场上发挥怎样的作用、其业务范围有哪些、如何开展工作、公估结论是否可信、起何种作用、作业态度、效率是否优良、如何办理委托、怎样配合公估工作等等重要问题，必须通过有效的宣传让全社会在最短的时期内充分认知。当然，政府有关部门的正面介绍也是十分重要和必要的。
3.保险人对公估人参与风险和价值的评估工作的重要性认识不足，导致公估人的业务拓展并不顺利。随着社会的进步，分工细化和专业化，从兼业经营转向专业经营是必然规律。我国保险人从险种开发、展业承保、资金运用到出险理赔、防灾防损兼业经营的做法已不符国际潮流，该模式的低下效率亦已为业内人士公认。实践中保险人既是运动员又当裁判的理赔方式已引起被保险人的严重不满，不合法理且其公正性受到普遍质疑。而由公估人对保险标的进行评估，一是其资质经中国保险监督管理委员会核准，二是站在公正的立场上，三是其专业性强，且在实际操作中公估报告书是经保险当事人认可后出具的，故比保险人定损更为科学合理，也符合国际惯例。但在我国理赔实践中保险人并不乐于委托公估人办理有关事务，只有遇到技术含量高的复杂赔案或矛盾激化难以处理的赔案才不得已聘请公估人出面。其主要原因一是对公估人不信任;二是对体制改革的困难和成本过高估计。
四、确保我国公估人健康、快速发展的对策和建议
发展公估人，并最终让公估人成为保险市场中专门从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的专业机构，是中国保险监督管理委员会发展我国保险中介，完善我国保险市场，进而促进民族保险业在规范中发展的一个重要的指导思想。但在实践中如何操作，才能进一步巩固保险公估人的地位并发挥其应有作用，最终在我国形成保险当事人委托公估人进行承保前公估或出险后公估的习惯做法和制度性安排，仍需多方努力。
1.政府有关部门。公估人的发展仅靠其自身的努力是远远不够的，还需要政府适时合理的引导、扶持。政府有关部门应尽快将保险公估人写入《中华人民共和国保险法》，以确立保险公估人的法律地位，同时制订政策、采取措施、加强监管，为保险公估人的发展壮大打造一个良好的外部环境。笔者认为，政府有关部门至少可以加强以下工作:一是通过多种渠道、多种方式做好对公估人的宣传介绍;二是通过后续培训，提高公估从业人员的素质和技能;三是利用优势地位，提供信息服务;四是改善监管方式方法，使公估业在规范中发展。
关键词政策性农业保险；制约因素；福建省。
近年来，福建省农业生产总值和农民人均纯收入逐渐增加，从2000年到2010年，农业总产值和农民人均纯收入分别年均增长8.47%和8.72%（表1）。一般情况下，农民收入的增加，对其参加农业保险具有促进作用。但是从农户参加农业保险的实际情况来看，农业保险投保率并未随着农民收入的增加而提高。调查福建省南平市浦城县农业保险投保情况，结果表明：2007年浦城县参加水稻种植险的面积为3万hm2，但是实际仅有826.35hm2将保险足额支付，约占投保土地面积的2.75%，在足额支付的农户中，由各乡镇财政垫付保险费的现象十分普遍，大部分农户对参加水稻保险积极性不高。究其原因主要有以下几个方面。
1农民参加农业保险的需求不足。
农民对保险的重要性认识不足，参保意愿较低，不利于农业保险工作的开展。农业保险参保人数较少，覆盖面积较小，当发生自然灾害时，对农民的补偿较少。2002—2009年，福建省农业保险保费收入在财产保险保费总收入中所占的比例大于1%的年份只有2009年，其他年份农险保费收入在财险保费收入中所占的比例都低于1%（表2）。农业保险试点工作开展前，农险保费收入占财险保费收入的比重均不超过0.2%。2006年以后农业保险的增长速度较快，但截至2009年，4年农险保费收入在财险保费收入中所占的比例平均为0.96%。农业生产中由于自然灾害而造成的损失，仅2006年就达到282.34亿元，占当年GDP的3.76%，而当年农业保险赔款支出仅为343万元，保险理赔和农业自然灾害造成的损失之间差距较大。
2农业保险供给不足。
2.1保险品种少，覆盖面小。
2.2赔偿金额较低。
