提供有关产品和服务的信息；处理问询、合同或订单，包括变更；获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d)处置或控制顾客财产；关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.2产品和服务要求的确定
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：
产品和服务的要求得到规定，包括：1)适用的法律法规要求；2)组织认为的必要要求。对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。8.2.3产品和服务要求的评审8.2.3.1组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：a)顾客明确的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求：c)组织规定的要求；d)适用于产品和服务的法律法规要求；e)与先前表述存在差异的合同或订单要求。
若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每—个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。
8.2.3.2适用时，组织应保留与下列方面有关的形成文件的信息：
a)评审结果；
b)产品和服务的新要求。
8.2.4产品和服务要求的更改
审核要点
1）是否建立了与顾客沟通的过程？与顾客进行沟通的方式是什么？是否有效地进行？
2）是否有部门向顾客提供产品信息，处理顾客的问询、订单？
3）是否对顾客的投诉进行处理？是否就顾客财产的处置或控制与顾客进行了沟通？必要时，是否就建立应急措施与顾客进行了沟通？
4）组织是否建立、实施并保持了一个过程，以确保向潜在客户提供合格的产品和服务？
5）组织如何确定产品和服务的要求？确定的方法有哪些？
6）组织如何确保有能力满足顾客的要求？组织如何证实提供的产品和服务满足规定的要求？
7）是否在向顾客做出提供产品和服务的承诺之前（如接受合同或订单之前），对产品和服务要求进行了评审？评审的内容有哪些？评审的内容是否完整？评审的结果是否记录？
8）与产品有关的强制性的法律法规有哪些？
9）有无向顾客做出公开承诺的文件，发布前是否经过评审？
10）对口头订货如何进行评审？有何记录？
11）产品和服务要求变更后，文件是否及时更改？是否将变更后的信息传递给有关部
门？
审核案例分析
【案例】某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签订的《产品研制技术协议书》中规定JC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，并投入了正式生产。
【案例分析】汽车制动器厂在没有与顾客沟通的情况下更改《产品研制技术协议书》中的试验方式，违反了ISO9001之8.2.1b）条款。
【案例】审核员在某元件厂的生产科审核时，检查到生产计划中规定：1~6月每月生产20万只YJ05型产品。在生产统计报表中发现1月和2月份实际各生产了12万只。审核员问生产科主管：“什么原因造成1、2月份生产不足？”
主管回答：“因为这两个月我厂的外地员工请假回家过春节的较多，因此停了一个班生产。”
审核员又问：“客户每月要求的供货量是多少？”
【案例分析】按客户要求的供货量制定的生产计划中规定：1~6月每月生产YJ05型产品20万只，而1、2月份的生产统计报表表明实际各生产了12万只，生产能力不能满足合同的要求且未征得客户的同意。此条不符合ISO9001之8.2.4条款的要求。