ISO9001(国际标准化组织)质量管理体系是一个现代化、正规化、标准化，科学合理可行的质量服务管理体系。ISO9001质量管理模式引入到医院管理经营中，便于与国际接轨。在实际工作中，我们根据ISO9001质量管理体系要求积极探索和不断完善病案管理，及时总结经验和吸取教训，建立了一系列管理制度和病案管理模式，从而使我院病案管理沿着正确的方向发展。借此平台，经过2年的实际运作，医院病案管理工作全面引进ISO9001质量管理理念，提高了思想，对方法和管理水平，对医院病案质量管理工作有很大的促进，对病案管理工作的发展和实施也有了非常明显的效果，体现了ISO9001质量管理体系在病案管理中的优越性。
1根据ISO9001质量管理体系要求建立工作职责
1.1建立病案统计室工作职责
1.2建立病案管理人员职责
包括检查病历资料是否齐全，书写是否完整；负责病案的回收、整理、装订、归档、保管工作；病案资料的索引、登记、编目工作；协助临床查找再入院病人的病案号，保证病案的供应，办理病案借阅手续；做好病案的管理工作。
2根据ISO9001质量管理体系要求编制病案管理作业指导书和程序文件
2.1病案管理作业指导书所包括的内容
卫生部《医疗机构病历管理规定》、《广东省病历书写规范》、《医疗事故处理条例》、《病案工作手册》、《病案质量监测方案和评审手册》、《医疗服务质量整体评估管理》、《医疗质量年度考核目标合约》和本院病案管理制度。
2.2病案管理程序文件
2.3其他措施
按照ISO9001国际标准的13个步骤，建立病案质量体系等7个程序文件，制定符合医院实际情况的培训计划，进行病案质量书写强化训练。对新聘医师、进修医师进行岗前病案质量授课教育，并要求全院各个科室评选最差病历，以激励医师按时按质地完成好病历，以ISO9001《质量手册》为指导，在《病历书写规范》的监控下，对病历进行环节质量控制，对存在质量问题或者重大缺陷及时指出，反馈给当事者并按ISO9001《不合格项》给予处罚。通过有力的监控措施不断促进和提高医疗质量。
3按ISO9001质量管理体系加强医院病案管理
3.1建立组织管理体系
建立完善的病案质量组织管理体系是确保病案质量管理工作有效落实的关键。医院应在全员参与的基础上，建立和完善的四级病案质量监控组织：科室一级病案质量监控；医务处(科)和门诊部二级病案质量监控；病案科工作人员(包括病案检查医师在内)的三级病案质量监控；病案质量管理委员会四级病案质量监控。确保病案质量有人管、有目标、有检查、有结果和有奖惩。保证病案质量监控工作落到实处。
3.2明确岗位职责，建立监督体系
ISO9001质量管理体系的核心内容体现在《质量手册》《程序文件》和《作业指导书》上，把我院的各个岗位、各部门的职责明确规定下来，从而理顺了上级与下级之间、部门与部门之间的关系，同时对医院各部门的具体工作都做出了明确的规定，将日常医疗活动以文件形式确定，并建立有督促、有检查、有记载的监控机制，发现问题要及时处理，并提交整改措施和分析意见，使医院的每项工作有法可依、有法必依、执法必严，我院的病案管理在ISO9001的各项标准和制度的严格要求下更加完善。
3.3病案质量全过程管理的实施
病案质量全过程管理是按照病案形成的过程和规律，对构成病案质量的各环节进行的质量控制，通过对流程中各环节和要素进行策划、组织、协调和控制，以保证质量管理目标的实现和各项标准的实施。
3.3.1从管理的角度出发对病案的建立、质控、归档、保存、调用等基本流程和各个主要环节进行积极的探索和管理，使病案管理人员思想上先有认识，有要求，在操作上也要熟练掌握。病案室人员要主动与多科合作，积极探索病案管理的有效办法，开发管理思路，建立并完善各项管理制度，取得较好的成效。以省卫生厅病案书写和管理规范为依据，结合我院实际，制定病案管理的建立、修改、质控、归档、保存、调用和交换等主要管理环节过程的规范内容。
