导语：如何才能写好一篇农村电商案例分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
培训地点：罗定市**镇镇会议室
参加人员：罗定市**镇、村干部（分管电商领导、村第一书记、村主任等）。
参训人数：66人
授课老师：**老师
【案例1】
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.
2.
2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，
同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5
.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”
服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”
服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。
【案例3】
某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。
对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。
本案违反了标准“7.
5.
4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员
：“《满意度调查表》回收率如何？”
服务员说：“
不清楚，此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”
经理说：“
不清楚。”
审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”
经理说：“客人不填写，我们也没办法。”
审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”
经理说：“暂时没有。”
本案违反了标准“8.
1顾客满意”的规定。
【案例5】
一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。
此例违反了标准“7.
4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”
【案例6】
根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。
4.
1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例7】
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。
一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”
本案违反了标准“5.
1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
【案例8】
在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”
审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？”
办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”
审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.
3内部沟通”的规定。
【案例9】
某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.
3内部沟通”的有关规定。
正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。
【案例10】
宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足
保安工作的需要。
本案违反了标准“6.
2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例11】
根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。
这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。
本案违反了标准“4.
3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。
【案例12】
物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。
查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”
既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。
1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”
及“7.
【案例13】
在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.
1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”
领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.
1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。
【案例14】
在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。
这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。
3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。
【案例15】
根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。
消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。
不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8.
2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例16】
在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”
下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.
2人力资源”的有关规定。
【案例17】
在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。
审核员问健身房主管：“
这些英文说明是什么内容？”
主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”
审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”
主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”
审核员：“他们懂英文吗？”
主管：“不知道。”
对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。
5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。
【案例18】
餐厅承诺点菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生点菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”
如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例19】
审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”
主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”
5产品防护”的有关规定。
3标识和可追联性”的规定。
【案例20】
某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。
经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”
审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”
经理：“便宜嘛。”
从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.
【案例21】
宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。
既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。
2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。
对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.
4记录控制”的规定。
电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.
1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。
收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.
【案例23】
某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。
胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。
3标识和可追溯性”的规定。
【案例24】
在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。
