WZMY-WI-03...................................................................................................................(1)
第一章客户服务部的组织结构与责权(6)
一、中小型企业客户服务部的组织结构(6)
二、客户服务部的职责(6)
三、客户服务不权利(7)
四、客户服务部经理的岗位职责(7)
五、客户服务部主管的岗位职责(8)
第二章客户调查与开发管理(8)
一、客户调查主管的岗位职责(8)
二、客户开发主管的岗位职责(9)
三、客户调查专员的岗位职责(9)
四、客户开发专员的岗位职责(10)
五、客户调查计划表(10)
六、客户调查明细表(11)
七、客户信息采集表(12)
八、客户信用调查表(13)
九、客户信用调查总表(14)
十、客户开发计划表(15)
十一、客户拜访计划表(15)
十二、客户开发日程记录表(16)
十三、新开发客户报告表(16)
十四、客户开发评定表(17)
十五、客户调查管理流程(18)
十六、客户信用调查流程(20)
十七、客户开发管理流程(21)
第三章客户关系管理(21)
一、客户关系主管的岗位职责(21)
二、客户关系专员的岗位职责(22)
三、客户地址分类表(22)
四、客户总体分类表(22)
五、客户区域分析表(23)
六、客户销售分析表(23)
七、客户层次分析表(24)
八、客户分级表(24)
九、重点客户管理表(25)
十、重要客户对策表(26)
十一、问题客户对策表(27)
十二、客户关系评估表(27)
十三、客户联络计划表(28)
十四、客户联系预定表(28)
十五、客户拜访记录表(28)
十六、客户拜访日报表(29)
十七、客户招待申请表’(30)
十八、客户招待报告表(30)
十九、礼品馈赠计划表(31)
二十一、客户拜访区域规划流程(31)
二十二、客户拜访管理流程(32)
第四章大客户管理(33)
一、大客户主管的岗位职责(33)
二、大客户专员的岗位职责(34)
三、大客户评定表(34)
四、大客户档案表(34)
五、大客户支持表(36)
六、大客户月报表(37)
七、大客户分析表(38)
八、大客户问卷调查表(39)
九、大客户意见调查表(40)
十、大客户专员考核表(41)
十一、大客户满意度调查流程(42)
十二、大客户关系维护流程(43)
十三、大客户回访管理流程(44)
十四、大客户服务管理流程(44)
第五章售后服务管理(46)
一、售后服务主管的岗位职责(46)
二、售后服务专员的岗位职责(46)
三、售后服务登记表(46)
四、产品维修报告单(47)
五、产品退换货汇总表(47)
六、产品故障维修统计表(47)
七、维修人员工作月报表(48)
八、售后服务评价表(48)
九、售后服务调查问卷(49)
十、售后服务网点分布表(50)
十一、售后服务例行检查表(50)
十二、售合服务方案制定流程(52)
第六章：客户投诉管理(55)
一：客户投诉主管的岗位职责(55)
二：客户投诉专员的岗位职责(55)
三：客户投诉登记表(55)
四：客户投诉调查表(56)
五：客户投诉统计表：(56)
六：客户投诉分析表(56)
七：投诉处理记录表(57)
八：客户投诉处理表(57)
九：投诉处理报告表(58)
十：客户投诉处理通知单(58)
十一：客户投诉案件追踪表(59)
十二：客户投诉总结表(59)
十四：客户抱怨处理表(60)
十五：客户投诉接待流程(61)
第七章：客户信息管理(63)
一：客户信息主管的岗位职责(63)
二：客户信息专员的岗位职责(64)
三：客户等级分类表(64)
四：客户区域分类表(64)
五：客户销售资料一览表(65)
六：客户销售信息月报表(65)
七：客户销售毛利排名表(66)
八：法人客户信息资料表(66)
九：自然人客户信息资料表(67)
十：客户信用分析表(67)
十一：客户信用度变更表(68)
十二：优秀客户统计表(69)
十三：危险客户统计表(69)
十四：客户信息综合管理流程(70)
十五：客户档案建立流程(71)
十六：客户档案管理流程、(72)
十七：信息保密管理流程(73)
十八：客户注销管理流程(74)
十九：客户信用制度制定流程(75)
第八章：呼叫中心管理(76)
一：呼叫中心主管的岗位职责(76)
二、呼叫中心组长的岗位职责(76)
三：呼叫中心专员岗位职责(76)
四：呼入记录表(77)
五：呼出记录表(77)
八：呼叫中心设备明细表(79)
九、呼入业务管理流程(80)
十：呼出业务管理流程(81)
十一：呼叫中心服务流程(82)
十二：呼叫中心运行流程(83)
在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