收到一星评价后民宿回怼消费者“缺乏心智”
缘起：消费者入住民宿后给了个差评
承办案件的湖南省长沙市开福区人民法院民事审判一庭法官助理唐春介绍：“一开始打了‘三星’，后面她就打成‘一星’，比如评价这个房间未含早餐，或者说‘服务跟配套完全不对等，只有傻子才来’等类似的话。”
判决：消费者没侵权，民宿经营者侵了权
与此同时，经营者应容忍消费者的非恶意差评乃至批评，不得因此而恶意评价、攻击消费者，侵害消费者的名誉权。所以在本案中，法院判决民宿经营者向姚女士公开道歉，赔偿精神损害抚慰金1000元和律师费9000元，驳回民宿经营者的全部反诉请求。
唐春说：“商家发‘缺乏心智’‘恶意诋毁’等内容。在姚女士本身没有恶意诋毁的情况下，商家还这样去做，已构成对其名誉的侵权，可能导致她的社会评价降低。”
一审判决后，民宿经营者不服，提起上诉，二审维持原判。
用户发布“差评”和商家回复应遵守哪些规范？
作为消费点评类的网站，对用户发布的“差评”和商家的回复有哪些规范？记者查询发现，在姚女士发布“差评”并被经营者“反击”的平台上，“恶意攻击评价”，包括商户的离职员工出于私人恩怨而进行的评价，同行竞争者或者用户受雇于竞争者等所写的恶意攻击评价，以及用户为谋取不当利益威胁商户所写的差评等。如果评价被举报且被平台认为存在争议，将通过评审裁决机制决定处理方式。平台也告知商户，差评有助于了解真实运营情况，可以进行针对性改善，提高经营水平，避免此类问题再次出现。同时建议通过官方回复功能友好理性地解答评价中的疑问，或者向用户反馈优化情况，让用户看到经营者的诚意。
THE END