维护消费者合法权益，引导消费者合理消费
编者按2023年，是全面贯彻党的二十大精神的开局之年。江苏省南京市消协组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实市委市政府决策部署，围绕中国消费者协会“提振消费信心”消费维权年主题，学思践悟守初心、真抓实干促发展，多方破解消费维权难题，创新提升消保工作质效，努力做到在加强消费者权益保护领域“走在前、做示范”，谱写“强富美高”新南京现代化建设新篇章。
南京消协：真抓实干开启消费维权新局面
来南京，不仅可以欣赏金陵盛景，还能够畅享安全放心的消费环境。今年以来，南京市消费者协会聚焦主责主业，用心用情共绘消费维权蓝图，取得显著成果。今年3月，在中消协公布的“全国100个城市消费者满意度测评”中，南京市排名第五，并已连续四年排名全国前十。今年2月，中消协副会长兼秘书长彭新民一行来宁调研，充分肯定了南京在消费维权、消费环境建设方面的工作和成果。
聚焦“一老一少”发挥调研测评“指挥棒”作用
南京市老年消费教育活动启动仪式现场。
7月11日，南京市消协发布了《留学市场服务现状研究及满意度提升专项调查》，迅速成为舆情热点，社会反响强烈。该调查分别从消费者和留学机构两个方面对南京留学市场现状进行研究分析，就调查涉及的问题约谈了13家出国留学中介机构，并开展了座谈会，规范行业发展，促进商家自律。此外，今年上半年，南京市消协还开展了乳胶内衣比较试验，对市面上15款乳胶内衣进行测评，让日常消费更加安心、放心和舒心。
最美不过夕阳红。今年5月19日，在江苏省消费者权益保护委员会的指导下，南京市消协举办老年消费教育活动启动仪式。本次活动内容丰富，有消费知识讲座、消费教育基地授牌和消费维权读本赠书等多个环节，现场还举行了老年人喜闻乐见的各类传统曲艺表演等。南京市消协还结合老年消费热点领域，邀请行业专家、主管部门开设免费咨询台，现场为老年消费者答疑解惑。
深挖地域特色把“消费百科”送到家门口
今年3月15日，南京市消协、市市场监管局及秦淮区政府采取市区联办、线下主会场加线上直播形式，共同组织2023年南京市纪念“3?15”国际消费者权益日暨秦淮区“加速经济提质?激发消费活力”启动仪式，线上点击量超过15万次。
2023年南京市纪念“3?15”国际消费者权益日暨秦淮区“加速经济提质?激发消费活力”启动仪式。
在南京市消协、市市场监管局的指导下，南京市各区开展的“3?15”纪念活动异彩纷呈。江北新区会同南京信息工程大学开展消费维权知识讲座进校园宣传活动；玄武区为企业开展专题培训，启动“玄好物”放心消费品牌发布仪式；鼓楼区围绕食品安全、医疗器械等方面发布消费提示；雨花台区召集放心消费创建和无理由退货承诺商家代表开展放心消费创建承诺、无理由退货承诺倡议活动；浦口区开展广场活动，并于线上举办“你点我检”、有奖知识竞答活动；江宁区开展“小手牵大手?提振消费信心”放心消费宣传进校园主题活动。通过“手指尖”和“家门口”等多个渠道，给消费者带来了丰富的消费维权知识“大餐”。
打通维权堵点高质量提升消费满意度
今年1—10月，南京市消协共受理投诉870余件。同时，指导各区消协、市消协维权服务站妥善处理了大量投诉和咨询，为维持市场经济秩序和维护社会稳定作出了应有贡献。
结合支持诉讼实践的具体问题，南京市消协制定《南京市消费者协会支持诉讼暂行办法》及申请表等配套文件，明确了支持案件的条件、具体支持方式、规范工作流程、完善诉讼对接机制等，该项举措属全省首创。
在调处个案中，南京市消协积极发现案源，做好诉调对接工作。与发改委价格认证中心联合开展了龙湖天街消费者摔伤骨折个案处理；针对消费者金女士健身房闭店退款案件开展支持诉讼工作。此外，针对消费问题提供线上咨询，涉及未成年人游戏充值退费、线上购买宠物、银行贷款评估费用等。
12月12日，南京市消协组织召开连锁酒店约谈会，通报连锁酒店服务专项体验及消费满意度提升调查结果。
为进一步打通消费维权的堵点难点，南京市消协建立4大消费维权专委会，强化专业消费领域维权力度。11月29日，南京金融业服务满意与创新发展年度活动成功举办，金融专委会通过金融维权服务站处理消费投诉，架起了消费者和金融机构沟通的“高速路”。3月初，南京市消协汽车专业委员会发布2022年度南京市汽车消费投诉分析报告。“3?15”当天，南京市消协房地产维权专委会服务站“365淘房”开播“楼市维权云课堂”，并制作发放《2023南京购房手册》。南京市消协家装维权专委会在当地媒体开辟专栏，发布典型案例、消费提醒等。
共建共享做优做强南京都市圈“维权效应”
同享一江水，共画“同心圆”。今年以来，南京市消协积极推动区域消费维权一体化协调发展，不断加强和其他地市的交流协作、共治共享、互鉴互学，全方位织密消费维权保护网。
南京都市圈消费者权益保护联盟正式成立。
作为全国最早启动建设的“跨省都市圈”，南京都市圈“8+2”成员城市先行先试，今年3月24日，南京、镇江、扬州、淮安、马鞍山、宣城、芜湖、滁州、溧阳、金坛“8+2”城市的消费维权组织代表齐聚金陵，共同签订了《南京都市圈消费权益保护联盟合作协议》，成立南京都市圈消费者权益保护联盟，开启区域消费维权新篇章，推动长三角一体化向更深层次、更广泛范围发展。
