初夏老师有9年电商行业从业经验，其中2年店铺运营，4年店小蜜实操，负责哈吉斯店小蜜项目运作。曾就职特步、361度童装、报喜鸟集团等国内知名品牌。现任简运科技公司负责人，及多个客服外包基地合伙人。
本次课程内容主要包括4部分，分别是新版金牌客服考核、如何提高服务满意度、千牛5条消息拒收触发逻辑、拒收数据查看及考核。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：新版金牌客服考核
针对客服考核，初夏老师从以下5个方面来给大家分析数据统计逻辑。
1、等级评定周期
考核周期为月度。
每月1日显示上个月的考核评定结果，计算周期是每月月底往前推30天的数据结果。
2、取消等级规则
评选上金旺旺/银旺旺等级的商家，需保持优质的客服接待能力。
如在等级生效期间，消费者投诉客服接待并提供有效凭证，平台审核通过情况属实，将立即取消当月等级。
评选期间，如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为，将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒。
如已评选生效，将立即取消当月等级。
3、客服考核门槛
在这里，初夏老师给大家列出了金旺旺、银旺旺、黑旺旺的新旧门槛对比。
4、邀评变更
2021年3月，全平台全量下架手动邀评，改为系统自动邀评。
互动服务窗位置：买家主动点击评价。
a.触发时机
5+9：买家5分钟不回复，客服回复消息后9分钟。
b.消费者侧频控控制
消费者每天（自然日）最多收到2个店铺的邀评。
消费者每个店铺每天（自然日）最多只收到1次评价。
c.其他渠道评价
消费者自主评价。
消费者当日（24小时）在互动服务窗填写过服务评价，不再触发自动邀评的卡片。
5、数据查看
满意度的官方数据都是T+1，即延迟一天展示。
可通过以下三种方式来查看。
①赤兔名品-服务满意度；
②天猫商家-客户服务-生意参谋；
③淘宝商家-客户之声-生意参谋。
二：如何提高服务满意度
①官方工具监控：梳理流程，做不满意服务挽回措施；
②评分修改：买家评价后，24小时可以修改评价内容5次；
③评分归属：评价数据—对应子账户，谁触发算谁的；
④系统触发逻辑：买家主动评价后，不再触发系统邀评；
⑤人工干预：买家每天可以对店铺所有子账号都评价1次；
⑥引导评价：客服养成邀评习惯，用插件监控服务数据。
1、不满意评价挽回
当客户对首次跟进的客服评价不满意时，可转接至二线客服。
设置跟进的二线客服，没上线或者挂起，前端就不会呼出转接按钮。
当二线客服解决买家问题后，可引导买家进行服务评价修改。
在这里，初夏老师提出需要注意以下2点。
①二线客服有参与分流：会优先按照分流逻辑走；
②二线客服不参与分流：会随机分配。
2、赤兔火眼修改不满意
在满意度监控方面，初夏老师从商家和赤兔火眼能做的展开了分析。
a.商家能做的
①异常接待实时提醒；
②获取对应买家ID；
③联系买家修改满意度。
b.赤兔火眼能够做到的
①服务满意度差评实时提醒；
②展现买家修改记录。
3、赤兔火眼实时提醒
在这里，初夏老师从火眼系统端和手机端2个界面来展示不满意提醒。
三：千牛5条消息拒收触发逻辑
1、消息限制
a.对同一用户连续发送消息达到5条
若连续发送5条消息，平台将对买家发送是否打扰的提示，如买家点击“拒收消息”，将立即限制客服发送消息。
买家再次回复消息后或者买家有新订单时才能继续发送消息，并重新计数。
当商家收到的“拒收消息”反馈较多（拒收点击率>5%）时，将对商家全店开启5条消息发送限制30天。
b.发送平台不鼓励的消息
平台不鼓励的消息包括但不限于好评返现、诱导中差评改好评。
只要发送1条，平台就会发送拒收消息提醒，如果有买家投诉，也会采取对应的惩罚措施。
2、不计入5条回复
a.专属客服
通过专属客服系统批量推送的消息，不计入5条消息，包括系统自动邀请加入专属客服卡片。
b.欢迎语卡片
买家店家欢迎语卡片，不计入5条消息，也不会刷新5条数量。
c.系统类型消息
不计入5条回复消息的系统类型消息有以下6类。
①系统邀评；
②拦截发货；
③发票申请；
④订阅类消息；
⑤灰色系统转接提醒；
⑥发送红包。
3、如何规避5条消息影响
a.系统会刷新/解除消息数量限制的场景
①买家回复消息（点击卡片，不算回复消息）；
②买家提交订单（只会刷新一次）。
这里需要注意的是，升级后催付全部计入5条消息数量。
b.应对措施
①少用或者不用自定义表情包或者图片，使用官方表情包；
②一句话表达，并提前对消息内容进行排版；
③5条消息统计的是全店账号，转接不能刷新数量，记得预留2条或者以上数量；
④可通过专属客服，7天可以发送一条消息的机制，进行邀评或者其他消息推送；
⑤客服内部回复规范，不能为了首响或者答问比，回复一些无用信息；
⑥控制发送数量在4条内，不触发系统提醒。
四：拒收数据查看及考核
1、消息拒收查看途径
a.查看路径
进入“客户服务平台”插件，点击服务管理-拒收消息数据，查看上月考核结果，每日考核数据，以及每日发送数据。
b.拒收点击率口径
拒收点击率=当天触发拒收提示后，买家在当天或次日有点击行为的量/当天或次日有曝光的量。
这里需要注意，没有被拒收消息的买家名单。
2、拒收提醒考核
a.考核要求
曝光量≥100条、拒收点击率<=5%
b.考核周期
考核周期为月度，每月1日（T）对上月数据进行考核，上月考核数据为T-31日至T-2日的拒收点击率。
c.考核方式
当月拒收情节严重（拒收点击率>5%），次月全月执行“全店开启5条消息发送限制”。
次月到期后，第三个月前7天观察拒收点击率数据，如仍在情节严重标准（拒收点击率>5%），继续执行全店5条消息发送限制到当月月底，以此类推。
在这里，需注意1日-7日观察期曝光量≥30条。
3、知识点
①发送数量达到5条后，系统会触发提醒拒收，买家不操作点击，还是可以继续发送；
②系统触发消息拒收提醒后，买家即使有回复，拒收的按钮也不会隐藏，后期仍然可以操作拒收消息；
③买家拒收消息后，店铺所有账号都不能给买家进行消息推送；
④如果出现异常限制，可以截图发给初夏老师，可手动解除限制；
⑤正常商家拒收率会在1%以内，可以通过拒收率反查店铺连带推送情况，建议控制在3%左右。
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