维护消费者合法权益，引导消费者合理消费
发布会现场。薛庆元/摄
本次宠物医疗行业调查工作分为线上问卷调查、深度访谈和线下体验式调查三个部分。在线上调查方面，调查对象为目前或曾经饲养过宠物的消费者，共回收有效问卷4168份。在深度访谈方面，主要涉及行业内人员和消费者两类人群。在线下体验式调查方面，通过真实消费者全流程陪同体验式调查和神秘客体验式调查，深入观察带宠物就诊的流程。
消费者满意度综合得分一般
根据调查结果，通过统计消费者对宠物医疗的消费价格、诊疗机构及医生专业度以及就医结果的满意度，综合计算宠物就医过程整体满意度得分为74.69分，处于一般水平。从不同环节来看，消费价格满意度得分为75.08分，诊疗机构及医生专业程度的满意度得分为74.75分，就医结果满意度得分最低，为74.24分。
宠物医疗满意度得分
线上调查显示，仅有32.75%的消费者表示从未在携带宠物就医的过程中遇到问题。对于宠物医疗行业现存的问题，舆情数据分析反映主要存在以下四种情况：一是“无证开业”宠物诊疗场所泛滥，如部分诊所并未取得动物医疗许可证，或者挂靠资质便私自给宠物打疫苗、售卖宠物药品等；二是未按规定开展动物诊疗活动，宠物医生“无证行医”，甚至造成医疗事故；三是部分诊疗场所过度医疗，部分药品收费远高于市场价，使用假兽药、违法使用麻醉药物等；四是环境卫生状况堪忧和服务质量参差不齐。
调查发现，24.48%的消费者认为主要原因是专业人才稀缺，23.68%和23.15%的消费者分别认为缺少行业标准和行业监管是主要原因。
宠物医疗行业现存诸多问题的原因（多选）
部分诊所、医生缺乏资质
本次调查体察的8家提供动物诊疗机构均具备动物诊疗许可，医生均持有执业兽医证上岗。但是，体察员在两家宠物店探访时发现，其不具备疫苗注射和动物诊疗许可，却均声称可以提供开具兽药和接种疫苗服务。目前，大部分消费者警惕意识较强，倾向于选择正规宠物诊所，但是部分诊所也存在医生无证行医的情况。
价格不透明问题突出
处方笺、病历本开具不规范
分装药品信息不透明
缺少第三方责任认定机构
本次问卷调查发现，有不少消费者反映在携带宠物就医的过程中出现过医疗事故或者其他原因导致宠物死亡的情况，超过一半的消费者认为，其宠物在治疗后死亡的主要原因，与医生操作不当、误诊、不当治疗等非客观原因有关。
当前，宠物医疗纠纷执行的是“谁主张谁举证”的原则，也就意味着消费者在维权时需提供充分的证据去证明医院的过错。但由于病历资料不全，缺乏专门针对动物进行尸检的法医及鉴定机构，消费者往往无法提供证据证明医院为过错方，维权之路被动且艰难。调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。
建议
加强规范管理健全维权渠道
针对本次调查发现的宠物医疗消费市场违法超范围行医、价格公示不透明、病历处方执行不到位、兽药使用管理不规范等一系列问题，江苏省消保委建议，出台政策明确行业规范，加强行业标准引领作用；加强动物诊疗许可备案管理，强化诊疗机构行为监管；提高诊疗场所消费信息公示，推动文本模板使用管理；鼓励建立第三方鉴定机构，辅助医疗纠纷责任认定；推动建立黄黑榜以警示企业，建立健全投诉维权渠道。