两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.
3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。
【案例25】
这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信息。
本例违反了标准“7.
1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.
1顾客满意”的有关规定。
【案例26】
售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。
尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.
尺子已破损，无法读数，违反了标准7.
6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。
【案例27】
在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”
经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.
1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。
【案例28】
违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.
【案例29】
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”
计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.
3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。
【案例30】
本例违反标准“8.
3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.
4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。
【案例31】
在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。
B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。
1
采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例32】
餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.
【案例33】
一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。
这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8.
【案例34】
时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”
这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。
3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例35】
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”
类似的问题在这家饭店发生多次。
本案例违反了标准“7.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.
2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。
【案例36】
审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。
本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的规定。
酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。
【案例37】
餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。
但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技
术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏
豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。
调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与
现在的供应商关系比较好。
违反标准“7.4.l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。
只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。
【案例38】
人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”
本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。
【案例39】
在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”
菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。
本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。
【案例40】
宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。
11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”
既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，……”的规定。
而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“7.2.3顾客沟通”的有关规定。
【案例41】
餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。
不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例42】
库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。
这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例43】
本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。
【案例44】
公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。
这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。
【案例45】
某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失，这给饭店升星级工作带来了很大的困难。
很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。
一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。
主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。
【案例46】
根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。
这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
【案例47】
物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问：“对业主的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”
对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。
【案例48】
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。
【案例49】
马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。
过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。
“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。
【案例50】
审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。
对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.l总则”的规定。
【案例51】
在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”
本文以一个地方医院的案例和数据说明了情商在和谐文化建设中的作用。提升情商有利于实现三个层面的和谐：自己同自己和谐、自己同别人和谐、个人同组织和谐。和谐提升摩擦减少，有利于构建和谐型医院，提升患者的满意度，医院的效益也会增加。
1情商的内容
1990年美国罕布什尔大学的JohnMeyer教授和耶鲁大学的PeterSalovey教授是最早提出情绪智力概念(EmotionalIntelligence,EI)的人之一，他们认为情绪智力是处理情绪的能力，是社会智力的一部分，是监控自己和他人的感觉与情绪，在其中做出区辨并用这些信息知道自己思维和行动的能力。1997年，Meyer和Salovey对自己原先的理论进行了进一步的界定。他们以及后来的Davis等学者(1998)为情商构建了一个较完整的结构。
研究发现，公司中员工的情绪智力可以预测他们的工作态度和绩效(Law，Wong，&Song，2004)。
