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成都市第六人民医院关于落实
“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系实施细则的通知
院字〔2010〕13号
医院各科室、各病区：
医患沟通是现代医院医务人员必须具备的一种基本技能，建立良好的医患关系是保证医疗、护理服务质量的基础。根据成都市医管局《关于落实“患者至上”，建立医患平等，构建和谐医患关系的通知》（成医管[2010]6号）精神，现将我院制定的实施细则印发给你们，请认真贯彻落实。
附件一：成都市第六人民医院关于落实“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系的实施细则
附件二：成都市第六人民医院患者至上医患沟通制度
二○一○年三月十一日
附件一：
成都市第六人民医院关于落实“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系实施细则
加强医患沟通，全面落实“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系，是贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本，以病人为中心”，为人民群众提供安全、有效、优质、方便的医疗卫生服务的需要。根据市医管局《关于落实“患者至上”，建立医患平等，构建和谐医患关系的通知》（成医管[2010]6号）精神，结合我院工作实施，制定本实施细则。
一、建立医患沟通工作领导机制
（一）医院医患沟通工作领导小组名单：
组长：郑强院长
副组长：李雅萍党委书记周雷副院长傅红春副院长
成员：李文通周庆李晓贞张静梅何红袁春梅孔晓明王英廖宇升刘勇覃蓉郑新明李颢
职责：负责制定工作实施细则，领导、组织、布置医院医患沟通工作的全面实施。
（二）医院医患沟通工作办公室设在院务部内，主任由李文通兼任。
职责：负责落实、协调、督促、检查、反馈医患沟通工作的实施情况。
（三）医院医患沟通工作实施小组：以病区或科室为单位，组长由科长或主任担任，成员：由病区或科室副主任、护士长、医生代表、护士代表组成。
职责：具体负责本科室医患沟通工作的实施，对科内医患沟通工作的执行情况进行记录和检查并接受上级的考核。
二、医患沟通的内容、方法、技巧
（一）医患沟通的内容：
1、在沟通中医务人员应告知患者或患者家属的主要内容：（1）就诊医院和医务人员的基本情况和医学专长，包括医疗机构的基本情况、专业特长，医务人员的职称、学术专长、以往治疗效果等；（2）医院规章制度中与其利益有关的内容；（3）医疗机构及其医务人员的诊断手段、措施、结论；（4）所采用的治疗仪器和药品等的疗效、不良反应等问题；（5）患者的病情、患者所患疾病的治疗措施的主要内容、通常能够达到的效果、可能出现的风险等；（6）手术的目的、方案、预期效果、相应的疗效、成功率、手术过程中可能要承受的不适和麻烦、潜在的风险、防范风险的预案、可能的并发症等；（7）住院期间检查治疗大概需要的费用等内容。
2、患者在院期间处于不同的诊疗环节时，医护人员应与患者或患者家属的沟通的主要内容及要求：
门诊沟通。患者门诊就医时，门诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，要适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。门诊医师要依照首诊医师负责制度，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况进行告知，征求患者意见；急诊室对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医院有关部门报告。
（二）医患沟通的方法：
1、预防为主的沟通。在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2、交换沟通对象。在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
3、书面沟通。对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4、先请示后沟通。当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应先请示上级医生，然后再沟通。
5、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
（三）医患沟通的技巧：
医院和医务人员在充分尊重、诚信、同情、耐心的基础上，按照“一个倾听、二个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧，及时化解医患矛盾和纠纷。一个倾听——多听病人或家属介绍，多向病人或家属解释。二个掌握——掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。三个留意——留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免——避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
三、医患沟通的检查考核办法：
（一）成立医院医患沟通考核小组，考核小组分别由院务部（党办、院办、人事）；医务部（医务、护理、门诊办）的主任、科长组成，每月负责对各病区、各科室的医患沟通执行情况进行检查考核。
（二）检查考核的内容即医患沟通的内容。院务部、医务部根据各自分管工作的不同，检查考核的内容有所侧重。
4、医务部督促门诊患者就诊时的导医咨询，首问负责制的认真执行及便民措施的落实。要求门诊导医人员积极、主动、热情、耐心为每一个患者提供优质的服务，无排长队现象，就诊秩序良好，及时了解和处理患者的投诉。
（三）考核方法：采取每月定期考核和不定期考核相结合，考核小组到各科室，各病区采取现场查看和随机抽查：如访问病人，抽查病区的办法进行考核。
附件二：
成都市第六人民医院患者至上医患沟通制度
医患沟通是现代医院医务人员必须具备的一种基本技能，良好的医患关系是保证医疗、护理服务质量的基础。为进一步加强医患沟通，在医患之间建立起一座双向交流的桥梁，使医务人员在医疗服务过程中更加自觉地维护患者的合法权益，真正做到“患者至上，医患平等”，相互尊重、相互信任。医院制订医患沟通制度如下：
一、在医患沟通过程中，全院职工要充分掌握医患沟通的内容、方法和技巧，从多方面关心，体贴，帮助患者。加强宣传、教育和培训，不断地提高医患沟通的质量和水平，实现有效的沟通，增进医患之间的尊重、信任、理解和互动。
三、患者住院，接诊护士应主动向患者及家人介绍住院须知、注意事项、主管医生、主管护士、病区主任、护士长等。开展健康教育，针对不同的患者，采取不同的沟通方法，对患者及家人进行有效的沟通。
五、咨询服务台的工作人员，要认真执行首问负责制，热情、主动、耐心地为患者提供导医咨询，做到有问必答，有困必帮。
六、医院对医患沟通的执行情况，将进行定期或不定期检查和考核，纳入月综合目标考核内容，对医患沟通的效果进行评价和通报，使患者满意率达到90%以上的要求。