随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们休闲、消费和情感寄托方式也呈多元化发展，越来越多人将情感寄托于宠物，更不吝为自己的萌宠购置各种宠物用品及尝试各种宠物服务，宠物消费成为人们消费的新亮点。根据《2019年中国宠物行业白皮书》的数据显示，2019年全国城镇宠物（犬猫）消费市场突破2000亿，整体消费规模达2024亿元，同比增长18.5%。报告也显示，宠物市场消费也在逐步升级，越来越呈现专业化和精细化的趋势，宠物主除满足刚需之外，宠物玩具、宠物保健品、宠物美容、宠物寄养等新兴的宠物消费的渗透率也位列宠物市场前十，极大地推动了宠物产业链市场的发展。
任何一个行业，都是从零星的个体发展，逐步壮大成为一个贯通上下游的产业链，宠物行业作为一个拥有超2000亿的消费市场，与任何一个发展中的行业相似，仍存在着各种问题。一是没有完善的宠物交易市场规则，交易方式和场地多种多样，渠道散乱，缺乏监管，“星期狗”、“星期猫”交易纠纷常有发生。二是行业准入门槛较低，部分盲目冲入行业市场的经营者，为吸引消费者不顾市场规则进行恶意竞争，扰乱市场秩序，影响着整个行业有序健康发展。三是缺乏管理和服务标准和规范，一些不规范企业不求商品品质，无视服务信誉，以次充好，总体影响了整个行业的健康发展。
为进一步推动宠物行业的自律、规范行业发展，维护广大消费者合法权益，广州市消委会结合2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”，发挥消协平台型组织共治力量，发挥消费者监督力量，发挥行业自律力量，开展“广州市宠物消费调查”活动。通过本次调查活动，对广州市消费者及市内宠物美容服务机构进行调查，了解及分析广州市宠物消费及行业经营情况，分析广州市宠物行业存在的问题，有针对性地提出意见和建议，监督和规范宠物行业的经营和服务行为，增强宠物行业整体的服务意识和社会责任感，向广大消费者普及正确的宠物消费知识，为消费者打造安全放心的宠物消费环境。
【第一部分调查概况】
一、调查方式及过程
（二）调查过程：广州市消委会本着真实性、公正性、科学性、实用性和持续性的基本原则开展本次宠物消费调查活动。为确保数据采集方式可行和合理，调查研究活动客观公正，不偏不倚，整个调查活动分为四个阶段执行：
第一阶段：调查准备阶段（2020年6月）。结合本次调查活动的目标和要求，制定项目具体实施方案，从问题设置的代表性及对应数据采集的可行性角度综合考量问卷的设计，准备调查资料，招募并培训消费体察志愿者。
第四阶段：结果发布阶段（2020年12月）：对活动进行全面总结，向社会发布调查结果，提交有关部门参阅。
调查实施基本情况详见下表：
【第二部分问卷调查结果分析】
一、广州市宠物主的养宠态度
（一）80后和90后成为饲养宠物的主力人群，以单身及已婚有小孩的居多。
调查结果显示，在随机访问的2000名宠物主中，80后和90后的宠物主占85%，其中，20-29岁的宠物主占比50%，30-39岁的占35%。在婚姻状况方面，有小孩的家庭养宠比例占40%，单身的占38%，已婚无小孩的占20%。
图1：受访者年龄
图2：受访者的婚姻状况
（二）观赏鱼、龟、猫和狗仍是主流的家养宠物类型，但蝎子、甲虫、蜥蜴等新型宠物也逐渐成为消费者的新宠。
调查结果显示，广州市消费者饲养的宠物类型呈多样化。其中，仍以观赏鱼、龟、猫和狗等常见的宠物为主，但不乏蝎子、蚂蚁、蜘蛛、蜥蜴等新型的宠物。
图3：饲养的宠物种类
（三）宠物不再是消遣的玩物，而是成为生活伴侣。
调查结果显示，宠物主饲养宠物除喜欢宠物之外，排解寂寞也成为饲养的主要目的之一，占比34%。在描述宠物在生活中扮演的角色时，分别有29%的宠物主把宠物当作亲人或朋友，当作小孩的占23%。