在组织中，尤其是在企业环境中，领导者的学识、智商、远见卓识等是成功的必要条件，但决不是充分条件。情商在领导者管理过程中也同样起着关键作用。对企业领导者来说，重要的是如何使手下的人团结起来去完成企业共同的目标。作为一个领导，要想使有不同需求的个体一起为集体的目标努力，就必须体察员工个人情绪上的变化。
高情商领导者不仅能妥善地认识控制并管理自己的情绪和情感，还能认识他人的情绪，激励自己和团队成员，尽可能完美地、富有艺术性地处理好人际关系。而当企业领导者面临重大使命、遭遇难题、产生重重心理压力时，他们更加需要有高情商来促进领导影响力的发挥，从而实现企业高绩效健康发展。
三门峡黄河医院从2004年引入情商和阳光心态等和谐领导力的理念，四年以来文化氛围和经营业绩发生了实质性的变化。提升情商的方式包括：院长亲自讲解、专业教授授课、光碟、教材和案例。本文重点论述通过案例分析提升员工情商。
2通过案例分析提升情商
2．1管理自己的情绪案例：古红是一名至今在医院工作近6年的护士，对待工作平平淡淡，按部就班地做着每项工作。
过了几天，陈兰又来到科室。这次值班的护士是张丽。张丽是与古红同年到医院工作的护士，平时工作热情高，热心帮助他人解决问题。看见陈兰到来，就热情询问：“陈阿姨，您来有事吗？我能为您做点什么？”
“我想化验血糖。”
“好，您先坐下稍等一会。我把这点东西写完，就给您测。”
一会儿，张丽写完交接记录后，取出血糖仪，一看试纸怎么没有了。就赶紧对陈兰说：“对不起，试纸没有了，不过您别急，坐下休息会，我去别的科室找找。”
陈兰看她出去一会就回来了，手里拿着试纸条。“陈阿姨，这下行了。来，我给您测血糖。”
测完血糖，陈兰想，如果上次的护士也能这样做，我就不用再跑这一趟。于是，陈兰就把这事向医院领导反映，要求表扬张丽，批评古红。如果古红能向张丽那样做，自己60多岁的人了就不会多饿一顿，多跑一趟。希望医护人员今后能为患者多想一点，减少患者的麻烦。
案例评价：护士古红如果学会管理自己的情绪，能够移情换位，付出一点点辛苦，就会减少患者很大的麻烦。而她受到批评导致自己更大的不愉快，还可能产生在考核制度下被迫无奈工作的情绪，对自己的身心健康和事业发展都不利，这都是由于管理情绪能力不足引起的。
案例：正值流感盛行，前来医院就诊的患者数量骤增。李医生在自己坐诊的前一晚由于孩子的教育问题与夫人争执不休，心情很不好。加之工作量比平时大了不少，就觉得更不顺了。由于病患者多是患流感，李医生就照常规检查一下症状，询问一下病情，就开出处方，一句话也不愿多说。这时，一位年轻的小伙子进来了，还没等李医生开口询问，小伙子就说：“医生帮我开些xx药，最好是能验下血。”李医师将手中的笔摔在病历本上，“你是医生，还是我是医生？要是什么都知道，怎么弄病了？不像话”。接着又训道：“现在年轻人就是太浮躁，以为自己什么都懂，其实不然。也不知道家里怎么教的……”边训话，边观察小伙子的症状。小伙子越听越不耐烦，还没等李医生开出处方，就沉不住气，气冲冲地摔门而去。后来，小伙子因为赌气，耽误了治疗，病情加重，持续高烧。家长知道事情后，去医院院长那里告了李医师一状。院长在当月的全院职工大会上点名批评了李医生，并且扣发了他的当月奖金。
案例分析：医生也是“演员”，舞台变化时角色也要变化，在变化角色时重要的是心态的调整和情绪的管理。不能在医院和家庭之间传递不良情绪，设想如果一个医生把每天在医院产生的不良情绪带回家里，那家里将会是一个怎样冰冷的世界，如果把在其他地方产生的不良情绪带到医疗工作中，又会产生多么严重的后果。
2．2知道别人的情绪
2．2．1知道同事情绪案例：一天早上10点多钟，患者刘解放的儿子来到护士站告诉正在处理医嘱的护士王晓丽：我父亲不知道怎么回事胸闷，上不来气，医生说要做心电图，做不做呀。此时正是护士最忙的时候，王晓丽头也没抬，说那你去找医生吧。恰巧，已经脱去白大衣准备下班的主管医生郭彗静走过来听到了此话，心里十分不悦。心想，你是不是对我有意见，成心叫患者找我麻烦，怎么不问问患者告诉我了没有，看看病历有没有医嘱，假如我已经回到家里，患者家属找不到我，不是对我有意见吗？郭彗静越想越生气，就用指责的口气对王晓丽说：“你怎么不看看病历，就叫患者乱找！”结果搞得三个人心情都不好。
案例：一天晚上7点多钟，一位患者到医生办公室找医生说：“明天早上要给我抽血化验，能不能晚一点，等我家里来人再抽血，我自己一个人害怕见血。”医生正忙着写病历，认为这点小事还来找我说，又不是我的事，这是护士的事，就告诉患者：这不是我的事，我管不了护士，你找护士说吧。患者想医生说的对，应该找护士去，就去找了护士，并把医生说的话讲给了护士听。护士一听，就很不高兴：这怎么就是我自己的事，你不能给患者解释一下吗，或者给我讲，我肯定会满足患者的需要的，还叫患者来回找，以后，你的事我一点不管，都叫患者找你去。结果这两个人之间就发生了不和谐的事。
案例分析：如果当患者询问护士时，护士换句问话的方式：你给医生说了吗，如果说了医生会处理的，如果没有讲，那你就去到医生办公室找医生说一下。医生听了会有什么感觉？如果当患者询问医生时，医生说：你向护士讲了吗，是你讲了她不同意还是没有讲，如果没有讲，你现在找护士给她说一下，她会安排的。护士听到患者的传话会怎样想？如果是这样，双方都会认为对方在保护自己，在为他人做事，那么充满爱的空气就会在科室里流动，和谐气氛将由此建立。
事隔大约半年左右，又一位癌症患者因腹腔转移不能排尿住院，放入尿道支架后排尿问题解决。一天半夜，护士张倩巡视病房发现患者坐在床上不睡觉，情绪低落，悲伤流泪。告诉张倩，自己太痛苦了。张倩安慰她后又去查看其他患者。但一直放心不下她。2点多钟听到有开门声，就赶紧寻望，见她抱着枕头出来，就问怎么了。她说睡不着，出来转转。张倩说已经很晚了，转会就回去睡觉吧。过了一会儿，张倩就又到病房看她回来没有，果真，患者不在。她就赶紧叫醒陪护和值班医生一同寻找。发现患者坐在通往九层楼顶关着的大门口，正拿着小刀向自己的手腕割去，她赶紧上前夺下小刀，拉着患者的手流下泪。与赶来的医生搀扶着将患者送回到病房。之后，张倩就一直守护着她，给她安慰、鼓励。终于使患者安静下来进入了睡眠。第二天，患者对张倩说，自己咋这么傻，当时也不知怎么回事做出那样的举动，多亏了你，非常感谢。
案例分析：护士张倩之所以能够挽救一个患者的生命，是因为她了解患者的不良情绪而变得警觉。在医院内部要用这样的案例来培训还没有经历类似情况的护士，使得她们都变成聪明伶俐的人。需要进一步做的工作是护士同时还要对精神崩溃的入院患者进行精神安抚。
案例：一位产妇大出血被救治后留院观察，医院连续两天对其抽血化验，患者表示非常不理解。在第三天，检验科青年医生来到病房时，她就开始抱怨：“自己前天都流了那么多血了，再抽就没了”。医生低着头准备采血工具，没注意到患者的神情，说：“你要是读过书，就知道抽这点血对你的身体不会有任何影响”。一句话下来，患者就开始嚎啕大哭，认为大夫瞧不起她，患者家属也开始埋怨医生。原来这名妇女是从农村进城就诊的，幼时家庭条件不好，想上学却上不了。其他病房的人都围观了过来，年轻医生一时不知道怎么处理，只好请来正在参加会诊的主任医师。两人好说歹说，解释了抽血的必要性，并再三道歉，好不容易才让患者平息下来，接受抽血。原本只需5min的事，一下子耗了近1h，医院的正常工作被扰乱了。
案例分析：这个患者此时的心态是恐惧和自卑，需要的是鼓励和增加她的自信。学会移情换位以后，医生就会用鼓励和平和的语气同她沟通了。
案例分析：知道患者的情绪需要移情换位，换位要到位，换位不能错位。在阅历不够的情况下不容易换位到位。但是人不能亲自经历所有的事情，因此聪明的人把别人的经验变成自己的行动，愚蠢的人用自己的错误成就别人的经验。
2．4情绪管理运用
2．4．1平衡情绪案例：一位年轻人，气极败坏地冲到某院副院长办公室，重重地将病历往办公桌上一摔，说，由于某某医生胡乱下诊断，夸大自己的病情-尖锐湿疹，造成妻子与自己闹离婚。副院长看过小伙子后，表现得很镇定。先请患者坐下，给患者倒了杯水之后，就问患者以前是否认识医生，回答不认识。问医生是否跟患者有仇，回答当然没有。副院长说：“我相信我院医生的医德与技能。如果真是诊断是尖锐湿疹，就应该从自身找原因，从生活作风找原因。在这里闹，闹穿了只会给自己丢脸，换个医院检查，你能就确保没问题？回去该向妻子道歉，该怎么处理怎么受罚就得做。自己做错了事，不要想着让别人承担。”患者一下无语了，站起身连称，“大姐说得对，这就回去，给媳妇赔不是。”
案例分析：副院长的情商能力就是操之在我，情商不是无限制的忍让。善良没有智慧就是愚蠢，智慧没有善良就是邪恶。院长需要的是领导力，要有很好的平衡力才能驾驭事态的发展。
2．4．2构造和谐的情绪氛围案例：红芳在一所县级医院工作。2年前由于管理等多方面因素，致使医院业绩滑坡到连续几个月住院患者不到30个，而且不发工资，结果人心涣散，能走的大部分都走了，留下的也是晃晃荡荡，对医院失去信心。她也一样，看不到前途，看不到事业，情绪跌落至谷底，对任何事都不敢兴趣，觉得自己只能混日子了。
然而，有一天，另一所医院接手管理了这所医院。经过调研，发现医务人员的思想意识和观念亟待扭转，否则医院困境是无法扭转的。于是他们找了一所在当地信誉好、有影响力的三门峡黄河医院安排进修学习。红芳被安排在首批进修人员之中。当时，她想学不学还不是一样，但医院安排了就去吧。
当她来到这所医院的ICU工作了几天，思想就受到极大的冲击。这里的人对工作的热情是她想象不到的，对医院的热爱程度是她所没有经历过的。震撼之后是激发出她潜意识中奋发向上的心理，不仅学习新技术，更重视学习她们的敬业精神，同时寻找有关管理情商的片子如《塑造阳光心态》《情商与影响力》等如饥似渴地学。几个月下来，她就像变了一个人似的，精神焕发，处事阳光，家里人对她的改变都难以置信。良好的心态改变了工作态度，也改变了他人对自己的认识和信任。于是当机会来临时红芳获得成功，竞聘当选了护士长。
案例分析：你能走多远，取决于你同谁走在一起。近朱者赤，近墨者黑。文化造人，就如同不同地区植物生长的状况也不同一样。
2．4．3情绪传递案例：8月的一天，医院召开耳鼻喉科住院患者座谈会，征求患者住院期间在医院就医过程中的感受和意见。
一患儿母亲讲，我来自卢氏山区，家距这里几百里，听家乡的人说这个医院医生医术高，服务好，就慕名而来。到这里后一住院就感到选择没有错，这里的医生护士个个说话随和，脾气好，把我们的事当作自己的事做，替我们着想，就连食堂的人员都是这样的。我的儿子手术后第一次吃饭，想吃炖鸡蛋，来到食堂正赶上做中午饭，腾不出灶火，等会儿吧，儿子就要多饿一会。作为母亲，看不得孩子受一点委屈。当我露出焦急的表情后，食堂的人员就说，您别急，我们能体会到一个母亲爱孩子的心情，这有刚做好的营养餐送给你，快点回去给孩子吃。
说到这些，患儿母亲感动地落下泪。
案例分析：营销学认为顾客是上帝，医护人员如果能够以患者的需求为自己的工作目的，其他矛盾就迎刃而解了。
3情商提升医院的整体满意度
