凡是在TikTok上开店的小伙伴，对于“差评率”这个词都不会陌生吧！
最近我在后台也收到了很多小伙伴被差评率困扰的消息，总结了一下，基本问题就是：
明明不是我的错，明明是物流的问题，为什么还要惩罚我？
不知道店铺评价从哪里来，也不知道在哪查看店铺差评？
不知道平台对差评的考核标准是什么？
不知道怎么避免差评？
不知道获得差评之后如何申诉？
所以我们来聊一下差评这件事！
如何使用商家后台查看差评
店铺差评率
可查看最晚30天前的店铺差评率；
商品差评率
可查看最晚30天前，每个商品的差评率；
回复差评
可明确买家给差评的具体原因，并有针对性的改善或者申诉；
差评都有哪些分类标准
TikTok差评一共有三大类，分别是商品安全差评、商品质量差评以及物流及其他差评，相应的评价标准如下：
商品安全差评
一类：皮肤发痒、过敏
二类：差点引起火灾、差点爆炸、差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿、商品有毒、被割伤；
三类：窒息、爆炸、烫伤等；
商品质量差评
商品质量差
功能不好用货不对版
夸大宣传
假货等知产侵权行为
物流及其他差评
售后服务态度差
包裹破损
无明确原因的差评
如买家评价显示商品有安全问题，TikTokShop可能会对卖家店铺及涉及的商品采取处罚。处罚的严厉程度取决于：
安全问题的严重程度
TikTokShop可能对卖家采取的处罚包括但不限于：
冻结或锁定受影响的商品，从而使卖家无法编辑或重新提交以销售该商品
扣罚6-24违规积分(视违规严重程度而定)
平台按卖家差评率的严重程度采取两个层级的处罚措施：
第1级：向卖家发出正式警告，要求其改善商品质量。
第2级：TikTokShop将冻结受影响的商品。冻结的商品将被锁定，卖家将无法编辑或重新提交以销售该商品。
其他处罚
TikTokShop监控平台上发布的所有商品，并保留禁止销售与被高差评率处罚的商品高度相似商品的权利。
在任何时候，TikTok都可全权酌情决定采取其认为必要的任何其他处罚行动，并且TikTok采取的任何处罚行动都不影响TikTok可能对卖家进行处罚的其他任何权利。
如果发现卖家违反了商品差评管理政策，平台还可能根据TikTokShop商家服务条款对其账号采取进一步的处罚措施。卖家应注意，重复违规将导致更严重的处罚和/或更高的违规分。
对于所有类型的差评，TikTokShop将按周维度，算过去六十个自然日的产品数据，当商品差评率高于15%时，将会对店铺做出冻结商品以及累计店铺违规分，当差评率≥20条且店铺差评率=100%时就会即刻关闭店铺！
所以商家需要时刻监控店铺数据，以免被处罚！
请注意，TikTok小店会不定期对差评率较高的商品进行同款识别，被识别为同款的商品，会即刻被冻结，对买家不可见，商家不可编辑或下架商品。
差评暴露出的货不对版（严重虚假发货）、知产侵权，是平台严厉打击的红线行为，对于此类差评，如果经平台核实为事实时，商家不仅会收到上述处罚，还有可能会承担法律责任。
如何避免差评率过高？
经过我们团队的不断测试，以及学员的反馈，我们发现这三类的差评率在整个行业内是相对较高的：男女服饰、3C数码、美妆个护。
男女服饰差评的原因集中在：
a、材质/面料薄和消费者预期不一致；
b、有色差；
c、尺码不对；
3C数码差评的原因集中在：消费者不会使用，误以为产品有问题；
而美妆个护差评的原因则集中在：商品运输途中出现破损、商品会造成敏感肤质的不适；
针对减少差评率，我们也有以下的方法：
发布商品时，为避免用户差评，卖家必须确保以下几点：
1、从源头把控
卖家所发布的商品必须质量上乘。
卖家必须避免误导用户、使用绝对性词汇或夸大商品用途或功能。
卖家必须坚持及时高效履约订单。
卖家必须及时为用户提供专业礼貌的用户服务支持。
卖家必须遵守所有适用法律。
2、正确打包，降低货物破损概率
确保所有商品都正确包装，易碎商品应贴上标签，并用缓冲材料包装，如气泡膜；
3、引导消费者有问题找商家
在商品中要积极引导消费者有问题找商家，针对买家问题，商家要及时回复且不遗漏买家信息，提供清楚且正确的信息，以避免买家产生沟通上的误会！
1、可在产品包裹内附卡片，引导消费者有问题先咨询商家；
2、针对消费者可能提问的问题准备好答案，在商家后台设置FAQ；
因差评被处罚后如何申诉？
卖家若违反了平台政策，可点击卖家中心“店铺诊断”标签页上的罚单，了解详细的违规情况。
如果卖家认为自己受到的处罚有误，则可通过卖家中心提交工单来进行申诉。TikTokShop将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。
申诉规则如下：
针对一个罚单，卖家最多可以提出两（2）次申诉。
第一次申诉必须在平台处罚后的三十（30）个自然日内提出。
第二次申诉可在第一次申诉被驳回后的十五（15）个自然日内提出。
如果卖家申诉成功，那么平台将取消罚单关联处罚并恢复被撤销的权限。
如果卖家决定放弃申诉权，或无法提供有效、清晰的文件证明真伪，则视作申诉失败。
第二次申诉被驳回后，该决定将作为最终决定。
在申诉时限过后提出的任何申诉将不构成有效的申诉，TikTokShop将不予复审。
在申诉过程中，卖家可能需要：
解释其申诉的理由
提供证明或证据支持其申诉
包括但不限于：
1、证明材料/凭证，以证明商品不存在安全风险或安全问题，例如：
2、说明为防止差评率进一步上升而采取的纠正措施，例如：
指导用户如何正确使用商品的清晰插图;
上传相应商品的尺码表或任何其他信息;
解释卖家将采取的行动，以防止未来发生该类事件。
请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。并且，TikTokShop保留在必要时更改上述申诉规则的权利。
其它问题
1、差评率考核会受到物流问题的影响吗？
会。
如果消费者因为物流运输速度、包裹破损等问题给商家差评，且差评率累积到处罚水位，商家也会收到处罚。因此需要商家务必保证发货时效，正确打包，如因物流原因收到差评，可提供物流轨迹截图申诉，平台会仲裁是否为物流责任。
2、消费者可以修改评价吗？
不能修改评价，但消费者可以追评，追评时不可改评分，无法影响差评率。
3、消费者收到货申请退货且退货成功的，还能评价吗？
订单完成后的60天内，都可以评价。
4、遇到恶意买家差评怎么办？
阿里巴巴国际站成立于1999年，是阿里巴巴集团的第一个业务板块，现已成为全球数字化出海服务平台。阿里巴巴国际站累计服务200余个国家和地区的超过2600万活跃企业买家，近三年支付买家的复合增长超过100%。
阿里巴巴国际站致力于让所有的中小企业成为跨国公司。打造更公平、绿色、可持续的贸易规则。提供更简单、可信、有保障的生意平台。它始终以创新技术为内核，高效链接生意全链路，用数字能力普惠广大外贸中小企业，加速全球贸易行业数字化转型升级。
未来三年，阿里巴巴国际站将赋能全球3000万活跃中小企业，实现全面无纸化出口、货通全球。