21世纪经济报道记者蔡姝越，诸未静南方财经全媒体记者吴立洋上海报道
编者按
又是一年六一儿童节，未成年人与厂商的“猫鼠游戏”仍在持续。数字娱乐课题组与网游未成年人保护工作同频共振，在2021年、2022年的工作基础上，重磅推出《20款手游未成年人保护机制测评（2023）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。
在本专题的第四篇，我们将重点观察游戏内的客服系统建设。若孩子在游戏内大额充值，有哪些游戏的“售后服务”可以妥善维护监护人合法权益？
在2021年8月30日“史上最严”防沉迷政策下发后，未成年人的游戏行为受到了全方位的监管——每周仅周五至周日晚8点到9点可上线游戏，充值金额也被限制在严格的区间中。
新规之下，未成年人的游戏时长和消费金额大幅降低。由中国音像与数字出版协会游戏工委联合伽马数据发布的《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在“830新规”落实后，超七成未成年人每周游戏时长在3小时以内，未成年游戏用户群体整体消费水平处于低位。《报告》认为，新规对于未成年人游戏行为的管控是“直接有效”的。
在规则易定，“熊孩子”难防的背景下，未成年人沉迷游戏、大额充值的案例仍时有发生。据2022年6月昆明广播电视台报道，一位来自南宁的父亲在查看孩子奶奶的手机账单后发现，在短短三个月内，12岁的女儿玩游戏充值花去近7万元。
因此，在网游防沉迷的事后工作中，最关键的一环便在于，需要确保未成年人在监护人不知情的情况下以成年人身份在游戏内进行的大额充值后，可通过退回充值钱款的方式及时止损。
值得肯定的是，在本次的测评样本中，有15款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，超半数手游客服可在游戏内直接受理未成年人退款事宜。另一方面，仍有部分手游中并无客服入口或直接拒绝受理未成年人退款。
提供显著、易见的客服反馈入口，是游戏厂商在运营产品过程中应尽的义务。
《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条规定指出，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。
因此，在本次测评20款手游防沉迷机制的过程中，测评员将“客服入口是否容易找到”作为一项测评维度。若一款手游中的客服入口可在5次点击内触达，便可完全得分。
值得肯定的是，在本次的测评样本中，有16款手游可在进入游戏后以较为便捷的步骤（5次点击以内）找到客服入口，符合上述规定中“便捷、合理、有效”的要求。如心动网络旗下《火炬之光：无限》和莉莉丝科技旗下《剑与远征》等游戏，均可以在两步以内找到游戏中的客服入口。
遗憾的是，本次测评结果中，《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》3款游戏内仍未设置任何直接的客服反馈入口。
而在《我的汤姆猫2》的游戏流程中，没有任何的游戏客服或者游戏反馈入口。若需要反馈游戏问题，需要前往由杭州哲信信息技术有限公司运营的Outfit7中文官网，按照网站给到的流程进行退款操作。
虽然加码后的网游防沉迷机制，已经对大多数未成年人的游戏时长和游戏行为进行了限制，但在严格的规定下，仍有部分未成年人使用监护人或其他监护人的身份信息注册游戏，以突破防沉迷系统限制进行游玩和大额充值。
去年，研究院就曾建议，因为未成年人退款问题高度敏感，并具有极高的舆情风险，厂商可以在游玩后的客服对话中，设置针对“未成年人退款”的固定话术。此次测评的20款手游样本中，有半数以上（13款）的手游内客服回复表示可直接受理未成年人退款事宜。
在米哈游旗下《崩坏：星穹铁道》中，进入游戏内的“问题反馈”入口，搜索“未成年人退款”关键字后，系统便会自动引导至“《崩坏：星穹铁道》防沉迷系统”页面，为用户直接提供了客服的联系方式以及“米哈游成长关爱平台”的地址。
值得肯定的是，在米哈游成长关爱平台中，为可能要进行未成年人大额充值退款操作的监护人提供了一套完整的申请流程，说明信息包括操作步骤说明、需要提前准备的材料和信息以及自助申请时可能会遇到的问题。
不过，在叠纸旗下手游《闪耀暖暖》中，并不能受理用户的退款需求。当研究员向客服询问是否可受理未成年人退款事宜时，对方回复称，游戏平台内的产品属于虚拟物品，无法再次转换成货币，而iOS和安卓渠道服的收款方是对应渠道，需用户咨询对应客服了解情况。当研究员前往叠纸官网人工客服渠道询问时，对方也表示无法受理退款需求，需用户和对应渠道取得联系。
下一篇，我们将根据本次测评的结果给出具体的合规建议，探讨各大游戏厂商应如何构建更为严密的未成年人保护机制。