受理消费投诉举报11289件，挽回损失667.09万元
中心记者俞珂
美容美发“踩雷”、衣服送洗后受损、支付酒店定金后行程有变……遇到消费纠纷后，如何正确维护自身合法权益至关重要。今天是“3·15”国际消费者权益日，市市场监督管理局公布了“2021年全年投诉举报分析报告”，2021年共受理消费投诉举报11289件，其中投诉件7279件，举报件4010件，共计涉及争议金额1153万元，挽回消费者损失金额667.09万元。
案例一：
新购汽车跳故障码引纠纷
考虑到杭州限牌，并且车辆除偶尔有跳故障码的情况，其他一切正常，吕先生便不想折腾了。没想到去年4月，车辆又频繁跳故障码，经4S店检测发现由缸压不足导致，向厂方申请后，厂方只同意更换发动机缸体，吕先生不接受，要求退车或更换。双方私下交涉未果，吕先生向市市场监督管理局进行了投诉。
接到投诉后，市市场监督管理局组织双方当事人进行调解，并与厂方进行协商与沟通。考虑到按照汽车三包规定，吕先生的情况只要更换发动机缸体即可，最终双方达成如下和解：被投诉人承诺免费更换发动机总成，并一次性补偿2万元，消费者表示满意。
类似的购车纠纷时有发生，据市市场监督管理局统计数据显示，去年一年我市共接到交通工具类投诉431件，数量占各类投诉第三，前两位分别为服装鞋帽类投诉2277件、一般食品类投诉992件。
案例二：
宠物猫店内洗澡死亡起矛盾
随着经济社会的发展，百姓生活水平不断提高，消费纠纷类别也在增多。去年8月，市民蒋先生就遇到了一件令他难过的事情。
蒋先生养了一只宠物猫，8月的一天，他带宠物猫到我市一家宠物店洗澡，不料洗澡后宠物猫死亡。伤心之余蒋先生要求店家赔偿，双方私下交涉未果，蒋先生向市市场监督管理局进行了投诉。
接到投诉后，市市场监督管理局工作人员组织双方当事人进行调解。一开始店家以口头告知过消费者，给宠物洗澡可能会导致应激反应为由拒绝赔偿。经过多轮面对面协商，最终双方自愿达成和解，由店家一次性补偿2000元，此事终结。
近些年，越来越多的人选择带宠物前往宠物店享受诸如美容、洗澡、寄养等服务。如果宠物在宠物店接受服务时死亡，该如何认定赔偿责任，又该如何界定财产损失呢？
市市场监督管理局提醒广大消费者，首先可以查看监控视频，宠物店工作人员在为宠物洗澡、吹风、烘干的全过程，宠物是否出现异样。同时察看宠物在接受美容、洗澡等服务时出现不适症状或异常时，宠物店工作人员是否采取必要安抚措施，如暂停吹风，或征求宠物主人意见后再决定是否继续，或及时送宠物医院救治等措施，尽到关照与告知义务。若存在服务不当行为，则应依法承担赔偿损失的违约责任。双方若就宠物价值存在较大分歧，可委托兽医协会对宠物价值进行评估，并出具评估结论书。协商不成还可向法院举证依法提起诉讼。
“放心消费在桐乡”环境渐优
现如今，在消费侵权事件面前，相比过去“自认倒霉”的态度，我市消费者自我保护意识明显提高，而“放心消费在桐乡”也成了我市服务民生中一块越擦越亮的“金字招牌”。
同时，结合全国文明城市、五化市场创建等工作，市市场监督管理局重点强化了对商圈、综合体、大型商超放心消费示范街区的创建宣传，根据放心消费单位评价标准，选树经营典范，推动市场开展“金牌商户”“时尚商户”“诚信商户”评选，并建经营户信用积分等级制度，设经营行为“曝光台”，打造共享管理体制，力促消费投诉处置率达100%。
截至目前，我市已完成商户100%在线“自主申报”放心消费单位；创建放心消费单位3374家，完成嘉兴指标的134.96%；创建无理由承诺单位1430家，完成嘉兴指标的110%；创建放心工厂620家，完成指标的119.2%；创建放心消费商圈4个，完成指标的133.3%；创建放心消费村1个，完成指标的100%。