3.3.2流程设计首先要对病案质量全过程进行划分、鉴定和策划，依据各部门和各专业的功能，划分环节质量单元，如构建院、部门、科室和病区等病案书写质量控制结构，病案科需要形成科室、班组和岗位等质量环节单元。并对关键环节、复杂环节或涉及多个科室的环节和影响较大的环节进行重点控制，某个阶段要有控制重点。理顺工作流程，规范工作责任，要求每位工作人员明确整个病案质量管理流程；明确质量管理的路径和关键质控点；明确关键环节；明确“接口”部位，重点加强环节之间的“接口”作用。避免由于职能交叉或职责不清造成流程功能障碍。
3.3.4质量监控病案质量全过程管理的重要环节是对各项标准、实施方案和各个环节的质量监控。对每个环节和每一过程进行全过程的监控，以确保每项操作和每项服务都能按照一定的管理程序完成。监控方式为全员、全部门和全过程的质量监测。病案质量管理监控重点是控制流程的通畅，当病案流程阻滞，病案滞留在某个环节时，即这个环节的质量一定存在问题。在监控中注意验证目标和标准的科学性、可行性和时效性，对病案全过程管理的方案落实情况进行检验，并评估方案的设计是否切实可行，流程是否科学、合理和规范。对于质量监控中发现的问题，应重点收集流程在运行方面的资料，剖析流程与问题的联系，并寻找更严谨、先进的流程和工作方式。对于不断发现的问题，进行质量分析，及时完善和修改。
3.3.5质量持续改进持续改进是促进病案质量不断完善和提高的有效措施。通过建立病案科与临床科和职能科的沟通与互动，根据存在的问题，制订整改措施和培训计划，坚持持续改进以达到促进病案书写质量的提高；通过病案质量的全过程管理，检验流程中每项工作、每个环节的划分和设置的规范、严谨。杜绝乙、丙级病历归档，有效防范了因病案质量管理不规范带来的医疗纠纷和医疗事故，有利于维护医院、医务人员和患者三方的合法权益。
4效果
引入ISO9001质量管理体系后的住院病案质量和质量效应评价结果,自2006年1月～2007年12月，2年里共有住院病案33716份，病案回收率、归档率和甲级病历率均达到100％，及时准确地为临床、教学、科研、处理医疗纠纷和社保等提供病历原始资料，没有因病案管理不善导致任何差错和损失。在上级主管部门医疗质量整体评估和年终考核中，病案管理质量连续数年获得好评。
实施ISO9001前1年(2005年)的情况和实施后2年(2006～2007年)的情况比较，评价内容包括住院病案质量(缺陷病历，甲级病历，乙级病历)和质量效应(医疗纠纷，医疗事故)。病案质量按“出院病历质量抽查率≥30％”的规定，3年分别随机抽查出院病历4000份(每季度1000份)，评价按甲、乙、丙3级进行；顾客满意度采用自行设计的满意度表格，表格填写为顾客借阅病案归还时填写，3年分别随机抽查满意度表格360份，评价按满意、一般、差3个级别进行。
4.1实施ISO9001前后住院病案质量和质量效应情况比较
见表1。
表l结果显示：实施ISO9001两年后住院病案质量及质量效应有明显提高。缺陷病历率由2％降为1．6％，甲级病历率由92％提高到95％，医疗纠纷由7宗降为4宗，实施前后均无丙级病历，无发生医疗事故。
4.2顾客对病案质量管理服务满意率的评价结果
实施ISO9001前后顾客对病案质量管理服务满意率比较见表2。
表2结果显示：实施ISO9001后顾客对病案质量管理服务中的服务态度、语言文明、解释耐心、病历借阅、及时供给等均有明显提高，服务态度在实施前满意率为75.8％，实施后为95.5％；语言文明在实施前满意率为78.3％，实施后为97.8％；解释耐心实施前满意率为71.1％，实施后为91．6％；病历借阅实施前满意率为86.0％，实施后为98.2％；及时供给实施前为86.5％，实施后为93.6％，综合满意率实施前为79.5％，实施后为95.3％．
5结论
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关键词：病案管理病案应用质量监控
我院是一所拥有io00张床位的精神病专科医院，每年出院病案近万份，并逐年增长，经过几年的实践探索，形成了一套严格的病案管理流程和良好的病案质量监控模式，现报告如下:
1病案流程管理
1.1病案资料的送交和质量管理每天由病案室专职病案管理人员到医院各个科室统一回收前i天出院的病案，实行签收制度。这样，每出院一例患者就要有i份出院病案。门诊则由门诊部专门负责收发病案的工作人员负责将每1份病案及时收集。加强病房工作人员的责任心，保证每1份病案资料的完整性，从而提高病案的质量。对于每i份病案，严格按医院制定的要求去做，不仅要及时送交病案室，而且还要保证病案的质量。
