组织应通过采取下列措施，策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程（见4.4），并实施第6章所确定的措施：
a)确定产品和服务的要求；
b)建立下列内容的准则：
1)过程；
2)产品和服务的接收。
c)确定符合产品和服务要求所需的资源；
d)按照准则实施过程控制；
e)在需要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息：
1)证实过程已经按策划进行；
2)证明产品和服务符合要求。
策划的输出应适合组织的运行需要。
组织应控制策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。
组织应确保外包过程受控(见8.4)。
8.2
产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括：
a)提供有关产品和服务的信息；
b)处理问询、合同或订单，包括变更；
c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；
d)处置或控制顾客财产；
e)关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
8.2.2与产品和服务有关的要求的确定
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：
a)产品和服务的要求得到规定，包括：
1)适用的法律法规要求；
2)组织认为的必要要求。
b)对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。
8.2.3与产品和服务有关的要求的评审
8.2.3.1组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或己知的预期用途所必需的要求；
c)组织规定的要求；
d)适用于产品和服务的法律法规要求；
e)与先前表述存在差异的合同或订单要求。
若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
8.2.3.2适用时，组织应保留下列形成文件的信息：
a)评审结果；
b)针对产品和服务的新要求。
8.2.4产品和服务要求的更改
8.3
产品和服务的设计和开发
8.3.1总则
组织应建立、实施和保持设计和开发过程，以便确保后续的产品和服务的提供。
8.3.2设计和开发策划
在确定设计和开发的各个阶段及其控制时，组织应考虑：
b)所要求的过程阶段，包括适用的设计和开发评审；
c)所要求的设计和开发验证和确认活动；
d)设计和开发过程涉及的职责和权限；
e)产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源：
f)设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；
g)顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；
h)后续产品和服务提供的要求；
j)证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息。
8.3.3设计和开发输入
组织应针对具体类型的产品和服务，确定设计和开发的基本要求。组织应考虑：
a)功能和性能要求；
c)法律法规要求；
d)组织承诺实施的标准和行业规范；
e)由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。
设计和开发输入应完整、清楚，满足设计和开发的目的。
应解决相互冲突的设计和开发输入。
组织应保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。
8.3.4设计和开发控制
组织应对设计和开发过程进行控制，以确保：
a)规定拟获得的结果；
b)实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力；
c)实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求；
d)实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；
e)针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施；
f)保留这些活动的形成文件的信息。
注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同目的。根据组织的产品和服务的具体情况，可以单独或以任意组合进行。
8.3.5设计和开发输出
组织应确保设计和开发输出：
a)满足输入的要求；
b)对于产品和服务提供的后续过程是充分的；
c)包括或引用监视和测量的要求，适当时，包括接收准则；
d)规定对于实现预期目的、保证安全和正确提供（使用）所必须的产品和服务特性。
组织应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。
8.3.6设计和开发更改
组织应识别、评审和控制产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改，以便避免不利影响，确保
符合要求。
组织应保留下列形成文件的信息：
a)设计和开发变更；
b)评审的结果；
d)为防止不利影响而采取的措施。
8.4
外部提供过程、产品和服务的控制
8.4.1总则
组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。
在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：
a)外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；
b)外部供方替组织直接将产品和服务提供给顾客；
c)组织决定由外部供方提供过程或部分过程。
组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力，确定并实施对外部供方的评价、选择绩效监视以及再评价的准则。对干这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息
8.4.2控制类型和程度
组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响
组织应：．
a)确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中
b)规定对外部供方的控制及其输出结果的控制．
c)考虑
1)外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地；满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；
2)由外部供方实施控制的有效性；
d)确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。
8.4.3提供给外部供方的信息
组织应确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分和适宜的。
组织应与外部供方沟通以下要求；
a)需提供的过程、产品和服务；
b)对下列内容的批准：
1)产品和服务；
2)方法、过程和设备；
3)产品和服务的放行；
e)能力，包括所要求的人员资格；
d)外部供方与组织的互动；
e)组织使用的对外部供方绩效的控制和监视；
f)组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。
8.5
生产和服务提供
8.5.1生产和服务提供的控制
组织应在受控条件下进行生产和服务提供。
适用时，受控条件应包括：
a)可获得成文信息，以规定以下内容：
1)拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性；
2)拟获得的结果。