图4：饲养的宠物目的
图5：宠物在生活中扮演的角色
二、广州市宠物主的消费需求及习惯
（一）养宠人群消费意愿高，都愿意为宠物掏腰包。
（二）除主粮、用品等必需品外，零食、保健品等周边消费也成为宠物主的主要消费支出之一。
调查结果显示，食物的购买仍然是宠物主最主要的消费支出，宠物主粮占67%，宠物零食占57%。其次是宠物用品达到56%。而宠物保健、玩具、医疗等宠物周边消费占比也占40%左右。
图7：主要的消费支出
（三）综合电商是宠物消费的主要渠道，商品或服务的品质是宠物主选择购物渠道的首要考虑因素。
随着电商的不断发展及品质消费意识的提升，宠物主人在购买宠物商品或服务时，主要的途径是综合电商平台，占68%，其次是线下综合超市或宠物店，占56%。而在渠道选择上，主要是考虑商品或服务的品质，占70%；其次是考虑货源/服务的种类多样化及优惠力度，分别占59%及56%；最后是便利因素，占40%。
图9：选择购买途径时考虑的因素
（四）在选购宠物商品或服务时会综合考虑价格、品牌、口碑等多方面的因素。
调查结果显示，宠物主在选购宠物商品或服务时，会综合考虑价格（占65%）、品牌（占60%）及口碑（占58%）等多方面因素。
图10：影响选购宠物商品或服务的因素
（五）过半数宠物主人会按需购买宠物用品或食品，但遇到促销仍会囤货。
调查结果显示，52%的宠物主表示有需要时才会购买宠物用品或食品，但有优惠活动时表示会囤货的占65%。
图11：购买宠物用品或食品的情况
三、广州市宠物消费市场的经营现状
（一）宠物消费市场以预付式消费模式为主。
调查显示，逾6成的宠物主有办理宠物消费预付卡，反映出我市宠物消费市场主要预付式消费模式为主。
图12：办理宠物消费预付卡的情况
（二）享受便捷服务及价格优惠是宠物主办理预付卡的主要目的，预付卡充值金额在500-3000元之间。
调查结果显示，宠物主办理消费预付卡的主要目的是享受更多便捷的服务，占69%；其次是获得不同程度的折扣优惠，占59%；第三是享受免费体验试用，占49%；最后是店员的消费诱导，占20%。
图13：办理宠物消费预付卡预付的金额
（三）虽然宠物主表示目前宠物用品或服务的种类能满足其消费需求，但在商品或服务上仍存多种问题需改善。
调查结果显示，94%的宠物主表示目前我市宠物用品或服务的种类能满足其消费需求，但反映在宠物商品或服务上存在着多种问题。
图14：目前宠物用品或服务的种类能否满足需求
宠物主认为市场上宠物商品或服务主要存在的问题如下：
宠物商品方面：一是假冒伪劣问题，占比46%；二是虚假宣传及价格不合理问题，分别占39%及37%；三是商品类型少及存在安全隐患，占30%；四是缺乏售后服务及商品质量差，分别占28%及25%，最后是三无商品，占20%。
图15：市场上宠物商品存在的问题
宠物服务方面：一是服务不到位及缺乏服务标准，分别占45%及43%；二是价格不合理及虚假宣传，分别占40%及39%；三是服务态度差，占31%；四是消费者认为存在霸王/不合理条款，占18%。
图16：市场上宠物服务存在的问题
四、宠物消费市场的消费维权现状
（一）宠物消费市场存在较多消费问题。
图18：遇到过的消费问题
（二）宠物主的消费维权意识较高，主要通过行政方式、向消费者组织投诉或直接与商家沟通解决等方式解决。
调查结果显示，绝大部分宠物主遇到消费问题时都会主动进行维权，只有1%的宠物主表示不会进行维权。而维权的方式主要通过拨打政府投诉热线（占55%）、向消费者委员会（协会）寻求帮助（占52%）及直接与商家沟通解决（占50%）。
图19：遇到消费问题的维权方式
（三）缺乏行业标准成为宠物主进行消费维权时最大的阻碍。