1.4病案的复印管理随着人们健康意识的提高、社会健康保障体系的完善，社会对病案的利用率越来越高。随着医院患者的逐年增加，病案也在逐年增多。复印病案的目的主要是医疗保险报销及保险索赔等。复印病案资料的申请人是患者本人时必须出示有效证明(身份证或居民户籍证明等)。申请人为患者亲属时，必须出据申请人有效身份证明和患者有效身份证明及彼此关系证明材料。申请人为保险公司或者公安司法机关，申请人必须出示采集证据的法定证明及申请人的有效身份证明。通过核实申请人有效身份的证明后，方可对病案资料进行复印，复印内容包括病案首页、出院记录、医嘱单、化验单、医学影像学检查结果等。经申请人对复印病案资料的核对后，病案室对复印件加盖证明印章。建立了病历满页打印制，以避免病历记录不及时，确保患者或家属随时封存病历、复印病历时病历的完整性
2病案质量监控
2.1完善病案质量控制体系
2.1.2制定标准，完善制度在卫生部制定的(病历书写基本规范(试行)》的基础上，制定了我院的《病历书写规范及要求》，明确了病历书写的要求、书写的内容、书写的时限、书写的格式等。并制定了《病案质量管理制度》、《病案回收制度》以及《住院病历质量评定标准》。对出院签字不齐全的归档病案，病案室可拒绝回收。
2.1.3完善三级医师责任制住院医师要严格按要求书写病历，主治医师、主任医师结合查房严格审阅病历，及时纠正病案中出现的疏漏和错误。
2.1.4加大监管力度将病案管理作为全面目标管理考评的重要组成部分，成立医务科医疗质量控制办公室，并负责在网上全面监控各科室病历书写质量，发现问题及时通知科室予以解决，并对科室进行相应扣分，医疗控制办公室下科室抽查病历并对发现的问题及时反馈。组织资深专家专门负责审核出院病历质量，对共性的间题如病历记录不及时、病历不满页打印、化验单粘贴不及时、检查结果异常无分析、更换药物及停药无记录等问题，每月最少一次在医院质控月刊上通报，以警示全院科室避免出现类似的问题。对出错较多的科室、人员办班培训，加强教育。定期举办病历展评，将优秀病历和不合格病历的专家点评同时展出，用展览的方式学习。
3体会
【关键词】病案复印流程优化；病案科；工作质量
随着高龄化和现代社会环境所趋，老化、慢性疾病和急性创伤等医疗服务仍然有着庞大的需求，患者往往需要在期待与不安的过程中，开放身体的界线，接受陌生的医疗专业人员进行治疗以求病愈；然而媒体对医疗争议案件的报导似乎持续打击所有人对医疗专业的信心[1]。基于一份对人性的信任，研究者深信医疗团队愿意竭尽所能服务患者，因此希望通过分析医院病案复印流程优化，了解患者和医院病案管理阶层双方认知与需求的异同，旨在对未来的医疗服务质量提升提出建言[2]。从2015年6月本院开始实施病案复印流程优化，并对调查的患者进行调查分析，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料从2015年6月本院开始实施病案复印流程优化，记录本院病案复印流程优化前4个月和改造后4个月患者进行病案复印的情况。
1.3统计学处理使用SPSS20.0统计学软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，以P
2结果
2.2实施优化前后空闲概率和患者到达后等待概率比较优化后，空闲概率和患者到达后等待概率均较优化前降低，比较差异均有统计学意义（P
3讨论
综上所述，病案复印流程优化提高了病案管理水平与质量，进一步提升了医院服务水平，使得病案复印管理更好地服务于社会和患者。
参考文献
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【关键词】复印病案管理人性化服务
随着医疗改革的不断深化和医疗保险制度的完善，社会对病案的利用率越来越高，病案复印的需求量也随之增加。自2002年9月1日正式实施的《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》以来。病案管理不仅是简单的整理，装订归档，服务于教研及临床工作，而且涉及到医院管理的重要环节，同时也是医院对外服务的重要窗口之一。