管理好情商，发挥每个员工的作用，患者自然就满意。自2004年到2007年，三门峡黄河医院持续引入情商教育，使得患者满意度上升了9．1%，成为当地有口皆碑的名牌医院。
4总结
情商是管理情绪的能力。虽然西方学者认为成功遵守20/80原则，但是根据医院的实践体会，在医患关系上，医生的智商比情商重要，护士的情商比智商重要。
本文以医院案例为主，探讨了情商在不同情况下的作用和表现，医护人员每天与患者打交道，每天面对不良情绪的情况居多，如果管理情绪的能力不足，不但会伤害自己，更会影响患者及其家属。一个医院提升每个员工的情商，有利于实现三个层面的和谐：自己同自己和谐、自己同别人和谐、个人同组织和谐。衍生出来的和谐是：上下级和谐、同级和谐、部门之间和谐、内外部和谐。
通过提升情商，有利于打造和谐型医院。
参考文献
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专业代码及名称
7月8日
7月9日
上午9:00-11:30
下午14:30-17:00
课程代码
课程名称
A020103财税（专科）#
00064
纳税检查
00061
国家税收
00062
税收管理
00999
政府预算管理
A020179会展管理（专科）
03875
会展概论
03872
会展营销
08883
会展政策法规
08884
会展经济学
A020201
工商企业管理（专科）
05171
中小企业战略管理
A020205人力资源管理（专科）
00164
劳动经济学
00071
社会保障概论
00165
劳动就业概论
06183
工资管理
A020228
物流管理（专科）
07031
物流管理概论
07802
采购管理与库存控制
07032
运输与配送
07008
采购与仓储管理
07037
信息技术与物流管理
01001
物流案例与实训
A020234物业管理（专科）
00172
房地产经营管理
04363
物业管理实务（一）
04365
物业管理财务基础
05565
物业管理法规
07489
应用写作
04364
物业管理实务（二）
07481
管理学基础
07482
物业管理概论
18960
礼仪学
11429
物业管理英语
A020238国际旅游管理（专科）
00192
旅游市场学
06010
旅游英语
03529
国际旅游饭店管理
00194
旅游法规
02519
食品营养与卫生
11341
国际旅游学
06123
导游学概论
11506
旅游饭店财务管理
A020242会计电算化（专科）
05946
关系数据库原理与程序设计
08310
会计电算化
02600
C语言程序设计
A020265
采购与供应管理（专科）
05727
采购原理与战略
05729
国际物流
05731
采购绩效测量与商业分析
05732
采购过程与合同管理
A020276环境保护与管理（专科）
02764
水土污染与防治技术
04540
写作基础与应用
02472
环境质量评价
02471
环境生态学
07847
环境经济学
05580
环境保护
03164
环境科学概论
02757
环境监测（二）
04516
环境问题案例分析
A040101
学前教育（专科）
00393
学前儿童语言教育
00390
学前儿童科学教育
A040106教育管理（专科）
01281
中国教育史
00442
教育学（二）
01282
外国教育史
00448
学校管理学
A040109心理健康教育（专科）
04265
社会心理学
03518
特殊儿童心理与教育
03517
心理健康教育课程设计
03372
团体心理辅导
A050102秘书（专科）
00346
办公自动化原理及应用
A050128汉语言文学教育（专科）
11486
中学心理学
11350
基础写作
11493
现代汉语(二)
11485
中学教育学
11495
古代汉语(二)
11496
中小学语文教材教法
11494
古代汉语(一)
11492
现代汉语(一)
A050129商务秘书〔商务管理〕
（专科）
00776
档案学概论
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商务秘书学
07786
国际商务
18961
财务管理与会计基础
11520
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18956
法律事务管理
A050226商务英语（专科）
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05440
商务英语写作
00635
00637
00636
00634
00638
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00851
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A050316广播电视编导（专科）#
01172
数字制作技术基础
01169
影视摄影技术
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电视画面编辑基础
01171
电视摄影造型基础
01173
影视声音艺术
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01177
电视作品赏析
01175
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A050407音乐教育（专科）#
07975
音乐欣赏(一)
11372
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11371
和声学(一)
A050436艺术设计（专科）
00504
艺术概论
10177
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A050442服装设计与工程（专科）
03904
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00677
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03906
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A050454动漫设计与制作（专科）
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动漫产业概论
08881
动画编导基础
A080301机械制造及自动化（专科）
05875
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10726
数控机床与编程（一）
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机械设计基础（一）
02358
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塑料成型工艺与模具设计
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压铸模及其他模具
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A080311农村机电工程（专科）
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A090604农村财会与审计（专科）
03172
农业经济学(二)
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审计
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（独立本科段）
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统计学原理
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国际会计与审计准则
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财务会计专题
03702
会计制度设计与比较
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管理与成本会计
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审计学原理
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税收筹划
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投资学原理
08592
房地产投资
12327
金融理财规划
B020180会展管理（独立本科段）
03878
会议运营管理
03877
会展项目管理
08888
会展企业战略管理
08889
会议酒店管理
08887
会展场馆经营与管理
08725
会展客户关系管理
08890
会展管理信息系统
B020204会计（独立本科段）
B020208市场营销（独立本科段）
07072
企业形象设计(CIS)
07353
管理学原理(一)
B020216电子商务（独立本科段）
03339
信息化理论与实践
B020218人力资源管理（独立本科段）
00324
人事管理学
00463
现代人员测评
00294
劳动社会学
07484
社会保障学
11467
人力资源统计学
11366
人口与劳动资源
11365
劳动力市场学
11466
现代企业人力资源管理概论
11470
国际劳务合作和海外就业
11468
工作岗位研究原理与应用
11469
宏观劳动力配置
11471
劳动争议处理概论
B020222物业管理（独立本科段）
02659
房地产项目管理
05673
城市社区建设概论
00176
物业管理
05674
物业信息管理
05672
物业设备管理
05675
物业管理国际标准与质量认证
06569
物业管理实务
05676
城市环境保护
07519
公司管理学
B020229
物流管理（独立本科段）
07006
供应链与企业物流管理
03361
企业物流
03365
物流运输管理
03364
供应链物流学
07724
物流系统工程
07729
仓储技术和库存理论
07725
物流规划
B020230公共事业管理（独立本科段）
03335
公共管理学
05724
公共卫生管理
03312
劳动和社会保障概论
B020235国际旅游管理
00191
旅行社经营与管理
00187
旅游经济学
00188
旅游心理学
04138
旅游文化
11403
中国旅游文学作品选
05034
