一、2022年全市接收投诉举报咨询总体情况
（一）2022年全市接收投诉、举报、咨询情况
2022年安庆市12315投诉举报处置指挥中心共接收投诉举报咨询40650件，接收量较2021年增长15.7%。其中投诉18039件，占比44.4%；举报5834件，占比14.4%；咨询16777件，占比41.2%。截止到2023年1月20日，已办结39909件，办结率98.2%。（见表1、图1）
表1：全年接收投诉举报咨询情况统计表
项目
2022年（件）
2021年（件）
变化（%）
占比（%）
投诉
18039
9881
↑82.6
44.4
举报
5834
5484
↑6.4
14.4
咨询
16777
19773
↓15.2
41.2
合计
40650
35138
↑15.7
100
（二）各县（市、区）市场监管局接收投诉举报情况
2022年，全市各县（市、区）市场监管局接收投诉举报共计23873件，已办结23125件，其中迎江区市场监管局、桐城市市场监管局、宜秀区市场监管局接收量较大。（见表2、图2）
表2：各县（市）、区市场监管局接收投诉举报情况统计表
单位
投诉举报量（件）
办结量（件）
迎江区市场监管局
3863
3806
桐城市市场监管局
3599
3379
宜秀区市场监管局
3241
3140
怀宁县市场监管局
3045
2849
经济开发区市场监管局
2513
2498
潜山市市场监管局
1782
1754
大观区市场监管局
1513
1506
望江县市场监管局
1444
1432
岳西县市场监管局
1342
1252
太湖县市场监管局
1246
1238
市本级
275
261
高新区综合执法局
10
（以上办结数据截止日期为2023年1月20日）
（三）投诉举报咨询渠道情况
表3：全市接收投诉举报咨询渠道情况统计表
接收渠道
数量（件）
占比
28738
70.7%
互联网平台
5065
12.5%
APP
3173
7.8%
3054
7.5%
公众号
302
0.7%
支付宝小程序
194
0.5%
百度小程序
98
0.2%
其他
26
0.1%
二、投诉情况分析
2022年，全市各县（市、区）市场监管局共接收投诉18039件。其中：商品类投诉13383件，占投诉总量的74.2%；服务类投诉4656件，占投诉总量的25.8%。
（一）投诉客体类别情况
按消费者投诉的客体类别统计，2022年投诉量居前十位的客体类别依次是：食品、家居用品、服装鞋帽、餐饮和住宿服务、医疗器械、烟酒和饮料、交通工具、销售服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。（见表4）
表4：投诉量居前十位的商品和服务
类别
食品
4761
家居用品
1435
服装、鞋帽
965
餐饮和住宿服务
897
医疗器械
756
烟、酒和饮料
653
交通工具
630
销售服务
564
教育、培训服务
518
文化、娱乐、体育服务
496
（二）受理投诉主要问题
按照投诉反映的主要问题来看，居于前五位的分别是质量问题、售后服务问题、食品安全问题、合同问题、价格投诉。具体来看：属质量问题的5441件，占投诉总量的30.2%；属售后服务问题的2731件，占投诉总量的15.1%；属食品安全问题的1720件，占投诉总量的9.5%；属合同问题的1422件，占投诉总量的7.9%；属价格投诉的594件，占投诉总量的3.3%。（见表5）
表5：投诉主要问题统计表
质量问题
5441
30.2
售后服务问题
2731
15.1
食品安全问题
1720
9.5
合同问题
1422
7.9
价格投诉
594
3.3
（三）投诉办理结果情况
截止2023年1月20日，受理的18039件投诉中，已办结17489件，办结率97.0%，涉及争议金额1435.47万元，为消费者挽回经济损失603.41万元。
三、举报情况分析
2022年，全市各县（市、区）市场监管局共接收举报5834件。其中：商品类举报4908件，占举报总量的84.1%；服务类举报926件，占举报总量的15.9%。
（一）举报客体类型情况
从举报的客体类型来看，举报量前十位的客体类别依次是：食品、家居用品、化妆品、医疗器械、美容美发洗浴服务、烟酒和饮料、餐饮和住宿服务、药品、服装鞋帽、宠物及宠物用品。（见表6）
表6：举报量居前十位的商品和服务
1598
670
化妆品
353
239
美容、美发、洗浴服务
217
180
134
药品
130
127
宠物及宠物用品
110
（二）受理举报主要问题
表7举报主要问题情况统计表
2817
48.3
侵害消费者权益行为
746
12.8
产品质量违法行为
623
10.7
食品安全违法行为
395
6.8
不正当竞争行为
252
4.3
四、咨询情况分析
2022年，全市市场监管系统共接收咨询16777件，其中排名前五位的分别是投诉举报处理、商品交易市场监管、网络交易监管、服务消费监管和价格监督。（见表8）
表8咨询问题类别情况统计表
咨询问题类别
投诉举报处理
5212
商品交易市场监管
3027
网络交易监管
2125
服务消费监管
651
价格监督
644
五、投诉举报热点分析
（二）食品类投诉举报居多
（三）家居用品投诉居高不下
（四）服装、鞋帽纠纷争议多
主要发生在网店服务、实体店服务等消费领域。主要问题：一是通过电商平台购买到假冒伪劣商品，服装质量出现问题，商家不履行承诺拖延退款等；二是实体店尺码不符退换货引发纠纷。
（五）医疗用品投诉举报数量增加
2022年下半年，随着疫情防控政策的调整，广大人民群众对涉疫药品和医疗用品的需求激增，因供应量无法及时满足市场需求，导致消费者对涉疫医疗用品的投诉举报有所增加。主要表现在：一是反映网购口罩商家逾期不发货、虚假发货，销售的N95、KN95口罩等医疗用品质量不合格等问题；二是药房难以购买到涉疫药品及哄抬价格等问题。