调查结果显示，近六成的宠物主在表示在消费维权过程中因缺乏行业标准而增加维权难度，主要包括缺乏明确、规范的质量标准占58%，缺乏标准的价格体系占57%。其它的维权障碍还包括事后取证困难占52%，缺乏权威宠物鉴定机构提供鉴定占35%。
图20：维权过程中遇到的问题
五、广州市宠物消费市场的整体评价
（一）总体来说，宠物主对广州市宠物消费市场评价是正面的。
调查结果显示，宠物主对宠物商品质量、宠物服务质量及总体宠物消费市场评价均是偏向正面的。其中，商品质量评价方面，表示非常好占25%，比较好占44%，一般占24%，负面评价仅占7%。服务质量评价方面，表示非常好占23%，比较好占42%，一般占28%，负面评价仅占7%。总体评价方面，表示非常好占25%，比较好占42%，一般占26%，负面评价仅占7%。
图21：对广州市宠物消费市场的评价
（二）加强监管，制定行业标准，加强普及科学理性的宠物消费观念是宠物主认为改善我市宠物消费市场的方法。
图22：改善宠物消费市场的建议
【第三部分消费体察结果分析】
一、整体经营环境
（一）逾2成宠物美容店未能做到亮证经营。
体察的宠物美容店中，体察员表示有25%的店铺未能做到亮证经营。在亮证经营的店铺中，明示了营业执照占70%，明示了卫生许可证占35%，明示了从业人员健康合格证占25%。
图23：店铺亮证经营情况
（二）基本能做到明示服务项目及收费标准，且极少发现收费与价目表不一的情况。
体察结果显示，基本上体察的店铺能做到明示服务项目及收费标准，且收费与价目表一致。只发现1家店发现没有明示服务项目，1家店出现了收费与价目表不一致的情况。
图24：明示服务项目的情况
图25：明示收费标准的情况
图26：实际收费与公示收费标准是否一致
（三）宠物美容服务没有统一收费标准。
针对宠物洗护的收费标准，结果显示，宠物洗护并没有统一的定价标准，每家店标准都不一样。其中根据宠物类型、毛发长短及体重来制定收费标准的较常见，占65%；其余的还有不论类型，只按毛发长短及体重的占15%，只根据宠物体重的占20%。
图27：该店一般宠物洗护的收费标准
（四）针对消费需求提供不同的特色服务/项目。
体察员表示，除了一般洗护服务外，宠物店还提供多种特色服务/项目，如宠物SPA/药浴（占75%），口腔清洁（占60%），去底绒（占45%）等。
图28：除一般洗护服务外，宠物店还提供的特色服务/项目
（五）整体来说，体察员对宠物美容服务店的整体经营环境持正面评价。
对宠物美容服务店经营环境的评价，所有体察员对其体察的店铺均给出正面的评价。在经营环境的整洁度评价方面，非常整洁占15%，比较整洁占70%，一般占15%。整体经营环境方面，非常好占30%，比较好占50%，一般占20%。
图29：对该宠物美容服务店的整洁度评价
图30：对该宠物美容服务店的经营环境评价
二、服务过程
（一）等候过程中，绝大部分能通过设独立等候区，把宠物单独分隔，保护宠物安全，防止意外发生。
在体察的店铺中，75%的店铺能做到设有独立的等候区，85%的店铺能在等候过程中把等候宠物独立分隔开，能很好地保护宠物的安全，防止在等候过程中出现宠物打斗问题。
图31：是否有独立的等候区安置等候服务的宠物
图32：在等候过程中，是否有把宠物单独分隔开
（二）服务过程的透明度有待进一步提升。
图33：服务人员是否有详细跟您介绍整个洗护过程的步骤
（三）洗护服务的内容及步骤没有统一标准。
通过体察发现，剪脚趾甲、清洗耳朵和洗澡是洗护服务的基本服务内容。除基本服务内容外，每家店都会提供如修剪脚底毛、挤肛门腺等不一样的服务，反映了洗护服务内容没有一个统一的标准。
图34：洗护过程包含的内容
（四）65%的服务人员能在服务前对宠物进行基础检查。
在服务前对宠物作基础检查，记录下宠物的问题，是减少服务后发生纠纷的有效方法之一。但是在体察过程中发现，只有65%的店铺能做到在服务前先对宠物作检查。