旅游地理学
11404
旅游饭店设备管理
11343
旅游会计学
11405
美食与菜系
11406
旅游资源开发与环境保护
B020236会计电算化（独立本科段）
08674
计算机网络基础
02376
信息系统开发
B020256项目管理（独立本科段）
05060
项目范围管理
05058
管理数量方法
04154
项目采购管理
05063
05067
项目管理案例分析
05062
项目质量管理
05061
项目成本管理
05066
项目论证与评估
09413
项目管理概论
10427
项目人力资源与沟通管理
B020277环境保护与管理
04518
环境化学
04523
水污染控制工程（一）
04525
环境微生物学
04526
环境工程导论
04521
大气污染控制技术
04519
固体废物管理
04528
城市生态与环境学
04527
环境规划与管理
B020279工程管理（独立本科段）
03303
建筑力学与结构
06087
工程项目管理
06289
工程招标与合同管理
04037
施工技术与组织
03823
建筑制图
08263
工程经济学与项目融资
06936
建筑法规
06393
土木工程概论
08262
房地产开发与经营
06962
工程造价确定与控制
B020282
采购与供应管理
03613
采购与供应关系管理
03615
采购绩效管理
03618
采购项目管理
03619
运作管理
B020309现代企业管理
08816
现代企业管理信息系统
06092
工作分析
08819
企业管理咨询与诊断
10425
企业内部控制
06093
人力资源开发与管理
07114
现代物流学
10422
电子商务运营管理
10421
客户服务管理
10424
资本运营与融资
10423
销售业务管理
10426
团队管理
B030203社会工作与管理
00285
中国福利思想
00279
团体社会工作
00283
社会行政
00282
个案社会工作
05963
绩效管理
00280
西方社会学理论
00281
社区社会工作
00278
社会统计学
00276
人类成长与环境
03346
项目管理
B040102学前教育（独立本科段）
00881
学前教育科学研究与论文写作
00403
学前儿童家庭教育
00886
学前儿童心理卫生与辅导
00399
学前游戏论
00884
学前教育行政与管理
00887
儿童文学名著导读
00885
学前教育诊断与咨询
B040107教育管理（独立本科段）
10488
班级管理学
10489
现代学校人力资源管理
10490
教育财政学
00459
高等教育管理
B040108教育学（独立本科段）
00471
认知心理
02018
数学教育学
07824
语文教育学导论
B040110心理健康教育
00266
社会心理学（一）
02108
实验心理学
03519
心理测评技术与档案建立
05951
心理与教育统计
04269
人格心理学
04267
学习心理与辅导
B040302体育教育（独立本科段）
11123
社会体育学
00486
运动生理学
00497
运动训练学
06743
运动医学
11397
体育科研方法
00501
体育史
B050113汉语言文学教育
00821
现代汉语语法研究
00814
中国古代文论选读
11344
中国近代文学史
11345
文体写作
04579
中学语文教学法
11346
近代汉语
11347
唐诗宋词研究
11501
中国当代文学史
B050206英语教育（独立本科段）
00841
第二外语(法语)
05187
中学英语教学法（小教）
07374
高级英语（一）
00840
第二外语（日语）
10101
美国文学选读
06422
英语语言学
11416
翻译
10100
英国文学选读
11499
英语论文写作
11488
基础英语(二)
11487
基础英语(一)
10876
英美报刊选读
11489
基础英语(三)
11497
高级英语(二)
11500
外语教学心理学
B050218商务英语（独立本科段）
05355
商务英语翻译
00639
00641
00640
B050311广播电视编导
01178
电视艺术概论
01180
电视采访
01183
电视文艺编导
01184
电视艺术片创作
01187
电视片结构
01179
非线性编辑
01185
广播新闻节目创作
01186
电视节目包装与编排
01181
电视节目导播
B050408音乐教育（独立本科段）
06955
中国音乐史
04366
曲式与作品分析
11419
和声学（二）
11427
歌曲作法(二)
11422
音乐作品欣赏(二)
11421
外国音乐史
B050410美术教育（独立本科段）
00747
美术教育学
11330
设计学
00745
中国画论
00744
美术鉴赏
B050418数字媒体艺术（独立本科段）
05710
多媒体技术应用
07759
VisualBasic程序设计
B050437艺术设计（独立本科段）
09235
设计原理
04026
设计美学
B050443服装设计与工程
03907
西洋服装史
03908
服装材料学
03911
服装国际贸易
03918
服饰流行分析
03916
服装消费心理学
03915
服装连锁店管理
03910
服装工业工程
07541
服饰文化
03919
服装市场调查与分析
B070102数学教育（独立本科段）
02014
微分几何
从2013年开始，很多专家就对浙江丽水市的遂昌模式进行深入研究，最终有声音认为，遂昌模式是难以复制的，这也是丽水下设的几个电子商务百强县特色各不相同的原因之一。不过，尽管模式难以复制，但营销手法却能够得到发扬，遂昌的土鸡销售案例已经在中国西部某小县城被成功复制。
但是，想要让区域电子商务能够有长足的发展，势必需要长效机制，而不是靠单纯的爆款。这需要一个强有力的平台保障，从政策、市场等各个方面入手，针对政府、平台、网商、供应商的不同需求、角色定位和制约区域电子商务发展的关键因素，区域电子商务公共服务体系应运而生。
公共服务体系中，培训教育、孵化支撑、平台建设、营销推广四大服务，能够解决区域电子商务发展中的瓶颈，有效补充在区域电子商务发展过程中凸显的生态链缺失，满足政府需求和市场需求。
不同阶段的网商需要哪些扶持
在区域电子商务发展的过程中，政府、平台、网商、供应商的实际需求各有不同，又相互紧密联系。资源有效投放、更好的消费体验、食品安全、网商培训、企业培训、产品包装、营销策划等一系列问题交织在一起，如同一张无形的网阻碍着区域电商的发展。
根据阿里研究中心提供的数据显示：破0成交、2心、4钻是卖家发展过程中的3个重要拐点，由此对应的4个阶段也就划分了出来。
第二阶段为成长初期。这个时期的网商基本可以养活自己，发展速度快的可能还需要安排帮手去打理包装、发货等次要工作。此时他们需要的是专业的培训，譬如美工、营销、客服等专业知识的学习和积累。通过培训，他们的市场竞争力和自身的生存能力能够得到提升。
第三个阶段为成长期。这个阶段的网商呈现出“小而美”的特征，个性化、品牌化、渠道化已经让电商生态变得多样化。区域销售、土特产、线上线下等模式在他们中间逐渐显现。这个阶段的培训和引导工作，以管理和流程化为主要方向。
第四阶段为成熟期。4钻以上的网商群体已拥有成熟的团队，经过前面3个阶段的磨练，能够很好地把握市场动态，参与市场竞争。他们需要的不是现金的奖励，一次大型活动的资源对接对他们而言效果更佳。这个阶段，网商更多地向中小企业升级转型，需要的是开设企业的绿色通道和场地房租的扶持政策。
公共服务中心的四个支点
1.系统的培训教育
公共服务培育主体包括政府主体、供应商和网商。
对供应商来说，升级转型需要企业负责人、部门经理、工作人员自上而下的思维转变，否则就会变成“脑袋转了身子没转”、“身子转了腿没转”的局面。
而网商群体需要包括创业班、提升班、专业班、精英班、沙龙、论坛等一系列不拘形式的培育工作。
2.细心的孵化支撑
网货供应平台、电商创业大楼、网商培育支撑团队、企业产品设计团队等等都是孵化支撑工作的具体表现形式，核心是以公益为主、市场为辅。
3.务实的平台建设
特色馆、产业带的建设是区域电子商务发展的有效呈现，是区域电子商务发展的合理闭环。通过特色馆、产业带的建设来倒逼区域电子商务发展，是理顺政府工作机制、提升区域电子商务运营能力、树立区域电商产品（产业）地标的有效手段。
4.专业的营销推广
在电子商务市场“跑马圈地”，树立区域产业地标品牌，实现区域落差“弯道超车”，将传统、产业及节庆品牌与电商进行延伸推广。单品突破是增强区域电商发展的有效方法。通过营销推广树立区域品牌文化、协同产业发展，进而孵化帮助网商，是合理的区域电商发展思路。
区域公共服务体系的闭环，这个闭环主要表现在：区域政府理顺工作机制，以招投标的形式购买公共服务，设立公共服务中心机构，通过公共服务机构挖掘特色产品，提供平台对接与营销推广，同时提供培育支撑，服务区域电商发展。
公共服务中心通过教育培训、孵化支撑、平台建设、营销推广四大服务体系服务区域电商发展。通过资源有效对接、平台项目合作、特色产品营销推广获得区域经济增益，进而反哺地方政府。以电子商务方式进行营销推广所带来的线上和线下潜在购买力的变现，主要依赖于政府及企事业单位对这些信息的把握，以及当地产业能在多大程度上满足这些购买需求。
案例分析
地点：甘肃省陇南市成县
单品：成县核桃
现象：通过县委书记李祥为成县核桃代言，核桃电子商务交易额达到900余万元，成县农民人均增收360元。
关键词：农村；电子商务；农民创业
基金项目：2016年河北省人力资源社会保障科研合作课题：“农村电子商务背景下农民创业问题研究”（项目编号：JRSHZ-2016-01048）
中图分类号：F24文献标识码：A
收录日期：2016年8月8日
一、电子商务背景下的农村创业环境
（一）政策环境。2015年以来，国家从战略角度加快推进电子商务的发展，对农村电商进行了总体部署，各项具体措施相继密集出台。2015年6月，国务院办公厅印发《关于支持农民工等人员返乡创业的意见》，出台了推动农民返乡创业的一系列政策，包括降低返乡创业门槛、落实定向减税和普遍性降费政策、加大财政支持力度、强化返乡创业金融服务等。2015年11月，国务院办公厅《关于促进农村电子商务加快发展的指导意见》，提出到2020年，初步建成统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠、绿色环保的农村电子商务市场体系。2015年7月，农业部印发《关于实施推进农民创业创新行动计划》，重点开展搭建农民创业创新平台、培养农民创业创新带头人和导师、健全农民创业创新服务体系等五项主要任务。当前，国家和各级地方政府相继出台了大力发展农村电子商务和鼓励农民新型创业的有利政策，这些普惠性政策和差别化扶持政策，能够有效地降低农民的创业风险，促进农民成功创业。因此，这种有利的政策环境为农民创业提供了难得的历史机遇。
