发布日期：2024-07-3115:46:59点击率：
一、基本情况
2024年上半年，区市场监管局共接收各类投诉举报31467件，同比增长8.36%，增幅居全市第12，低于全市平均增幅14.3%。其中投诉类25751件，同比增长9.71%，占总量的81.83%；举报类4369件，同比减少1.11%，占总量的13.88%；咨询类1347件，同比增长11.76%，占总量的4.28%。上半年为消费者挽回经济损失663.11万元。
二、主要特点分析
（一）从内容看，传统热点稳定，食品高位增长。
从客体类别来看，商品类14960件，占49.67%，服务类15160件，占50.33%。商品类消费投诉热点排名前十：食品类、服装鞋帽、交通工具、家居用品、化妆品、通讯产品、家用电器、药品和医疗器械、计算机产品、宠物及宠物用品。
服务类消费投诉热点排名前十：餐饮和住宿、教育培训、文化娱乐体育、互联网服务、美容美发洗浴、专业技术服务、交通运输、卫生保健和社会福利、制作保养和修理。
从问题类别来看，排名前五的问题是不履行三包义务等售后服务问题、食品安全、产品质量、合同、不正当竞争。
2024年度投诉举报量前五辖区合计15618件，占总量的49%。较大区域分布在祥符所7163件，占总量的23%；东新所2639件，占总量的8%；石桥所2274件，占总量的7%；天水所1946件，占总量的6%；上塘所1596件，占总量的5%。2024年投诉举报量后五辖区合计2265件，占总量的7%。分别是文晖所662件，半山所639件，大关所554件，康桥所345件，和睦所65件。
投诉举报量增幅靠前的五个所为湖墅所93%，半山所40%，文晖所33%，拱宸桥所28%，祥符所26%，后三个所为大关所-12%，天水所-14%，智慧网谷所-26%。
和解率靠前的五个所为拱宸桥所79%、天水所79%、半山所76%、湖墅所65%、和睦所63%，后三个所为东新所50%、祥符所45%、武林所44%。全局平均投诉和解率为55%。
投诉举报量前20的企业共2383件投诉举报，占全部投诉举报的7.57%，其中13家为单一性质问题，相对容易整改，若全部改正将节约1440件投诉举报的行政处理资源，占投诉举报总量的4.58%。同时，下半年未纳入ODR在线调解处理机制的7家企业均可纳入，进而节约495件投诉举报的行政处理资源，占投诉举报总量的1.57%。
（三）预付式消费纠纷下降，市场化改革成效初显。
上半年全区受理全部行业预付式纠纷投诉举报（含信访、12315渠道）共5802件，环比下降13.75%，其中部分重点行业信访情况如下：
2024年上半年预付式消费重点行业信访情况
行业
24年上半年信访量
23年下半年信访量
环比增幅
校外教培机构
1664
2037
-18.31%
美容美发
1271
1421
-10.56%
成人瑜伽健身
805
1038
-22.45%
成人职业技能、职业资格类
520
629
-17.33%
早教
376
262
43.51%
休闲消费
96
208
-53.85%
餐饮
91
180
-49.44%
摄影
84
94
-10.64%
汽车交易与养护
83
104
-20.19%
医疗
13
14
-7.14%
托育机构
12
21
-42.86%
宠物诊疗
10
-16.67%
2024年上半年预付式消费主要问题情况
内容分类
24年上半年计数
23年下半年计数
退费困难
5524
6441
-14.24%
其中：爆雷跑路
1364
1643
-16.98%
未按合同履行
118
111
6.31%
经营主体变更
88
100
-12.00%
管理混乱
50
56
-10.71%
续费附加条件
11
9.09%
诱导贷款消费
27
38
-28.95%
区市场监管局牵头全区预付式消费治理工作，今年上半年在美容美、瑜伽健身、宠物诊疗领域开展预付式消费市场化解决试点。拱墅两大创新举措破解预付式消费难题。一是在试点的三个行业上线“安心付”方案商户1033家，服务消费者4762人，服务锁定3177.112万元。三个试点行业投诉量环比下降15.58%。全市首家上线“安心付”产品企业、首家生鲜食品、医疗美容领域总部企业均落在拱墅。