图35：工作人员是否有对宠物作基础的检查
（五）在体察的店铺中并未发现使用三无商品，但使用的工具的卫生度需加强。
在体察过程中，体察员并未发现有店铺使用三无商品，但是只有45%的店铺会对使用的工具进行消毒，工具的卫生程度有待进一步改进。
图36：在洗护过程中使用的沐浴露是否三无产品
图37：在洗护过程中使用到的工具是否有进行消毒
（六）9成的店铺在洗护过程中能采取措施保护宠物的安全。
体察结果显示，9成的店铺服务人员在洗护过程中，有采取措施保护宠物的安全，防止宠物挣扎受伤。
图38：工作人员是否有使用采取措施保护宠物的安全
（七）整体而言，体察员对整个服务过程均给出了正面的评价。
总体而言，所有体察员对其体察的店铺的服务过程都给出正面的评价。工具洁净度评价方面，非常干净占5%，比较干净占70%，一般占25%。技术的熟练度评价方面，非常熟练占40%，比较熟练占50%，一般占10%。专业性满意度评价方面，非常满意占40%，比较满意占45%，一般占15%。
图39：服务过程中使用到的工具的洁净度评价
图40：对工作人员的宠物美容技术的熟练度评价
图41：对体察的宠物美容店的工作人员的专业性满意度评价
三、服务收费
（一）少部分的志愿者在体察中遇到了服务人员推销办理预付卡。
体察过程中，有5位志愿者被服务人员推荐办理预付卡，占比25%。服务人员主要以满减、折扣优惠为由向体察员进行推荐，其中，开卡充值不同金额给予不同程度折扣优惠占80%，充值或消费一定金额可享受满减占20%。
图42：服务人员是否有推销您办理预付卡/消费卡
图43：推销你办理预付卡/消费卡的方式
（二）6成预付卡不能退卡退款，消费者认为存在不合理/霸王条款。
推销体察员办理预付卡的店铺中，6成的店铺表示预付卡是不能退卡退款的，消费者认为存在着不合理/霸王条款。其中商家享有最终解释权占40%，超过期限自动作废占20%，消费者认为没有不合理/霸王条款只占40%。
图44：办理的预付卡能否退卡退款
图45：消费者认为办理预付卡存在的不合理/霸王条款
（三）体察员并无遇到最终收费与咨询收费不一的情况。
所有体察员在体察中并无遇到店家无故增加收费的情况。
图46：最终收取的费用与洗护前咨询的费用是否一致
（四）5成店铺不提供消费凭证。
体察过程中，有50%的店铺在消费后不提供消费凭证，45%的店铺提供消费小票，仅5%的店铺能提供发票。
图47：本次服务是否有提供发票或收费凭证
（五）整体来说，所有体察员对体察店铺的收费合理性的评价是正面的。
关于宠物美容服务的收费合理性评价，所有体察员都持正面评价。表示非常合理占20%，比较合理占60%，一般占20%。
图48：体察的宠物美容服务店的收费合理性评价
四、整体评价
总体来说，体察员对本次体察的所有提供宠物美容服务的店铺评价都是正面的。表示非常满意的占20%，表示比较满意的占75%，表示一般占5%。
图49：对本次体察的宠物美容服务的整体满意度评价
【第四部分问题总结】
一、宠物消费市场特征
随着经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的家庭开始饲养宠物，使自身的生活更加温馨，宠物经济规模也在不断的发挥，逐渐成为广州的经济重要组成部分，呈现出以下的消费特征：
（一）消费主力低龄化，消费需求多元化
调查数据显示，我市养宠人群的年龄85%集中20-39岁，宠物消费趋于年轻化，80后和90后成为我市宠物消费的主力群体。随着生活水平的不断升级，城市人逐渐注重培养生活情趣和追求个性化体验，宠物的角色逐渐“亲人”化，宠物不再只停留在给它们温饱的层次，宠物主更愿意为“亲人”买单，使得宠物消费需求更加多元化，宠物商品及服务层出不穷，零食、保健品、玩具等商品也成为宠物主主要消费需求。