（二）平台环境。在“互联网+农业”的浪潮下，越来越多的电商企业开始将目光转向农村市场，电商巨头阿里、京东等也开始在县域、农村电商领域纷纷布局。截至2015年9月，阿里已经在21个省份建立109个县级服务中心，在4，247个村建立了农村服务点。京东已完成700个县级服务中心建设，发展了约12万个乡村推广员。其中，农村电子商务的典型是淘宝村。淘宝村为农民创业提供了有效的平台，以市场化的方式引导部分农民加入电子商务网络，通过互联网连接的大市场发展特色产业，形成繁荣的商品交易，从而扩大了本地就业并帮助农民增收致富。这种借平台创业模式不同于传统的自主创业，农民可以依托电商企业提供的平台选择适合自己的创业项目和就业岗位。这种平台环境降低了创业难度和创业风险，为农民成功创业提供了巨大的技术支持。
二、电子商务背景下农民创业现状
（一）创业项目的选择。创业项目是农民创业的载体，选择好的创业项目可以提高创业的成功率。一般农民的市场信息较闭塞，无法进行有效的市场调研，因此农民创业项目的选择具有一定随意性。从创业项目的组织模式来看，目前农民返乡创业以经验型创业为主，项目以小规模商业、作坊式加工业、生活业等领域的个体经营为主，另外有少数通过投资创办私营企业以及以合作社模式创业。在农村电子商务背景下，农民在创业项目选择上盲目性比较大，对如何进行市场分析和产品定位，缺乏科学指导。一方面缺乏有效的信息渠道，偏听偏信，错过了最佳投资时机；另一方面盲目跟从，容易引起同质化竞争，降低了创业的存活率。目前，农民创业的首选项目就是农产品电商，但同时也存在产品单一、模式重复、价格竞争激烈、缺少品牌化等问题。
（四）销售模式的拓展。互联网以农产品消费群体的需求为目标，农产品生产者可以通过和消费者的协议对生产种植进行约束。在此基础上，建立以服务为目标的农产品生产基地，产品经质检合格后，由企业在尽量减少流转环节的前提下，按照“选择自由、权利平等”的原则将消费群体组织起来，建立较稳定的销售渠道，形成规模种植。这样，信息的流通带来了交易行为的实现。互联网背景下的农产品市场开拓不同于传统的销售方式，在大数据的推动下，“互联网+农业”能够让生产者快速、有效地捕捉市场需求，实现农产品与市场供需无缝对接。
三、电子商务背景下农民创业对策建议
（一）引导农民选择合适的创业项目。农民的创业项目需要创新，要多元化发展，避免同质化竞争。政府应根据当地的资源禀赋和产业优势统筹规划，并针对农民自身的特点，引导农民选择合适的创业项目，最大限度地降低创业成本和风险。同时，为了避免农民选择投资项目的跟风，可以通过调研，寻求差异化和交错式选择投资方向。借助农村电子商务深挖农业的多种功能，沿着农业结构调整的路径，培育出更多的新业态、新模式。据阿里研究院的统计，到2014年遂昌县以农林产品为主的电商交易规模已达5.3亿元。此外，农产品电子商务还带动了涉农旅游消费。全县2014年“农家乐”接待游客达到262.95万人次，经营收入为2.66亿元。两项合计超过了8亿元，这就是发展农村电子商务带来的附加红利。
积极拓展新型的网络销售模式，通过认购等方式真正实现农产品从餐桌到田地的倒转。浙江三门一家叫“渔老板”的合作社，根据网民消费喜好，推出了烧烤海鲜食材，月销售额达到200多万元。浙江的“聚土地”项目，让淘宝用户通过互联网预约，对土地使用权进行认购，认购成功后获得土地上的实际农作物产出。农户与购买者签好订单，然后以销定产，实现了由生产主导向消费主导转型。“焦点事件+电子商务”是典型的F2O模式，比如《舌尖上的中国》让人们看到了电视媒体对电子商务的推动作用，继该节目播出之后，相当多的网络商家开始寻找商业机会，使得农产品商家赢利点层出不穷。
主要参考文献：
[1]夏青松，汝子报.电子商务环境下新型农民创业现状及对策分析[J].农村经济与科技，2015.4.
[2]王玉华等.普惠金融视角下农民创业现状分析[J].时代金融，2015.10.
关键词：农产品电子商务电子商务模式创新农户参与意愿
作者：李彦1周琼婕2通讯作者（1、湖北商贸学院武汉4300792、武汉东湖学院武汉430077）
研究设计
研究案例的选定。根据笔者所掌握的资料来看，农村电子商务最为活跃的区域主要是来自于淘宝村，淘宝村是依靠农户自发的草根创造力而成长起来的新经济形态，农户的参与意愿在这个过程中起着至关重要的作用，因此研究抽样的范围主要是根据阿里研究院（2014）的界定的淘宝村（见表1）。淘宝村是一种网络商业群集聚于某个村落的现象，该网络商业群以淘宝为主要交易平台，以淘宝电商生态系统为依托，形成规模效应和协同效应。本文选择经营坚果炒货的白牛村、经营大闸蟹的消泾村和经营花卉的堰下村等三个村为研究对象。
案例介绍
（一）白牛村
白牛村位于浙江省杭州市临安市昌化镇西侧，共有556户人家，1532人，山林14600亩，耕地1341亩。该村是杭州市中心村，对外交通便利，一直是周边地区山核桃、青蒲与水籽的交易集散地，有一批贩运能人和加工山核桃的炒货企业。现全村在各个电子商务平台经营的网店已有67家，经阿里研究中心所提供的数据显示，该村2012年年销售额为7300万元，2013年达1.5亿元，2014年销售总额突破2亿元，2016年销售额突破3个亿。由于白牛村在农产品电子商务方面的成绩突出，该村被列为四大“中国淘宝村”之一。这个村的电商发展经验非常值得研究。
（二）消泾村
江苏省苏州市消泾村位于阳澄湖水源保护区，拥有渔业生产面积9630亩，一年能产出大闸蟹600多吨，是江苏省现代渔业示范村。目前村里开出了近200家网店，全村电商企业注册商标累计100多个，入驻该村的快递公司就有6家。从业人员达到1400余人，占到所有农户数量的一半以上。消泾村已经成为阳澄湖大闸蟹电子商务示范村、江苏省首批农村电子商务示范村，也是苏州市仅有的3个省级电子商务示范村之一。
（三）堰下村
堰下村隶属于江苏省宿迁市沭阳县颜集镇，区域面积2.01平方公里，全村共有耕地面积2109亩，农户584户，人口1948人。堰下村是沭阳县花木的发源地，花木生产已有300多年的历史。早在2005年，堰下村的花农已经开始尝试在网上开店卖花。现随着电子商务的快速发展，堰下村村民人均收入也在快速增长。2016年堰下村人均年纯收入26520元，电子商务实现人均纯收入超万元。
农户参与意愿的特征
（一）互联网思维
（二）创新意识
具有农产品电商参与意愿的农户崇尚市场经济，愿意不断尝试新方法，在经营中大胆创新，善于运用突破常规思维、新颖独创的方法解决问题。以阳澄湖大闸蟹的销售为例，消泾村的淘宝卖家通过网络销售的初期探索，即准确地将网售大闸蟹的“爆款”定位为客单价为200-300元的中小规格大闸蟹，以经济型产品满足主流客户的需要，这既符合了网购客户的特征，也有效地与线下阳澄湖大闸蟹的高端消费客户区隔。考虑到大闸蟹“9月母蟹、10月公蟹”的销售规律，为促进公母大闸蟹的平衡销售，采取特价、搭配销售、“买（母）就送（公）”等灵活多样的销售方式。为拉长大闸蟹的经营周期，并满足客户随时提蟹的需求和送礼需要，阳澄湖的农户们又开发了大闸蟹卡券消费的方式，以预售制的方式创新销售模式。
（三）创业精神
参与农产品电商的农户往往具有较强的求新、求变和求发展的心态，所谓穷则思变，在对于生活现状不满足的情况下，他们憧憬通过追求市场机会、通过自身奋斗改变生活现状。他们的创业精神体现在具有工作激情、工作态度积极主动、对于市场具有较强适应性、充满自信、具有一定号召力等方面。
（四）自组织能力
（五）知识化
参与农产品电子商务的农户或者具备相对较高的文化水平，或者具有较高的学习热情与较强的学习意愿，为了适应农产品电子商务工作的需要，通过向熟人学习、社会网络、网络论坛、专业培训等多种方式学习，因此具有农产品电子商务参与意愿的农户是一个知识化水平相对较高，乐于学习、长于学习、精于学习的群体。比如以前在白牛村，当地的年轻人多数在城市务工，如果考上大学，毕业后均留在城市工作。电子商务的发展带动了村里的繁荣，也带来了更多的发展机会，越来越多的大学生选择返乡创业，目前已有返乡大学生20余人。再如，消泾村的村委会在青虾水产交易市场搭建了渔家书屋，书屋提供水产养殖类的专业书籍，方便附近农户学习、交流虾蟹养殖技术。研究所涉及的淘宝村均定期邀请淘宝大学、咨询公司等到现场为农户进行销售等培训，解决农户网络创业、发展、升级过程中碰到的问题，从而提升农户的销售能力。
农户参与意愿作用于农产品电子商务模式创新的路径
（一）农户参与意愿通过作用于内部驱动因素推动农产品电子商务模式创新
参与意愿塑造企业家能力。企业家能力表现为经营者解决实际问题的能力，体现了经营者的素质。参与农产品电子商务的农户所具有的自组织能力、创新意识、创业精神、互联网思维、知识化等特征塑造了农户的企业家能力。比如，在白牛村，为了实现抱团营销，打造品牌效应，农户们合作创建了白牛村的官网（bainiucun.com），该官网成为链接到村里任意一家淘宝网店的平台，消费者可以在官网上轻点鼠标自如选购。白牛村的农户潘小忠在开了7年网店以后，面对越来越复杂的网络生态环境和竞争越来越激烈的网络坚果市场，决定采取“抱团取暖”的方式应对新环境下所带来的挑战。潘小忠的网店年销售规模已经达到2000万元，他联系了村里另外两家大的电商，并与这些电商签订了合同，于2014年开始分工协作，根据每家店的优势共同经营，其中一家负责采购环节的工作，一家负责仓储方面的工作，一家负责客服和图片等网站运营方面的工作，3家合作经营获得规模效益，大大降低了经营成本，并充分挖掘了品牌效益。
参与意愿形成学习能力。经营者的学习能力主要包括发现知识、传递知识和管理知识的能力，这一学习能力的形成和提升受到知识水平、社会环境的影响。在参与农产品电子商务的人群中，部分农户属于大学生网络创业群体，具有较高的专业素养，学习能力比较强，而在经营过程中竞争压力的存在也促使他们不断学习和思考，他们获得经营管理知识的最主要途径是亲身实践、总结与反思，同时对读书、参加培训学习也较为重视。比如在白牛村，大学生村官、返乡大学生等参与了由政府与浙江农林大学信息工程学院共建的电子商务人才实训基地项目，积极参加每年定期举办的实用型（中级班）或者专业型（高级班）的培训，提升自身的网络销售技能。而那些平均年龄较大、受教育水平相对较低的农户由于自身知识水平的局限，学习能力相对较低，但是受到市场竞争的驱动以及“乡里乡亲”的示范效应，他们仍然有非常强烈的学习提升意愿，而且在提升学习能力方面具有坚韧不拔的毅力。在创业之初，他们一方面通过自己摸索和向身边人学习积攒经验，另一方面他们也通过社会网络和网络论坛获得信息，他们也参与了由政府牵头组织的培训班学习。
参与意愿提升创新精神。创新精神体现在经营者从事创造活动的强烈愿望和要求，这主要表现在创新意识和创新动机的自我培养与形成。具有参与意愿的农户自发形成的创新意识和创业精神促成了创新精神的形成与提升，这种创新精神的存在促进农户在经营过程中，根据经营环境的变化，不断探索新的商业模式与流程，以适应环境变化所提出的新要求，提升农产品电子商务交易的效率。
