杭州市滨江区江南大道上有嘉瑞派鸿泰宠物医院。马先生说，9月初，猫妈妈生下了7只小猫。9月中旬，猫妈妈不吃不喝不吃奶，就带着大猫和小猫来这家宠物医院检查。医生判断母猫的乳腺有问题，需要住院治疗。小猫刚出生还需要猫妈妈的照料。当时医院表示可以为小猫提供重症监护服务。马先生：“医生告诉我有特护，特护我们是付费的，就是有人24小时照顾你，两小时喂一次，价格是200元一天（包括七只小猫。对，我们还是住VIP病房，一天200元。”
马先生提供了数条付款记录，称母猫和小猫住院20天左右，总共治疗费用约15000元，其中小猫重症监护费4000多元.9月28日，他打算将7只小猫带回家自己照顾。
马先生：“当时医生说有三只猫拉肚子，最好不要带回去，放在那里，他们会治疗，会好好照顾。我去的时候9月30日下午去看小猫，发现其中一只已经冻死了，我摸了两下，它惨叫一声就死了，另外两只被带回去，另一只在一个小时内死了家。”
马先生说猫妈妈和小猫住的是分开的病房。小猫比较虚弱，特别怕冷。入院前，他特地准备了电热毯，让医院给小猫开着暖和。
马先生：“医院特意要开门，但每次去都发现关门了，小猫死的那天我发现也是关门的。”
马先生女友：“我是9月21日过来的，进去的时候空调开得很低，因为我觉得冷，我觉得至少在25度、23度、24度以下。在这个顺便，我发现猫拉肚子了。当时的护理人员说，因为我们的空调是连在中央空调上的，而且隔壁住着一只大狗，这个没办法。我转把空调关了一会儿，看看有没有事。”
马先生说，他和女友发现医院给小猫提供的环境温度较低，他们认为小猫很可能是在医院护理不当，松懈过度而死。他要求退还小猫的护理费，并根据死去小猫的市场价格追加赔偿。找到杭州瑞派鸿泰宠物医院江南大街店，肖院长回复说他们24小时为小猫提供服务，每两三个小时喂一次。他说，按照这个标准，一窝小猫每天200元已经是很低的价格了。
杭州瑞派鸿泰宠物医院江南大道分院肖院长：“收费很低，正常我们其他分院800元一只猫，不管是重症什么的，一天200元就已经够了很多，便宜，即使在家养小猫，也容易出问题。很多小猫不在母乳环境下，容易出问题。如果乳糖不耐，只喂奶粉，他们可能会拉肚子在某些情况下，物竞天择，适者生存，有的可能就是吃的不多，可能吃一两顿都不好。”
杭州瑞派宏泰宠物医院江南大道店肖院长：“有可能是我们细节没做好，所以你们要合理（补偿），不是用药有问题，而是我们有护理问题，可能做的不好，我们没办法保证所有的猫一定是100%。”
至于病房温度低，没有电热毯保暖，肖院长说他们确实做得不够。
肖总强调，小猫死亡的原因有很多。从还有五只小猫还活着来看，医院并没有严重失职。他提出承担一半的责任。马先生不同意，双方未能达成一致。