目前，在生产水稻的过程中，农户投入基本物资约为3900元/hm2，水稻种植保险规定保额为4500元/hm2，考虑保险的免赔率为15%，如果遇到自然灾害绝收，保险公司对农田的理赔金额最多为3825元/hm2。保险理赔后，农户获得的补偿较投入成本低。参加保险并没有给农户带来收益。理赔标准规定比较严格，只有在发生较大的灾害时才能进行赔偿，农户遭受较小的自然灾害时基本得不到赔偿。当前农业投入较大、农业保险赔付标准较高的现状，不利于调动农民参加保险的积极性，阻碍政策性农业保险工作的开展[1-2]。
2.3地方财力有限，政策性补贴未能及时到位。
地方财政支持是影响农业保险发展的重要因素。在政策性农业保险试点地区，农户要参加保险，不需要全部支付保费，部分保费由地方政府部门买单。一般情况下，政府代农户缴纳种植业保费的45%，养殖户参加农业保险，政府负担30%的保费；保险超赔资金（扣除种植业保险巨灾风险准备金历年结余）由市、县政府和保险经办机构按协议规定承担。国家财政也对农业保险进行补贴，其补贴范围包括种植业和养殖业中的能繁母猪养殖，农户一旦参加这2种类型的保险，可获得国家35%、50%的保费补贴。虽然中央财政和地方财政对农业进行了补贴，但具体的补贴标准和方式却没有明确的规定。在政策性农业保险推行的过程中，地方政府由于种种原因常常不能及时缴纳保险费用，地方财政为农户补贴的保费需要保险公司买单。在南平市，农户参加农房保险，保费由市、县承担50%，农户自己承担50%。但是在操作过程中，南平市市级财政除负担延平区保费的40%（区财政负担剩余的60%）外，没有能力负担其他各县参加农房保险的农户的保费。其他各县参加农房保险农户保费的一半则由县级财政自行解决。对于南平市各县来讲，财政支出增加，一些贫困县甚至无力负担。
2.4农业保险专业人才缺乏。
3农业保险立法滞后，政策性保险法律保障力度不够。
4参考文献。
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保险公估人作为一个专门从事保险标的查验、评估及保险事故认定、估损、理算等业务,并据此向委托方收取服务费用的机构,是保险市场发展到一定阶段实行专业分工的产物,是保险业持续发展的必然要求。
(一)市场竞争的加剧促使保险业分工
一方面,随着社会的进步,经济发展规模扩大,技术日趋复杂,客户投保的风险单位越来越大,标的的技术类型越来越高,单个保险人难以为其承保的不同类型标的长期配备专业技术人员,保险业务发展需要专业的评算、理赔人员;另一方面,随着保险人在市场中的增加,固定资产相对较少而主要依靠人力资源运作的保险公司,要想在激烈的市场竞争中承揽到业务并获利,只有在现有基础上降低运作成本,提高经营效率;其最有效的操作手段为实现保险分工,分工产生的直接利益将会降低保险人的成本。这一观点早在十八世纪后期经济学家亚当·史密斯就已提出,在他的《国富论》中,曾通过对制针厂的考察指出:即使是在技术水平不变的情况下,单纯的劳动分工就足以创造出利益。其理论核心是劳动分工提高生产率,进而促进经济增长。
我国的保险业发展也充分证明了这一观点,在“中国人民保险公司”独家垄断时期,超额利润可使市场上全部保险作业由一家保险人包办。而随着市场保险人主体的增加,市场上展业、承保和理赔不得不越来越多地依靠保险人、经纪人和公估人来完成。根据社会分工降低单位成本的理论和实践,保险公估人的产生和发展是市场发展到一定程度的结果。
(二)保险人经营模式的创新呼唤保险公估人
二、保险公估人的资质评价
从本质上讲,保险公估人的存在和发展,源于其鲜明的个性、独特的地位和特有的职能,保险公估人以独立、公平、公正的身份介入保险市场,是准确实施保险合同规定的权利和义务,维护保险合同双方利益的重要保证。
(一)保险公估人具有鲜明的个性特征
通过公估人的个,体现出其经济价值,表现为公估人接受委托,处理大量的不同类型的评估、检查、理赔业务,储备使用专业人员具有相当的经济价值。另外,保险公估人通过向当事人(保险人和投保人)提供专业技术支持,有效降低当事人成本,实现其又一经济效益。
(二)在保险市场中,公估人地位独立且超然
保险公估人完全独立且地位超然,较易被双方当事人,特别是投保人接受。在保险评估过程中,其客观公正的保费确定方案可以缓解当事人之间的利益矛盾,在理赔过程中,作为第三方的结论具有相当的权威性,有利于减少当事人之间摩擦,从而维护保险合同当事人(保险人和投保人)的合作关系,保险公估人是保险市场不可缺少,不可替代的一部分。