1复印工作基本情况
《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起实施医疗机构为社会提供病案复印服务开始，至今已七年多，我院2009年月平均复印病案288份，2010年月平均复印病案392份，增长率为27%。
1.1病案复印目的，保险理赔，由于社会医疗保险的普及，“新农合”制度的完善使病案成为最重要最直接的原始资料和医疗费用的理赔依据。
1.2进一步治疗许多患者为了转院就诊及日后复诊而复印。
1.3医学证明因保管不善出生证明丢失较多，需要医院开具证明及复印出生病案。
1.5医疗纠纷患者家属对医疗过程提出异议，为寻找证据而要求复印病案。
1.7病案复印内容复印最多的是出院记录，入院记录，医学影像资料，化验单及病例报告单。特别是保险公司为了理赔，公检法为了取证，或是对复印内容不明确的病人，为了避免遗漏而再次复印，要求复印全部病案资料，大大增加了复印量。
2复印工作存在问题
2.1部分患者对病案复印管理制度不清楚，认为是自己住院期间的资料，可以任意复印或是提交的证件不符合要求，或手续不全因而不能按规定给予办理复印，常引发医患矛盾。
2.2一部分患者不了解复印收费，对复印收费不接受，理由是患者住院期间已经花费，医院应该义务免费提供此项服务，对收费有抵触情绪，影响正常工作的运行。
2.3人员配置不到位，目前病案复印需求越来越大根据病案质量基本标准病床与病案管理人员的合理配比是40-50：1而我院人员配置不到位，病案管理人员在具体操作过称中，要注意坚持原则，决不复印规定以外的内容。
2.4有一部分的患者对所需病案的内容不清楚，有些患者提出不合理的要求如复印条例中未规定的内容时，工作人员应做好解释工作，讲清在法律规定范围内所复印或复制的病案是能够满足保险理赔工作需要[1]。
2.5如办理新农和医保保销的人员对要求提交的内容不了解，导致再次复印，或是过度复印造成不必要的浪费，也无形中增加了工作人员的工作量。
3改变服务理念，提出有效整改措施
3.1加强服务与沟通
病案复印工作的开展标志着病案室由单纯保管型，成为医院对外服务的一个重要窗口[2]对病案使用者应主动，热情，友善，尊重，及安慰，解释可化解患者疑问，避免不必要的医患纠纷，要求病案管理者在坚持复印原则的前提下善于运用沟通技巧，更要注意服务态度，对一些误会进行必要的解释，避免患者及其家属某些不满情绪再度升级，积极构建和谐的医患关系。
3.2加强对病人及家属的宣教
3.3加强病案的管理
3.4人性化服务理念的转变把病历资料复印者当成我们的客户，一切为了客户，变被动服务为主动服务，多问多帮，如：针对许多农村家属并不清楚复印的内容，我们根据其目的提供准确的最少复印量，即满足了家属的要求又减少了复印者的负担[4]。同时以宣传板的形式告知患者及家属：各种参保病例复印的内容、要求及流程等。在我们人员配置不到位的情况下，既能有力的开展工作，也留住了客源，实现了医院的可持续发展。
3.4.1工作态度决定一切病历资料作为文字资料为公众提供可靠的第一手资料，体现其社会化价值。复印病历资料代表着此次医疗活动的结束，所以作为最后一个与患方直接接触的医院窗口，必须树立一个热情、负责的工作形象。主动询问患者有没有手续没有办完，告知患者在什么部门准备什么手续，备齐后到哪里报销。签字处准备签字笔、老花镜、印油等。体弱、年老、行动不便者，主动给予帮助代办。从每一个细节着手，使患者满意离院。
3.4.2尊重和维护病人的隐私权和知情权杜绝人情复印、随意查阅患者病历资料的泄露隐私行为。提高工作人员法律意识、增强责任心，做好登记备查工作。
3.4.3沟通医患关系，减少医疗纠纷患方复印病历资料都是事出有因，能妥善处置复印过程，已成为弥补医患之间分歧，减少医疗纠纷的关键之一，从患方提出申请到复印完成，这一过程中主动与患方交流，仔细观察病人有无不满情绪或敏感问题，及时沟通化解，使服务全过程充满关爱和信任，减少冲突发生。
