猫咪生意怎么做？美容纠纷怎么办十方论坛干货笔记

CAAC&WCF全国常务理事、十方论坛行业观察员刘益臣做了主题为《宠物店如何转换猫业经济竞争》的主题演讲。刘益臣提到：“猫赛可以给宠物店、宠舍带来差异化的竞争。十年前是中国市场自己在定义标准，现在有了世界标准，人们要适应变化，努力做到人无我有，人有我新，人新我专，人专我恒。”

此外现场还有不少宠物店现场提问，刘益臣做了很详细的解答：

1、为什么宠物店的猫卖不动？

首先要从自身找原因，思考一个问题：为什么顾客来我这里买猫，为什么去别人那里买猫？除此之外还要做好宣传工作，销售要分为四层，首先要让顾客知道自己的宠物店，其次要让客户进店就可以直观地看到猫，然后开始说话销售，最后还要做好售后服务。

2、有些喜欢狗的人并不喜欢猫，狗卖得好但猫卖不动怎么办？

想方设法提高客户的到店率，同时让顾客看到猫的优点，让顾客了解狗的痛点。同时店内也要营造氛围，如果你想要卖猫就需要店内有猫的元素，并做好指引。

3、猫的到店频次比较低，怎么让猫主人的到店频次提高？

首先思考客户为什么到店率不高：首先可能是因为宠物店本身猫基数不多；其次要考虑到猫主人可能不是那么喜欢和狗在一起，如果宠物店想要开始做猫生意，可以专门建立一个猫专区。最后做好服务，让顾客看到真正的好，挖掘顾客潜在的需求。

售前要介绍猫咪的基本详情，如小猫品种、小猫父母、小猫年龄、小猫性别、小猫免疫、小猫颜色、特护风险的避免等，此外还要配合特色宣传，如颜色独特、血统独特、参加过什么比赛、获得过什么奖、性格特色、特殊本领、明星同款、网红同款等；售中要做好抗原抗体的检测，宠物店可以与专业的医院渠道合作；售后要做好专业的客服维护，宠物店不妨做一个连续7天的追访服务。

1、美容前对宠物的检查很重要，重点检查部位如牙齿、耳朵、皮肤、毛发状态、精神状态、走路姿态等。一方面是为了避免美容纠纷，另一方面是通过专业的预检来增加顾客粘性和信任感，同时促进顾客进一步消费的可能，如毛发干枯是否可以建议顾客做护毛等。

2、与客户做好充分的沟通，根据毛发状态详细告知宠主将要完成的造型。如果宠主拿着照片要求美容师按图修，美容师要对宠主做出详细的解释。

3、每次美容服务都可以给宠主带来一些小惊喜，如在狗狗洗澡完可以给宠物穿上小衣服，带上小装饰品，可能在宠物没有试穿试戴之前对这类产品并没有直观感受，当主人看到自己的宠物美容后穿上漂亮的衣服和饰品时，可能就会产生消费冲动。

5、美容过程中受伤是最严重的美容服务纠纷。解决美容纠纷的一些办法：

（1）当事人不可擅自做主这点小伤没关系

（2）立刻做伤口的紧急处理

（3）当事人需要负责人实事求是的说明情况

（4）与负责人一起面对客户进行道歉并主动送上准备好的慰问礼物

6、宠物店要想清楚客户投诉时在想什么？一般情况下客户有四个希望：希望受到认真对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿等。

7、客诉处理的重点，要想清楚以下三点：

（1）不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决

（2）先解决心情，再解决问题

（3）聆听客户的目的和诉求，宠物店要迅速找到帮助客户解决问题的办法

此外现场还有不少宠物店现场提问，陈立做了很细致的解答：

狗狗美容剃毛后会舔毛出现过敏红肿的反应，宠主到家后发现宠物受伤，如何解决这类问题？

一些宠物比较敏感的地方，如生殖器、脚趾、腹底毛尽可能不要剃太短，尽可能用剪刀剪或者用电剪飘着剃过去，同时在剪毛剃毛过程中可以搭配椰子油。在选择购买电剪时，把电剪立起来从手上轻轻刮过去，如果没有出现红色印记是可以选择的刀头。如果以上方法都没办法缓解的话，要提醒宠主在宠物剃完毛后佩戴伊丽莎白圈，避免狗狗过度舔舐。