除了强化南京都市圈协作，今年以来，南京市消协还接待深圳、济南、安庆等地消费者组织调研，做好经验交流工作。
打造“玄好物”品牌助推区域经济高飞
紫金山上层林尽染、玄武湖边风景如画、南京博物院历史深厚……游南京必来玄武，游玄武必能放心消费。近年来，南京市玄武区率先推出融合放心消费和区域公共品牌于一体的“玄好物”品牌，带动消费经济提质升级、推进全域放心消费创建，有力推进国际消费中心城市中心区建设。
高标准引领，提升区域美誉度。为树立“玄好物”品牌的良好声誉，玄武区市场监管局依据销售额、企业信用、投诉处理情况、产品抽检结果等指标，陆续遴选31家优质商户开展共创共建。一方面，创新开展服务品质和消费体验双提升行动；另一方面，执行“玄好物”品质服务5大承诺，即首接负责、先行赔付、7日无理由退货、一站式和解、“1+24”小时政企联动响应，不断培育壮大“玄好物”公共品牌。
高品质服务，提高消费满意度。通过共建商家投诉举报快速处理渠道，玄武区从源头营造安全放心消费环境。在游客数量增长的情况下，南京博物院、玄武湖公园继续为游客提供优良服务，南京博物院保持零投诉，玄武湖公园实现零投诉；途牛推出“牛人专线”，快速处理投诉举报，给用户带来良好体验，用户满意率达94.7%；车享购设立放心消费服务站、开通服务专线并配备专员，即时解答各类问题。今年1—8月，参加“玄好物”品牌共建的31家企业中，有14家企业未在投诉举报系统产生投诉，同比增加7家；“玄好物”品牌共建商家产生并办结投诉731件，平均用时同比缩短近40%，其中调解成功607件，调解成功率达83.04%。
高水平创新，跑出发展加速度。为推动品牌建设长效高效，玄武区市场监管局指导区消协和保险公司开展合作，设立“玄好物”品牌保险，重点针对责任难分清、处理周期长的小额消费纠纷，经消协认定后采取保险理赔的方式快速解决，更好地保障消费者在“玄好物”品牌合作商家的合法权益。此外，还在各合作商户循环播放宣传视频，并在重要节点组织区内户外大屏播出。今年以来，累计组织、参与活动30余场，传播覆盖人群超5万人。
“在‘玄好物’合作商家消费，品质有保证、投诉有响应、损失有赔偿，不仅提振消费信心，还促进区域经济发展。”玄武区市场监管局工作人员表示，“接下来，玄武区将继续精耕细作‘玄好物’品牌工笔画，探索设立品牌运营中心和形象展示店，促进品牌发展，放大规模效应，为全区经济发展注入活力和动能。”
创新赋能多元化解消费者烦心事
今年以来，南京市消协聚焦消费者“急难愁盼”，积极发挥平台优势，不断创新工作举措，把消费者的烦心事、麻烦事变成暖心事、放心事，进一步激发消费活力，提振消费信心。
引入保险机制破解洗染纠纷难题
高档衣物出现洗染纠纷怎么办？在洗染消费纠纷中，如何既保护消费者合法权益，又可以尽量减轻干洗店的理赔负担呢？南京市消协联合南京市洗染行业协会推出洗涤责任险，解决了长久以来的难题。
为消费维权投诉站授牌。
据悉，2018年底，南京市洗染行业协会与中国人民保险公司合作正式推出了洗涤责任险。2021年9月，南京市消协联合南京市洗染行业协会联合发布了《南京市洗涤行业消费争议解决指引》（以下简称《指引》）。《指引》对逾期交货、送洗物损坏、灭失等情况的赔偿标准进行了细化。通过5年来的实践来看，洗涤责任险切实维护了消费者合法权益。数据显示，2022年该保险参保企业数量比上一年度增加10%，理赔数量比上一年度增长3%。
洗涤责任险指的是在保险期间或保险单载明的追溯期内，洗涤门店在提供专业服务时由于疏忽或过失造成消费者经济损失的，依法应由门店承担的经济赔偿责任，保险公司按照保险合同约定负责赔偿。自从有了该保险制度，商家在遇到消费纠纷时，理赔不再有后顾之忧。
2019年，消费者刘女士在建邺区一家洗衣生活馆送洗了一条价值3万元羊毛材质长裤，洗后羊毛裤严重缩水。通过鉴定，该纠纷属于洗涤事故，应由洗衣店承担全部责任。经调解，双方达成一致，洗衣店一次性赔偿2.4万元。由于该洗衣店购买了洗涤责任险，洗衣店负责人当场将赔偿金转给消费者，消费者表示满意。一周后，洗衣店负责人收到保险理赔款。
据中国人民保险公司统计，截至2022年底，洗涤责任险保费金额共计37.64万元，理赔金额约39.2万元，赔付率达104.1%。随着影响力不断扩大，洗涤责任险的承保企业不再局限于南京本地，还涉及镇江、宿迁、沈阳、天津等地。
发挥专委会优势提升家装维权质效
今年8月31日，南京市消协召开家装消费维权专委会换届大会，对南京市消协家装维权专委会成员进行了替补和更新，吸纳了包括南京市质检院、行业协会、业内专家、媒体等在内的代表共计21人。目前，南京市消协已在装修伙伴网、江苏钟山明镜律师事务所、南京广电集团和南京一润一邦装饰工程有限公司设立了4家维权服务站。
接下来，南京市消协将继续发挥联动作用，创新工作机制，在企业与政府职能部门、行业协会、消费者之间架起沟通的桥梁，切实解决消费难题，促进行业自律，营造安全放心的消费环境。（本文由王芙蓉、孙婉婉、薛晶晶采写，图片由南京市消协提供）