为规范苏宁易购商家经营，改善商家服务质量，提升顾客购物体验，特制定本规范。
第二章评价管理
1、违规评价
买家购买商品并确认收货后有权对商家商品、服务和物流进行评价，评价（含追评）中有如下内容的为违规评价，苏宁易购有权对该评价进行屏蔽：
a、买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，随后主动联系商家要求提供额外钱财或其他不当的利益。
b、买家在交易后未提出商品问题直接给出中差评，在收到商家的联系后，主动提出屏蔽或修改中差评的条件，要求商家提供额外钱财或其他的不当利益。
c、拒绝与商家协商解决问题，对商家进行威胁或提出不合理的要求。如要求商家重新邮寄商品或给予赠品，要求降价、不退货退款等。
（3）苏宁易购排查到的其他违规评价。
注：恶意差评举证均以云信内容为准，并提供全部的聊天内容。
2、中差评价管理
（1）商家发现买家评价中有上述违规评价且系统审核通过的，可以申请苏宁易购进行屏蔽，苏宁易购核查确认属于买家违规评价的有权进行屏蔽；
（3）买家做出中差评的商品，商家没有在72小时内回复的，一经核实，苏宁易购有权对该单品进行下架处理，同时要求商家整改并及时回复；商家整改完毕并按照要求回复的，下架7日后恢复。
3、高危评价管理
高危评价是指苏宁易购根据评价管理需要，将一些严重影响页面友好、会给消费者带来不良购物体验的评价进行重点监控和管理。苏宁易购根据买家评价的内容及其危害程度将高危评价做以下分类：
风险等级
场景分类
具体描述
时效要求
处罚标准
一级
出售假冒商品
买家投诉商品为假冒的，假冒商品是指商家发布和销售的商品冒用他人厂名、厂址、商标、认证标识等使消费者对实际生产经营者或商品性质产生误解以及品质低劣严重不符合国家标准的情况。
高危评价，商家应当在评价产生后24小时内进行回复且应在72小时内与消费者达成一致意见(如消费者同意追为好评或者同意屏蔽该评价)，逾期没有回复或没有达成一致意见的，由苏宁易购客服按照苏宁自营商品高危评价处理标准并结合有关凭证介入处理，苏宁客服介入处理可能产生的不利后果由商家自行承担。
食品安全
买家投诉商品不符合食品安全标准、产品存在过期等可能威胁食用者生命健康安全或者未经过国家强制检验或认证的情况。
返修机
夸大宣传/功效
买家投诉产品夸大宣传商品使用功效、功能或违反国家法律规定宣传产品的治疗效果、功效等，涉嫌虚假宣传的。
缺陷产品
二级
产品资质
知识产权侵权
三级
不合格产品
买家投诉商品存在使用性能方面的问题或者产品软硬件损坏以及投诉商品不符合其所标称的执行标准的情况。
描述不符
第三章回复管理
1、商家回复要求
（2）回复规范：商家回复买家评价的，应当及时、专业、礼貌且具有针对性，商家回复，应当具有如下内容：①开头语（含尊称和问候语），②针对性回复，③结束语，④店铺名称。
回复示例：尊敬的苏宁易购会员/顾客，您好！**********。感谢您对苏宁易购的支持，祝您购物愉快！【X官方旗舰店/旗舰店/专营店】
商家回复除不得有违规评价中情形外，还不得有以下情形，否则视为回复违规：
①商家没有针对买家在评价/咨询中提出的问题进行回复；
②商家在给买家回复时，态度强硬、语气傲慢，给顾客造成不良感知；
③其他推卸责任等违规的情形。
（3）咨询回复：商家回复顾客咨询，回复时效要求和规范，参照适用评价回复。
2、买家回复
第四章违规处理
1、买家评价/回复违规
2、商家回复违规
商家回复违规，含评价回复违规和咨询回复违规，主要是指商家回复不及时和商家回复不符合规范。商家回复违规的，参照适用《不当使用在线客服系统解读及处理细则》。
第五章附则
2、商家行为，发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
3、苏宁易购可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。