4小结
随着经济社会的发展，社会各方面对医疗信息的需求不断扩大，群众对医疗服务的要求日益提高。病案复印是病人住院后的终末服务，作为病案管理者应该了解患者的总体需求，充分认识到“以人为本”实行人性化管理的必要性，不断提高自身素质，认真从点滴做起，更新观念，转变服务模式，变被动为主动服务，将人性化理念运用于整个病案管理的全过程中。
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关键词：质量管理；病案管理；专业素质；影响作用
1过去管理工作中存在的问题
1.1人员短缺。各科室的管理人员短缺，导致其工作人员超负荷的进行工作，对医院的工作质量造成了严重的影响，伴随着医疗事业的不断发展，我院的门诊人数、住院人数均在不断的增加，自然病案的数量也在不断增长，然而院方管理人员的配备却与工作量不平衡，导致其工作效率低，差错多[2]。
1.2监管工作不到位。到现在为止，我院的质量控制制度并未得到完整的建立，操作行为等没有得到约束以及规范，导致其管理流程以及工作中存在诸多的问题。
2引入质量管理体系后的整改工作
2.1提高病案管理的认识。病案是一种患者治疗过程的档案，是医院开展各项专业医疗活动的重要证据，也是对各项医疗行为质量检查，研究分析以及总结经验的重要凭据。伴随着医疗事业的发展，各种医疗纠纷也在不断的发生[4]。因此，各科室管理人员应意识到病案管理工作的重要性，努力改进不足，提高工作质量。
2.2完善各项文件制度。按照（ISO9001）质量管理体系的要求对我院病案管理的制度进行完善，首先提出工作目标，并对各个岗位的责任进行分配，做好各司其职，将责任落实到个人头上[5]。制定科学合理的奖惩制度以及严格的质量管理体系，提高工作人员的积极性，规范其操作行为，避免病案差错以及事故的发生。
2.3提高管理工作的安全性。分4个方面对我院的病案管理工作进行监督与控制，（1）在患者出院前，由专业的工作人员对其基本资料、治疗方式、病情程度等进行完整的记录，并与住院部进行交接，双方在确认资料完好无误后方可签收；（2）将回收的病案按照要求进行装订以及整理；（3）对于质检，编码以及电子录入后的病案，需及时的送入库房进行归档，避免在流通过程造成的文件丢失；（4）当病案需得到供应以及再次利用时，借阅人员需依照严格的规章制度进行借阅以及复印，对病案的去向要做到绝对的掌握，在各个管理流程中贯彻安全管理的核心思想[6]。
2.4加强对工作人员的培训。制定严格的培训计划，为管理人员提供各项专业知识的培训机会（参加网络教育、参加培训班、举办专题知识讲座等），争取提高工作人员的专业修养以及业务能力。
2.5数据处理。收集本组所有数据，应用统计学软件SPSS19.0进行分析处理，计量数据以均值±标准差（—x—±s）来表示，计量资料及计数资料的比较分别配以t和x2检验，当显示(P<0.05)时，则提示在比较方面差异有统计学意义。
3结果
在2个管理阶段的过程中，对病案管理人员的专业素质进行问卷调查，得分越高，表明专业素质越高。经调查后，2013年3月至2014年3月管理人员优秀为14例（46.67%），良好为8例（26.67%），合格为4例（13.33%），不合格为4例（13.33%）；改进后，2014年4月至2015年4月管理人员优秀为16例（53.33%），良好为11例（36.67%），合格为2例（6.67%），不合格为1例（3.33%）；改进后管理工作人员的专业素质明显高于改进前，数据比较差异明显，(P<0.05)，具有统计学意义。
4讨论
病案管理的人员素质低下不仅会对各项医疗工作的开展造成不良的影响，也关系到医院的生存与发展。因此院方应做好管理工作，提高病案管理的认识，完善各项文件制度、提高管理工作的安全性、加强对工作人员的业务培训以及专业知识的培训。对工作过程中存在的问题及时的进行纠正，并提出科学有效的解决措施，避免在后续工作中出现相同的差错，并对可能出现的问题进行预计与评估，从整体上提高我院病案管理的效率以及我院的竞争实力[7]。
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