（二）参与意愿通过作用于外部驱动因素推动农产品电子商务模式创新
具有参与意愿的农户具备互联网思维、创新意识、创业精神、自组织能力、知识化等特征，而这些特征随着意愿的增长会产生更加显著的效应，从而对诸如政策环境、技术驱动、市场需求、产品和服务创新等外部驱动因素产生影响，以此推动农产品电子商务模式创新。以颜集镇的堰下村为例，农户刚开设涉足花木产品网络市场时，花木产品的特殊性决定了其库存成本和维护成本较高，这导致农户经营电子商务的风险较大，因此，很难进行大规模的扩张。但是随着当地农户参与电子商务的意愿高涨，网店数量超过100家以后，多样化和规模化的采购需求催生了周边花卉批发市场的出现。具有互联网意识、创新意识、创业精神等特点的当地农户与周边的花卉批发市场合作创新了一种新的商业模式，也即批发市场为当地的农户开设了“网上接单-（批发市场）赊账拿货-月后结账”的新模式，由批发商承担维护花木产品质量、判断产品等级等功能。在这种创新的模式下，批发市场提供了经营网店“零库存”和“零风险”的重要保障，大大降低了农户的进入门槛，从而使得农户的经营规模迅速扩大。
【关键词】农业供应链；征信；服务模式
一、绪论
（一）研究背景与意义
当前，我国农村地区有效资金投入严重不足，贷款难成为制约农村经济发展的重要瓶颈，其主要原因是农村经济主体与信贷产品相匹配的信用资源相对不足。首先表现在显性信用资源不足，主要特征是缺乏传统信用模式下所要求的有效抵质押物；其次是农村经济主体的隐性信用资源未得到有效开发，主要特征是在农村经济生活中积累的信用行为未被收集整理并转化为可供利用的信用资源。尽管近年来农产品供应链作为农业产业化经营中连接农户和市场的一种主要组织形式，带动了小农户和农村中小企业的发展，同时推动了农业供应链金融的发展，部分解决了农村地区融资难问题，但由于当前农村信用体系建设相对滞后及征信服务平台的不完善而不能得到快速发展。
研究基于农业供应链的农村征信服务新模式，将征信服务体系建设延伸到农业产业化链条中的各类经济主体，并通过完善信息采集、优化信息运用，建立科学的信用评价体系，实现对信贷风险识别和控制的创新管理，将有利于改善农村地区信息不对称问题，减少被锁定在同一产业链条上的信贷风险，提升金融机构支农业务效益，缓解农村地区贷款难题。
农业供应链的发展与供应链金融的发展是密不可分的。在传统金融机构下，对“三农”的信贷支持始终不能寻求到有效突破，农业供应链金融则是在农业链供应链发展模式逐步得到认可的基础上，对其提供有力支撑的创新金融模式。
征信服务模式就是一种关于采集、调查、保存、整理、加工、提供企业和个人的信用信息，并对其资信状况进行评价，以此满足从事信用活动的机构在信用交易中对信用信息的需要，解决借贷市场信息不对称问题的整体制度框架。
（三）研究内容
（四）研究方法
本文理论分析与案例分析相结合，并采用归纳与演绎的分析方法。对于征信服务体系在提升农村金融服务方面的作用首先从理论分析的角度找到答案，特别是就征信服务体系在推动农业供应链金融中的作用机理进行了理论分析。在征信服务体系的作用机理方面由于缺乏系统的统计资料，在研究过程中通过采用案例分析的方法加以论证分析。本文对农业供应链模式及农村金融服务系统进行了归纳分析，同时结合理论分析与典型案例分析演绎出我们认为最优的基于农业供应链的农村征信服务模式。
（五）创新与不足
二、农业供应链与农村金融服务现状
（一）农业产业化与农业供应链
农业产业化是农村改革的产物，是我国现代农业发展的重要支撑。自上世纪80年代中后期产生以来，迅速发展，显示出旺盛的生命力和广泛的适应性。实践表明，这种组织方式符合我国农业发展的客观实际，使小规模农户经营与国内外大市场有效对接，有利于提高农业经济效益，扩大农业经营规模，提高农业组织化程度，促进农民就业致富增收。资料显示，截至2012年3月，我国农业产业化组织达到28万个，带动农户1.1亿户，农户年户均增收2400多元。
图一农业供应链运作流程图
（二）农业供应链与供应链金融
由于农业生产具有高风险、低收益的天然弱势，长期以来，我国农村金融都处于服务单一、竞争不足的状况。在大多数县级以下农村地区，金融机构单一，市场缺乏竞争，金融服务水平不高，农民金融需求难以得到有效满足。特别是农村地区普遍存在比较严重的资金外流现象，致使大量农村金融资金流向发达地区和城市地区，进一步加剧了农村金融环境的恶化（段伟常，胡挺，2012）。
随着农业产业化的快速发展和农业供应链的不断完善，农业供应链金融开始出现，并逐渐成为银行业在农村地区业务拓展最为迅速的领域。供应链金融是以整个供应链为主体来提供金融支持，以供应链中的核心企业为中心，通过对该企业的风险捆绑，为核心企业及其上下游企业提供融资服务。供应链金融的参与者一般包括商业银行、担保公司或者保险公司、核心企业、上下游企业。从整个供应链来看，融资需求可能发生在生产过程、加工过程和销售过程。具体到农业供应链中，以农户为代表的生产商处于弱势，加工商处于核心企业地位。以“农户+专业合作社+担保公司”为模式的农业供应链金融的具体流程见图二。
图二“农户+合作社+担保公司”模式供应链金融流程图
农业供应链金融降低了农户的融资成本和金融机构的信贷风险，对破解“三农”贷款难的问题具有一定的推动作用。一是降低了金融机构信贷风险。单个农户面对自然灾害等不确定因素，农业生产存在较大的不稳定性，且信息分散，在缺乏有效传播媒介的情况下对其信用状况的了解和评价非常困难。但如果对存在于供应链中的农户，有专业合作社和担保机构承担连带担保责任，有长期合作的核心企业作为支撑，则大大提高了农户的偿债能力和守信意愿，降低了金融机构的经营风险。二是供应链具有较强的守信激励和失信惩戒机制。一个稳定的供应链是长期合作的，如果农户无故不偿还贷款，就可能被合作社的其他成员驱逐；如果一个合作社信用状况不佳，就可能失去核心企业的订单，不能持续经营。因此，为了维护整个供应链的稳定，农户和专业合作社有较强的恪守信用的动力，，保证银行贷款按时偿还，供应链模式下有利于形成守信激励和失信惩戒机制。
（三）发展农业供应链金融的现实约束
在实践中，随着业务的发展，农业供应链金融中的信用问题日益突出，制约了供应链金融在农村地区的广泛推广，主要表现在以下方面：
一是农户存在失信违约风险。由于农产品具有较强的趋同性，农户面临的市场约束力较弱，与金融机构间信息不对称问题较突出，一旦存在合同设计不合理、利益分配不均衡等问题，农户就可能单方面违约，退出供应链，通过其他途径自行将产品投放市场，银行信贷风险就会增大。
二是存在系统性信用风险。供应链金融的本质就是以核心企业的信用替代分散农户的信用，以核心企业的良好信用和经济实力为农户提供担保，通常会将核心企业的信用放大，使信贷风险向核心企业集中，一旦核心企业出现问题，会带动整个供应链产生系统性风险，对银行信贷资金产生严重的不利影响。
三是农村信用中介服务机构发展很不完善。信用担保、评价、保险等机构在农业供应链金融中发挥着重要作用，如担保机构承担了主要的保证职责，虽然与农户签订了抵押协议，但是担保公司对农户的风险监控和防范难度大、成本高，农产品的变现价值不稳定，因此担保公司面临较大的信用风险敞口，在一定程度上制约了担保公司的积极性，农业保险公司也面临同样的问题。另外，独立的外部信用评价机构在农村地区的业务开展仍为空白。
基于上述问题，我们提出了基于农业供应链的农村征信服务发展模式。
三、农村征信服务在农业供应链金融中的作用分析
在制约农村金融创新和发展的诸多因素中，征信服务是一项重要的基础性因素。农村地区征信服务不足将直接导致农村可供利用的信用资源匮乏，银农、银企间信息不对称，造成农村信贷投放总量不足，结构与实体经济发展需求不匹配，并影响农村金融产品创新的进程。农业供应链的产生改变了传统经营方式下农村经济主体间的孤立状态。农户、专业合作社、小微企业、龙头企业、专业市场间存在着密切的物流、资金流、权益流、信息流关系，形成“风险共担，利益共享”机制。因此，金融机构在对供应链条上各主体进行考量时，充分考虑到链条内各主体间的联系，大力创新农业产业化金融产品。而发展基于农业供应链的征信服务模式，挖掘和重组链条内部的信用资源，必将有利于扩大农村金融供给。
（一）作用机理
征信服务包括信息采集、信用评价、信用增进、守信激励与失信惩戒等在内的一整套信用管理方法，能够服务于农业供应链条的各个节点和流程，发挥信用发现的作用。
1.信息采集机制
2.信用评价机制
一方面是传统信用评价方法的延伸。以完善的信息采集为前提，将信用评级（或评分）实施于农业产业化链条中的各类经济主体，特别是目前农业信贷覆盖面较低的专业合作社和农村中小企业，通过建立科学的信用评价体系，实现信贷主体的拓展，以及对信贷风险识别和控制的创新管理。另一方面是评价方法本身内涵的拓展，即依据生产和利益关系对各类产业化主体的信用状况进行捆绑。供应链融资不仅要考察直接承贷者的能力，而且要从整体上评价供应链条的竞争力及风险，为产业链量身定做融资产品。如对作为生产者的农户的信用评价，金融机构不仅要了解农户自身的经济实力、经营状况、履约情况，还要了解其所属供应链的生产组织者（专业合作社）、契约企业（尤其是核心企业）的经济和信用状况，以及农户与生产资料供应商、加工商、龙头企业之间的契约情况、以实物或者现金形式存在的贸易信贷情况。在此基础上，对农户的经营前景和未来收入进行预测，从而科学地做出信贷决策。
3.信用增进机制
传统的农业贷款模式以农户的个人信用为载体，存在贷款发放成本高、市场风险大、贷后监控难等弊端。而在农业产业化发展趋势下，进入供应链条的农户与产业化组织的信用相互捆绑，基于供应链的农村征信服务可以从整个产业链条的角度出发，通过构建各类内外部增信机制，实现经济主体承贷能力的显著提升。一是链条内部的联合增信机制，如组建大联保体、信用共同体；以核心企业的信用为支撑，构建“农户+企业”、“农户+专业合作社+企业”“农户+企业+专业市场”等多种担保、反担保和承贷关系。二是利用供应链内部的物流、资金流、权益流实施抵质押担保机制创新。农村征信服务系统将记录供应链经济主体间的契约关系和契约规模，内部贸易信贷可以为金融机构发展外部融资提供内源性增信措施。三是发展融资性担保、农业保险等外部增信机制。由于供应链内部购销关系稳定、市场风险小、信用透明度高，在当前农村地区外部增信资源稀缺的情况下，基于供应链金融拓展农业担保、保险更容易实现。
4.守信激励与失信惩戒机制
限制农村金融市场运转效率的主要原因是借款人容易出现违约，既包括借款人客观上缺乏偿付能力，也包括自愿或策略性违约。在完善的农村征信服务体系下，核心企业（或专业合作社）可以动态了解和把握契约农户的经济和信用状况。由于农业供应链契约不仅为农户或生产组织者带来稳定的收入预期，核心企业还会向农户提供质高价廉的生产资料和科技、技术服务，农户参与供应链可以获得可观的“供应链红利”，这对农户和生产组织者而言是一种强大的激励。反之，钱枫林等（2012）通过完全信息静态博弈分析得出，在供应链融资模式中，由于引入了核心企业的反向担保机制以及合作组织与核心企业长期合作过程中建立的信誉机制，“触发策略”使合作组织按时偿还贷款成为理性选择。从而与传统的农业贷款相比，信息对称条件下的农业供应链融资具有更好的贷款甄别、风险降低和偿还激励机制。
