“38000元啊，都五年了，现在店也关门了，保健床不给我，钱也不肯退，我可怎么办啊！”近日，年过七旬的金阿姨向金山区市场监管局求助。
原来在五年前，金阿姨花费38000元，在一家保健用品专卖店订购了一张保健床。由于家人反对，迟迟未提货，后来也向经营者表达了退款意愿，但双方对于是否可以退、怎么退始终没谈妥。之后又遇疫情，这件事就一拖再拖。直到最近，金阿姨发现这家保健品店已关门停业甚至连营业执照都已注销，一下慌了神。她辗转找到经营者提出退款要求，而经营者却不同意。与此同时，家住附近的一位梅阿姨也碰到了相同的问题。
图说：“懿心消费维权工作室”开展现场调解。朱泾镇供图
为有效推动老年消费者复杂纠纷的快速解决，该件交由位于朱泾镇的“懿心消费维权工作室”具体处理，工作室接件后，立即启动纠纷多部门协同解决机制，迅速对接区消保委及区司法局人民调解委员会，三方联合成立专项调解组，展开纠纷调处。
经深入了解，两位阿姨当年订购保健床时，经营者赠送了不少产品，如果退款的话，经营者表示必须扣除该笔款项。然而，阿姨们当时都是使用现金支付，具体的支付款项内容，包括赠品数量、赠品金额等明细已无从考证，故经营者认为无法实施退款。
在厘清双方矛盾的症结后，考虑到两位当事人年事已高，工作室调解员兵分两路开展进一步调查，一路继续与消费者沟通，帮助消费者回忆当时的情况并收集证据，另一路走访了金阿姨提到的支付货款时的见证人。
“人口老龄化催生了巨大的老年消费市场，但老年人自身受生理、意识、知识、信息等诸多因素限制，侵犯老年人消费权益的现象时有发生。”金山区市场监管局“懿心消费维权工作室”维权干部汤懿妮表示，目前，工作室按职能分成“调解团、调研团、讲师团”三个工作团队，通过“事前、事中、事后”三步走，努力守护老年人“钱袋子”。
据悉，自2021年以来，“懿心消费维权工作室”发挥职能优势，开通“57310520”维权专线，通过互联互通协同维权机制，聚焦群众“急难愁盼”消费堵点，高效调处弱势群体消费纠纷，挽回消费者损失达55万元，有效保障了辖区消费市场平稳有序、提振群众消费信心。
特约通讯员殷洁如新民晚报记者屠瑜
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