外卖的饭酸了、菜里有苍蝇、奶茶里有头发……这些食品安全问题，消费者在吃外卖时偶有发生，为保护消费者的权益，根据食品安全法、消费者权益保护法，消费者可以要求商家赔偿损失以及增加赔偿。
但却有人利用这一规定，自导自演商品质量问题向商家恶意索偿：有人点外卖时“吃”出20多次苍蝇，有人在近两百份外卖中均“吃”到头发钢丝，有人在海底捞火锅中“吃”出玻璃……
自导自演“骗赔”
刘磊称，客户还给他发了一张向市监局举报的截图。
近年来，餐饮零售行业类似恶意索赔现象时有发生。今年年初，家在陕西省西安市的邓某某，在西安下单全国18个省市的外卖，到餐后联系商家称，饭菜内吃出异物，并向商家索赔，邓某某半年内“吃出”异物两百多次，涉案金额2万元。
《法治日报》律师专家库成员、北京汇祥律师事务所高级合伙人张茜在接受《法治周末》记者采访时表示：“‘职业索赔人’利用法律漏洞，伪造证据、滥用投诉渠道，商家防不胜防，这让商家增加不必要的经营成本，甚至损害其他普通消费者正常维权的权益。同时，‘职业索赔人’的恶意索赔行为，破坏了诚信的营商环境，过多的恶意投诉还会扰乱监管机构的秩序，浪费公共资源。”
中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍指出：“这些所谓的‘职业索赔人’之所以能够得逞，因为商家注重声誉，他们以威胁损害商家声誉为代价索要利益，这种行为已经不能称之为索赔了，接近敲诈勒索。”
有“职业索赔人”被判敲诈勒索
近日，北京市丰台区人民法院审理了一起自导自演网购食品质量问题向商家实施敲诈勒索的案件。
2023年1月，被告人王某某在山东省家中，使用外卖软件上的买菜程序下单购买了北京某商家的牛肉卷和羊肉卷，收货信息则填写了一个北京的虚假地址。王某某付完钱后便立刻截图订单界面，趁商品还没有发货，立即申请无理由退款，将订单取消。随后，王某某在该商品的评价中找到其他客户的差评图片，将图片进行处理后，通过12345市民服务热线以商品存在质量问题为由进行虚假投诉。
商家收到王某某的投诉后与王某某进行沟通，先后承诺赔付200元、400元，均被王某某拒绝，王某某以曝光要挟商家，向商家索要人民币4000元。其间，王某某向商家持续施压，对商家和商家合作厂家进行投诉。因其赔偿问题未能快速解决，王某某还投诉了市场监督管理部门。
丰台区法院审理认为，被告人王某某以非法占有为目的，敲诈勒索他人财物，数额较大，其行为已构成敲诈勒索罪，鉴于被告人王某某系犯罪未遂，到案后如实供述犯罪事实，自愿认罪认罚，法院决定对其予以从轻处罚并适用缓刑，依法判处其拘役五个月，缓刑五个月，并处罚金人民币三千元。
商家不应“花钱买平安”
丰台区法院办案法官指出：“面对不法分子伪造证据主张惩罚性赔偿的情况，经营者特别是网络商家往往陷入自证难、举证难的困境。经营者在商誉影响、媒体曝光、网络点评等多重因素影响下，大多被迫选择花钱买平安。”
《法治日报》律师专家库成员、北京市康达(西安）律师事务所主任王小军表示：“商家‘花钱买平安’的做法并不是合法有效的解决方式，商家与消费者之间商议通过赔偿‘私了’不见得对消费者产生法律约束力，消费者在收到商家的钱之后依旧可以就此进行投诉和所谓的‘维权’。其次，‘花钱买平安’的方式解决此问题会助长真敲诈、假维权的行为，影响正常市场秩序。”
张茜建议：“商家在确保自身产品和服务质量的同时，应注意保存订单记录、物流凭证等维权证据，建立应对投诉的合规流程。必要时，可以寻求法律帮助，并积极与平台合作核实用户的投诉是否真实，坚决应对职业索赔行为。”
多方在探索整治职业索赔行为
在朱巍看来，这些“职业索赔人”某种程度上与职业打假人相似，他们中的一部分人能指出虚假宣传、标签作假等问题，能推动社会进步。但这种经营性行为会对商家造成较大损害，同时可能浪费大量司法资源和诉讼投诉资源，导致真正消费者的投诉被淹没，使司法资源分配出现争议。
8月29日，国家市场监督管理总局发布《市场监管部门优化营商环境重点举措(2024年版)》，其中第二十条明确依法规制职业索赔行为：“通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿或者敲诈勒索的，不适用惩罚性赔偿，依据治安管理处罚法等法律法规，移送公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
此外，8月21日发布的《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，在加强消费者权益保护的同时，贯彻“过罚相当”原则，对恶意高额索赔、连续购买索赔和反复索赔行为予以规制。
据公开信息显示，美团外卖成立了恶意退赔治理小组。美团外卖恶意退赔治理小组负责人曾表示：“平台一旦发现恶意退赔行为，不仅会对该用户进行下单交易限制，还会搜集线索和证据移交警方和市监部门，配合开展打击行动，帮助商家挽回损失。”截至今年4月，美团配合各地警方和市监部门，破获敲诈勒索案件30余起，抓获30多名犯罪嫌疑人，累计帮助商户降低近1亿元损失。
今年3月，在饿了么的协同下，上海市普陀区市场监管局联合公安机关对两名涉嫌牟利性职业索赔的违法行为人处以行政拘留的处罚。据悉，饿了么发起“e盾行动”，强化对于具有牟利性职业索赔行为的用户进行识别和专项打击。一年来，饿了么已协同多地市场监督部门和警方破获近20起个案。