b)可获得和使用适宜的监视和测量资源；
c)在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则；
d)为过程的运行使用适宜的基础设施，并保持适宜的环境；
e)配备胜任的人员，包括所要求的资格；
f)若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认，并定期再确认；
g)采取措施防止人为错误；
h)实施放行、交付和交付后的活动。
8.5.2标识和可追溯性
需要时，组织应采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格．
组织应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态。
当有可追溯要求时，组织应控制输出的唯一性标识，并应保留所需的成文信息以实现可追溯。
8.5.3顾客或外部供方的财产
组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客或外部供方的财产。
对组织使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织应予以识别、验证、保护和防护。
若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留所发生情况的成文信息。
注：顾客或外部供方的财产可能包括材料、零部件。工具和设备以及场所、知识产权和个人资料．
8.5.4防护
组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求。
注：防护可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护．
8.5.5交付后活动
在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：
a)法律法规要求，
c)产品和服务的性质、使用和预期寿命；
d)顾客要求；
e)顾客反馈。
注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或最终处置等）。
8.5.6更改控制
组织应对生产或服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求。
8.6
产品和服务的放行
组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足．
组织应保留有关产品和服务放行的成文信息。成文信息应包括：
a)符合接收准则的证据；
8.7
不合格输出的控制
8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。
组织应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后，以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务。
组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出；
a)纠正；
b)隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供；
c)告知顾客；
对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。
8.7.2组织应保留下列成文信息．
a)描述不合格；
b)描述所采取的措施，
c)描述获得的让步；
9绩效评价
9.1
监视、测量、分析和评价
9.1.1总则
组织应确定：
a)需要监视和测量什么；
b)需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；
c)何时实施监视和测量
d)何时对监视和测量的结果进行分析和评价。
组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。
组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。
9.1.2顾客满意
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈，顾客座谈、市场占有翠分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告．
9.1.3分析与评价
组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。
应利用分析结果评价：
a)产品和服务的符合性；
b)顾客满意程度，
c)质量管理体系的绩效和有效性；
d)策划是否得到有效实施；
e)应对风险和机遇所采取措施的有效性；
f)外部供方的绩效；
g)质量管理体系改进的需求。
注:数据分析方法可包括统计技术．
9.2
内部审核
a)是否符合：
1)组织自身的质量管理体系要求；
2)本标准的要求。
b)是否得到有效的实施和保持。
9.2.2组织应：
a)依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；
b)规定每次审核的审核准则和范围；
c)选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；
e)及时采取适当的纠正和纠正措施；
f)保留作为实施审核方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。
9.3
管理评审
9.3.1总则
9.3.2管理评审输入
策划和实施管理评审时应考虑下列内容：
a)以往管理评审所采取措施的实施情况；
c)有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：
2)质量目标的实现程度；
3)过程绩效以及产品和服务的符合性；
4)不合格以及纠正措施；
5)监视和测量结果；
6)审核结果；
7)外部供方的绩效。
d)资源的充分性；
e)应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）；
f)改进的机会。
9.3.3管理评审输出
a)改进的机会；
b)质量管理体系所需的变更；
c)资源需求。
组织应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。
10持续改进
10.1
总则
组织应确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意。
这应包括：
b)纠正、预防或减少不利影响；
c)改进质量管理体系的绩效和有效性。
注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新和重组。
10.2
不合格和纠正措施
10.2.1若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，组织应：
a)对不合格做出应对，适用时：
1)采取措施予以控制和纠正；
2)处置产生的后果。
b)通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：
1)评审和分析不合格；
2)确定不合格的原因；
3)确定是否存在或可能发生类似的不合格。
c)实施所需的措施；
d)评审所采取的纠正措施的有效性；
e)需要时，更新策划期间确定的风险和机遇；
f)需要时，变更质量管理体系。
纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。
10.2.2组织应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据：
a)不合格的性质以及随后所采取的措施；
b)纠正措施的结果．
10.3
持续改进
组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性．
组织应考虑分析和评价的结果以及管理评审的输出，以确定是否存在需求或机遇，这些需求或机遇应作为持续改进的一部分加以应对．