(三)公估人的职能发挥对促进保险业发展具有现实意义
保险公估人介入保险市场,能有效地降低保险商品交易的边际成本,维护保险双方的正当权益,对保险人、保险市场的健全和发展具有现实意义。
1、能最大限度地规范保险理赔行为
保险理赔是在保险中实现经济补偿的体现,涉及到保险合同双方的切身利益,赔多了,造成“滥赔”,影响保险人自身经济利益;赔少了,形成“惜赔”,则损害了投保人的利益,进而影响到保险人的信誉。目前,国内不同保险人对险种的理赔方式规定不同,规范化、公正化的程度也相差甚远,理赔人员素质良莠不齐,管理不严,往往发生人情赔付、通融赔付,甚至以赔谋利、损公肥私。保险公估人的业务开展在较大程度上避免了直观上的滥赔、惜赔,也能有效减少因客观因素影响而产生的多赔、少赔、应赔而不赔、不应赔而赔的现象。
2、利于实现保险人专业化经营
3、在一定程度上消除不公正现象
由于历史的原因,商检部门一直以来享有损失后的检验权力,官方的评估公司和估价中心在办理业务时,往往以行政手段强制干预保险的定损工作,严重违背保险这一特殊行业固有的技术要求和理赔原则。保险公估人居于非官方的第三方地位接受委托,在保前确定保费率,保险事故发生后,评判事故是否属于保险责任范围,以及如何赔付,并出具保险公估报告书,交由保险人负责审查和赔付,其评估、定损服务能有效杜绝一些强制性的不公正现象,更有利于评估、检查、理赔工作的合理性、科学性、规范性和严肃性。
4、规范和促进保险市场的健康发展
实现公估人定损理算,保险人审查赔付的分工格局,突出保险人在新险种开发、核保核赔、防灾防损及保险资金运用等经营管理方面的职能,而将其他环节通过保险人、经纪人、公估人等中介组织的分工合作来承担,补充和完善了我国的保险市场体系,符合国际保险业的要求和习惯,有利于推动我国保险业经营水平的提高和整体市场的发育完善。
三、从严规范,健全我国保险公估人制度
中外保险业发展表明,一个保险市场的成熟和快速发展离不开保险中介市场的支持,公估人作为中介市场的一个重要组成部分应严格规范,加强自我约束,充分体现公估人的公正性、独立性、技术性、规范性和中介性特征。
(一)严格保险公估执业人员资格认定
(二)规范保险公估人市场准入组织形式
在国际上,独立保险公估人的组织形式可以采取个人、法人和合伙制,而我国由于行业自律不严格、个体资金缺乏、保险监管水平较低,采取合伙或个人制皆不切实际,根据现有法律环境,有限责任公司是保险公估人组织形式的最佳选择。公估人的成立、变更和终止受《公司法》和《保险法》的规范约束,利于有法可依的协调一些关键性问题。保险公估公司的设立,依法规定由中国保监会审批,保监会向符合法律规定条件的申请者颁发经营保险公估业务许可证,申请者向主管部门缴足营业保证金或投保责任保险,并据此向工商行政管理机关办理公司注册登记手续始得开业;公估人内部组织机构应严格按《公司法》中的有关规定设置,形成约束制衡的科学管理模式;其变更、解散也应依据公司章程规定办理。
(三)创设保险公估业的执业担保机制
保险公估人是基于保险人或投保人及其他委托方委托,从事保险标的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务,并向委托人收取合理费用的,其业务不固定,收入欠稳定,管理上也具有非连续和非周密性。另外,保险公估人从事的业务往往技术复杂、专业性强,评算稍有过错就可能导致保险人或投保人的重大损失,而其地位超然独立,不属于保险合同中保险当事人任何一方,对造成的损害必须承担独立责任,这就决定建立保险公估人的执业担保机制的必要性。
借鉴我国《保险法》第127条对保险人与保险经纪人执业担保机制的规定,参考我国经济发展实际状况,保险公估人执业担保形式应采用缴存保证金或投责任险的方式,具体操作可采取向中国保监会指定的银行缴存营业保证金,未经同意不得动用;投保职业责任险的,保险金额不少于应缴保证金,保险期间不少于经营期;或允许缴部分营业保证金、部分投保职业责任险,保险金额不少于应缴保证金差额部分,保险期不少于经营期。执业担保机制的确定,不仅能够起到防范、制约、监督公估人的作用,而且能够达到增强保险公估人执业时自我约束、自我规范的目的。
参考文献
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