（二）小众宠物受到青睐，养宠多元化
除了观赏鱼、龟、猫和狗等常见的家用宠物外，随着人们好奇心的增强，年轻人的标新立异，小众宠物也逐渐兴起，蝎子、蜘蛛、蜥蜴等成为新宠。宠物的种类不断增加，过去宠物种类单一的局面将一去不返，宠物类型呈现多元化。
（三）由“吃饱”到“吃好”，宠物消费品质化
（四）线上+线下消费模式并存，预付式消费成线下主流
宠物市场消费群体的年轻化，其消费习惯、消费模式也逐渐由线下向线上发展，垂直式综合电商平台成为养宠人群主要的消费渠道，但仍不能完全离开宠物线下市场。宠物线下市场由于以单体店运营为主，为固定客源及店铺资金的流转，多采用预付式消费模式。
二、宠物消费中亟待解决的问题
虽然宠物消费市场规模不断发展并呈现出新的消费市场特征，宠物主对宠物消费市场及服务评价呈正面，但在调查及消费体察的过程中，我们仍发现存在不足和短板，宠物消费市场在市场环境、商品及服务质量、维权保障等方面问题仍比较突出，一定程度上阻碍了广州市宠物消费市场的健康发展，抑制消费潜力的释放。
（一）法律法规管理有待进一步完善，适应宠物行业的健康发展
一是从业门槛低，从业人员素质良莠不齐。根据第一财经商业数据中心联合天猫宠物发布的《2020宠物医疗消费洞察报告》显示，2018年起，单只宠物的消费就突破5000元，并且一路呈上升趋势。巨大的利润空间带来了宠物行业的高速投资增长，从而产生了大量的就业职位，但相应的从业人员教育和培训体系尚未完善，因此突显了从业人员素质、技术与行业发展要求的极度不适应。服务不到位、服务态度差成为宠物主人诟病的问题，降低了行业水准。
三是法律法规有待进一步完善。由于宠物在生活角色上的转变，绝多大数宠物主人权益受到损害，都能主动进行维权。但相比其他消费，由于宠物市场法律法规的管理和约束不够完善，存在无证经营、品种假冒、不提供销售凭证等行为，导致消费者在宠物消费遇到纠纷后难以维权，事后的调查取证、举报投诉等也异常艰难。
（二）行业自律不强，难以满足消费者对品质消费的需求
当前宠物消费市场中，商品和服务质量偏低、诚信经营问题较为突出，主要原因在于行业自律较差，主要表现在：
一是经营者诚信守法意识薄弱。为获取更大利益，部分经营者诚信守法意识薄弱，不顾市场规则进行恶意竞争，售卖假冒伪劣商品、虚假宣传、售卖假冒名种宠物或染病宠物，扰乱宠物消费市场的正常秩序，侵害消费者的权益。
（三）专业宠物知识传播不足，难以提升消费群体的总体水平
一是专业知识不足，难以形成正确的消费观念。宠物经济作为新兴经济，消费者消费经历相对较少，经验不足，加上目前针对宠物方面的宣传知识密度不够，普及率不足，不少宠物主人还缺少判断力。在此情况下，消费者的决定容易受到经营者的推销及价格的影响，容易出现错误的消费判断，产生售后纠纷。
二是专业知识的缺乏，与宠物消费市场的高速发展格格不入。文明养宠、科学饲养的观念目前普及面窄、普及率低，致使宠物扰民、伤民的事件时有发生，严重影响公共环境，使宠物经济兴起带来负面的社会反映，阻碍了宠物消费市场的可持续发展。
【第五部分观点与建议】
为推动共同解决宠物消费市场存在的问题，促进广州市宠物行业的健康发展，广州市消委会提出以下观点和建议：
一、监管方面：完善法规体系及监管机制，促进行业自律
二、行业方面：充分履行企业应尽责任，切实保护消费者合法权益
三、消费者方面：普及科学养宠知识，建立和谐养宠环境
一是加强普及科学养宠方面的知识和方法，提高养宠人群的自律意识，引导规范养宠行为，做到科学、文明、安全、友爱养宠，构建和谐的养宠环境。二是利用宣传媒体，正确引导宠物消费趋势，确立适合我市的宠物消费文化，引导宠物行业的健康发展。三是消费者妥善保存好有关的消费凭证，避免在维权过程中使自己处于被动地位。