一文了解柳州市2020年度消费投诉举报情况
一、总体情况分析
2020年，柳州市市场监管局在全国12315平台共接收消费者咨询、投诉和举报67555件，总体办结率为99.93%。其中咨询47370件，答复率为100%；投诉12175件，诉转案35件，共为消费者挽回经济损失3130.86万元；接收群众举报8010件，立案197件。
2020年度12315平台投诉举报信息接收量，与2019年同期相比增长一倍多，总量上升的原因主要有：
二、咨询情况分析
2020年度12315平台共接收咨询47370件，问题涉及市场监管业务的共有10792件，非市场监管业务的共有13819件，消费维权知识22759件。
（二）市场监管业务的咨询内容：市场主体注册登记1657件，投诉举报处理1602件，价格监督1333件，商品交易市场监管895件，服务消费监管689件，网络交易监督610件，食品监管517件。
三、投诉情况分析
2020年度12315平台共接收消费者投诉12175件，其中已办结12152件，受理9124件，办结率为99.81%。其中商品消费投诉7572件，占投诉总量的62.19%；服务消费投诉4603件，占投诉总量的37.81%。
（一）商品类投诉情况
2020年度商品类投诉排名前十位的是：一般食品(2358件)、交通工具(1139件)、房屋类(659件)、通讯产品(561件)、家居用品（475件）、其他商品（368件）、装修建材（360件）、服装/鞋帽（317件）、家用电器(283件)、烟/酒/饮料（221件）。
排名
2019年
投诉量（件）
占商品类投诉比重
2020年
1
交通工具
783
22.21%
一般食品
2358
31.14%
2
食品类
535
15.17%
15.04%
3
家居用品
361
10.24%
房屋类
8.70%
4
347
9.84%
通讯产品
561
7.41%
5
装修建材
216
6.13%
475
6.27%
（2020年商品类投诉热点前五位与2019年同期对比表）
2.交通工具类投诉反映的主要问题有：购买的汽车（含电动汽车）、电动自行车及配件存在质量问题；商家不履行售后责任或售后服务不到位；商家拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为等。
3.房屋类投诉反映的主要问题有：商家存在虚假宣传或诱导消费行为；合同纠纷，如商家违约时不退还定金；涉嫌捆绑销售车位等。
（二）服务类投诉情况
2020年度服务类投诉排名前十位的是：美容/美发/洗浴服务(525件)、餐饮和住宿服务(368件)、教育/培训服务(364件)、文化/娱乐/体育服务(335件)、停车服务（334件）、制作/保养/修理服务(324件)、销售服务（251件）、物业服务(234件)、电信服务(229件)、房屋装修服务（157件）。
占服务类投诉比重
物业服务
310
9.78%
美容/美发/洗浴服务
525
11.41%
文化、娱乐和体育服务
301
9.50%
餐饮和住宿服务
7.99%
制作、保养和修理服务
292
9.21%
教育/培训服务
364
7.91%
285
8.99%
文化/娱乐/体育服务
7.28%
电信服务
275
8.68%
停车服务
334
7.26%
（2020年服务类投诉热点前五位与2019年同期对比表）
1.美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主要问题有：商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；违反明码标价规定等。
2.餐饮和住宿服务类投诉反映的主要问题有：餐饮店销售混有异物的食品；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；消费者因疫情要求退订退费被拒引发的消费纠纷等。
3.教育/培训服务类投诉反映的主要问题有：商家未按约定提供服务；商家存在虚假宣传或诱导消费行为等。
四、举报情况分析
2020年度12315平台共接收群众举报8010件，已办结7983件，办结率为99.66%。
占举报
比重
违反登记管理行为
422
15.46%
26.37%
侵害消费者权益行为
337
12.35%
价格违法行为
1388
17.33%
299
10.96%
食品问题
1310
16.36%
不正当竞争
113
4.14%
其他市场监管领域违法行为
1053
13.15%
产品质量违法行为
72
2.64%
5.69%
（2020年举报热点前五位与2019年同期对比表）
（二）价格违法行为举报反映的主要问题有：经营者违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价;商家涉嫌哄抬防疫物资价格等。
（三）食品问题反映的主要问题有：经营混有异物等感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应该具备的环境条件、卫生要求；食品经营人员未办理健康证明等。
2020年11月，12315平台共接到有关加油卡在线充值APP平台的投诉、举报件共计11件。洪先生反映，其于9月8日通过一款加油卡在线充值APP平台充值了4850元，商家承诺分12期（一年）每月返600元到客户的中石化油卡中，商家仅充值了2期后就未再返钱；10月22日与客服沟通，对方承诺扣除3%手续费后退还余款，15个工作日内处理好，但之后再也联系不上商家。洪先生保留着聊天记录等证据，认为商家存在违约行为，希望商家尽快退还余款，请市场监管部门协调处理。执法人员到现场核实发现，被诉方已搬离原登记住所且预留登记的联系方式也无法联系。执法人员依法终止调解，并告知投诉人可通过司法途径维权。