（二）征信促进农业供应链金融的实证分析：山东烟台栖霞市苹果“农超对接”案例
虽然目前基于农业供应链的农村征信服务工作仅初具雏形，但从实践效果看已取得确定性的意义。本文以山东烟台栖霞市苹果“农超对接”为例，分析征信服务对支持农业供应链金融的作用。
1.农超对接”供应链运作模式与发展现状
栖霞是著名的苹果生产大市，全市苹果年产量占全国苹果总产量的6%。“农超对接”以农民专业合作社和超市为纽带，农户通过合作社把苹果出售给超市或者超市直接向农民专业合作社采购，实现“超市直采、产地直供”。截至2012年10月末，栖霞市果品经销商、农民专业合作社已与20多家连锁超市设立苹果销售专柜220个，苹果销售总量达30万吨，占栖霞苹果总产量的20%。
2.供应链金融服务新特点
一是农超对接模式下，果农、专业合作社、苹果仓储企业由原来的独立经济个体变成了捆绑在一起的大集团，金融需求由单兵模式发展到集团模式。二是商业银行站在产业链角度向供应链成员提供系统性融资安排，淡化了对单个贷款人的准入控制，有效拓宽了融资边界。三是由于农超对接模式下的一些贷款品种主要依托交易合约、或者稳定的合作关系，因此金融机构更加重视全面的信用信息，以增强对贷款风险的预测。而龙头企业或者专业合作社也需要通过更加全面的信息来判断合作农户的信用状况，以便做出科学决策。
3.栖霞市依托产业链的农村征信服务发展情况
一方面，广泛开展面向各类主体的信用档案建设和信用评定。截至2012年10月末，全市共评定果农信用户3.5万户，信用村335个，涉农信用企业408户。为全部共计464个农民苹果专业合作社建立了信用档案，初步评定信用专业合作社10户。在上述信用评定的基础上，并结合农超对接特点，人民银行依托“农户+专业合作社+超市”供应链采集更加全面的信息，如农户是否为入股股东、社员合作年限、履约信用等。采集的产业链条信用信息共涉及26个主要的大型专业合作社、2200余农户。
4.产业链金融服务情况
近几年，围绕苹果的种植、管理、藏贮、运输、加工、销售直至消费终端等环节，栖霞市金融机构共创新设计苹果合作社贷款、大联保体贷款、苹果通宝贷款、苹果产业集群融资、苹果仓单质押贷款5类信贷新产品。其中，苹果专业合作社贷款以及大联保体贷款主要是依托果农之间的合作关系发放的用于支持果农生产的贷款品种；苹果通宝贷款、苹果产业集群融资、苹果仓单质押贷款三类贷款品种则主要依托收购和存储环节的关联关系发放的用于支持收购环节的资金需求。前两类贷款将生产者进行了联结，而后三类贷款则主要将收购环节和存储环节进行了联结。截至2012年10月末，全市金融机构累计发放上述新型信贷业务29.91亿元，有效满足果农、苹果合作社的资金需求（见表1）。
5.取得的经济和社会效益
农超对接服务体系使栖霞苹果直接进入国内外大型超市，降低了流通成本，确保了苹果收购和零售价格的稳定，2012年通过农超对接直销苹果达30多万吨，占栖霞苹果总产量的20%，带动果农增收3亿元。2009年以来，全市银行业金融机构累放新型苹果信贷业务29.91亿元，有效满足了果农和加工销售企业在“农超对接”各个环节的资金需求，初步形成了一条依托产业链进行信用建设，信用建设又助力产业链金融提升的良性互动路径。
四、基于农业供应链的农村征信服务模式构建
（一）目标和原则
在农业产业化与农业供应链相辅相承互助发展的基础上，加强和完善农村征信服务体系建设显得尤为紧迫和重要，与当前深入推进农村信用体系建设的大方向完全一致。为确保农业供应链健康稳定可持续发展，农村征信服务体系建设应以有效防范供应链信用违约风险为前提；以基本消除供应链条中信息不对称为出发点，以建设基于供应链条的征信服务信息系统为载体，以强化农业供应链合作伙伴信用意识、提升产业链组织信用管理水平为抓手，以完善农村信用中介服务体系为手段，以健全农村信用激励惩戒机制，优化农村信用环境，推动建立完善与农业产业化发展相适应的农村金融信贷服务机制为主要目标。
农村征信服务体系建设根据各地农业产业化发展的不同程度和模式，要坚持“政府主导、部门联动；因地制宜、源头着手；广泛参与、科学规划；支农惠农、多方受益”的原则，加强部门联动与协作，调动政府行政主管部门、金融业宏微观管理部门、涉农金融机构、产业链条中有关经济组织及农户等有关各方的积极性，建立健全农村经济主体信用信息归集、共享和评价体系，以基于农业供应链的征信服务平台系统建设为核心，通过对征信服务产品的广泛有效应用，提升农村经济主体的诚信意识和守信能力，推动行政、社会、金融资源与产业链经济主体信用资源的有效对接，促进信用资源与农业供应链经济良性互动水平不断提高，农村金融机构和产业链经济主体信用投放与承贷能力得到同步提升。
（二）组织架构
农业供应链中，农资企业（种源、农机具、农药肥料供给）、农户、农民专业合作社、农产品收储和加工企业、农产品流通贸易公司构成供应链运作的主体，其中维系供应链正常运转的核心企业即农业龙头企业，在农业供应链中起决定作用。围绕供应链不同经济主体的不同需求，建设符合有关经济主体信贷需求的农村征信服务体系，是一项涉及较广的系统工程，涉及到基础的农村金融服务体系建设、信用中介体系建设、征信服务平台建设，以及激励惩戒机制建设、信用文化建设等，需要有关政府主管部门、金融监督管理部门和涉农金融机构等加强沟通交流配合共同推进。
图三农村征信服务系统组织架构图
围绕“龙头企业+上下游企业+农户”、“合作经济组织（专业市场）+农户”、“信用村+农户”、“担保机构+农户”等不同模式的农业供应链组织，将各有关政府部门、金融机构、中介组织均加入农村征信服务体系组织架构中。各地在开展农村信用体系建设过程中均已成立领导小组，依托各地已经建立的农村信用体系建设工作领导小组，充分发挥领导小组职能作用，做好工作规划，人民银行作为牵头部门，充分发挥组织协调作用，推动有关部门各负其责，各司其职。农村征信服务体系建设通过构建以农林牧渔等农业主管部门为管理者，金融管理部门为主要推动方，以农村征信服务平台（农村信息化服务平台为辅助）为载体，信用评价中介机构为重要参与方，以信用担保、信用保险、产权登记机构的积极参与为有效手段，推动涉农金融机构与农业供应链各结点主体实现有效对接。
（三）业务流程
图四基于供应链的农村征信服务建设流程图
（四）运行机制
五、农村征信服务建设的保障措施
（一）充分发挥政府部门的主导作用
（二）积极构建适合农业供应链发展的农村征信服务系统
农业产业链征信系统的构建：一是农业产业链征信系统以“农业产业链生产关系”为纽带，系统主体为农业产业链中的各经济主体，包括农业企业、农业基地、农民专业合作社、信用村、农户等；二是系统信息采集更具全面性，涵盖农村经济主体的基本信息、经济信息、银行信息及非银行信息；三是信息采集遵照“龙头企业+基础（企业）+农户”、“公司+农户”、“合作经济组织（专业市场）+农户”；“信用村+农户”；“担保机构+农户”等产业链条的不同模式，对应地将信息采集到系统的各个信息主体模块，并逐步实现信息共享。四是依托核心企业或有一定规模的核心企业上下游企业、农民专业合作社，采集合同、订单信息，并将合同订单执行情况及对企业、农户的评价信息采集进入征信服务系统。五是增加征信服务系统的辅助系统建设，如农业政策支持系统、农业供应链信息化服务系统、农村产权登记系统等，在具备条件的情况下与征信服务系统进行对接。
（三）不断完善农村地区声誉传播机制设计
不论是银行信用还是民间信用的履约行为，均对农村经济主体的信誉产生影响。声誉依靠社会网络建立，声誉的传播在具有地域特征的农村地区比城市更加具有效率和作用。为促使声誉信息的有效传播，要加大对农村地区的信用宣传教育，做到广覆盖，建立长效机制，提高农村地区的整体信用意识，使农村经济主体充分意识到声誉的作用，自觉维护自身在信用交易市场上的声誉。同时要建立长效的声誉信息公开机制，如将对产业链经济主体信用评价结果纳入征信服务平台，通过信息共享机制促进声誉得到更广泛地传播，提高农业产业链组织运作机制的稳定性。通过坚持不懈地开展信用评价工作，为农村地区的声誉传播机制创造条件，促进农村地区守信激励失信惩戒机制的不断完善。
（四）大力培育农村信用中介服务市场
信用服务业承担着信用信息收集、加工、处理和传递的功能，在防范信用风险、促进信用交易方面发挥着重要作用。农业供应链参与者众多、行业和地区跨度大，容易产生供应链内生性的混乱和不确定因素。体现在既有产品与技术的更新周期频繁、市场需求波动的影响，又有诸如自然灾害等外部事件的影响，这些不确定因素都会增加供应链的信用风险。如果供应链上某一成员出现了融资方面的问题，就会迅速蔓延，影响到整个供应链。我国尚未建立完善的信用管理体系，供应链金融信用如果管理不善，极易引发金融问题。因此，应尽快建立供应链金融中介信用评级机构，建立基于供应链产业的新型中小企业投资机构和信用担保服务机构，建立供应链信贷与农业保险、政策性保险、政策担保相结合的银保对接机制，打造商业银行、保险公司、担保公司参与的多种形式的农村信用共同体。
（五）推进农村地区征信文化建设
参考文献：
关键词：特色农产品；直播带货；十堰市；旅游业
1十堰特色农产品市场环境分析
1.1市场需求分析
1.2市场定位
根据对当地状况的了解，通过分析其产品特色、地理位置等可以知道，采取新型网络直播营销方式来销售当地特色农产品，其客户源主要分为两部分：(1)新型的线上目标客户，包括青年学生和中老年群体，其中青年人占大部分，对互联网的运用较熟练[2]。(2)传统的线下目标客户，包括城镇居民和旅行社客户，其中老年人居多，对网络直播销售产品的新型购物方式较陌生。
2十堰主营特色农产品种类
3十堰农产品“B2C”直播带货营销模式
3.1直播+电商
3.2直播+会
3.3直播+互动营销
4十堰农产品直播带货营销策略
4.1网红直播营销策略
4.2差异性营销策略
4.3创新性营销策略
4.4脱贫营销策略
5结语
面对全国流行的网络直播带货，通过这次直播销售特色农产品，将十堰农产品销售到全国，对十堰的农产品进行宣传，让更多的人了解到十堰农产品的优良品质，同时提高十堰市旅游业的知名度，促进今后的旅游业品牌建设。通过网络直播对农产品进行销售，降低农民的损失，促进滞销农产品的销售，并且提供例如产品采摘员、包装工人的就业岗位，增加农民的经济收入，帮助农民脱贫致富。
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[2]梁书瀚,傅琳.乡村振兴战略视野下农村大学生返乡创业与新农村建设[J].农业经济.2019(1):122-124.
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[4]邓燕玲,高贵武.直播带货带来了什么网络直播带货的机遇与思考[J].新闻与写作.2020(7):95-99