榕江县人民政府网 市场监督管理局

2023年第一季度，榕江县市场监管局通过12315平台、12345热线以及来电、来信、来函共接收投诉、举报、求助和咨询121件，办结121件，按期办结率100%。其中，投诉82件，占比67.77%;举报22件，占比18.18%;求助咨询17件，占比14.05%。为消费者挽回经济损失13.05万元，根据投诉、举报线索立案查处4件，已办结2件，罚没款0.7万元。

一、投诉总体情况

通过12315平台、12345热线以及来电、来信、来函共登记消费者投诉82件,办结82件,按期办结率100%。

（一）商品类投诉情况。商品类投诉24件，主要是:食品(10件)、首饰（3件）、通讯产品（2件）、燃料（2件）、家居用品和装修材料（2件）、药品（1件）、烟酒(1件)、化妆品（1件）、服装鞋帽（1件）、烟花爆竹（1件）。主要问题有:经营者销售不符合食品安全标准或要求的食品;产品掺杂掺假、以假充真、以次充好;哄抬价格、违反明码标价规定等。

（二）服务类投诉情况。服务类投诉58件，主要是:餐饮和住宿服务（15件）、制作保养和修理服务（11件）、教育培训服务（9件）、美容美发洗浴服务（7件）、文化娱乐体育服务（5件）、交通运输服务（3件）、销售服务（2件）、停车服务（2件）、房屋装修服务（2件）、洗涤染色服务（1件）、互联网服务（1件）。主要问题有:消费者在电商平台订购住宿服务后，商家不履行约定、不提供服务和不按时退款；经营的食品混有异物、霉变生虫等情况;教育培训机构不履行合同约定进行退款，未正常提供培训服务并未退款；使用未有中文标识的美容美发产品;作虚假或引人误解的宣传;经营者擅自涨价、未执行明码标价规定等。

二、举报总体情况

三、求助咨询总体情况

通过12315平台、12345热线以及来电、来信、来函共接收群众求助咨询17件，办结17件，按期办结率100%。其中，商品交易监管5件，服务消费12件。咨询求助热点：食品类（2件）、餐饮和住宿类（2件）、美容美发洗浴类（2件）、教育培训类（2件）、文化娱乐体育类（2件）、行政事业性（2件）、燃料类（1件）、特种设备类（1件）、家居用品类（1件）、销售类（1件）、环境污染类（1件）。主要的问题有：咨询纠纷归属、行业领域职能职责及管辖、证照办理等问题。

四、典型案例评析

（一）按摩损害纠纷，消协调解获赔偿

（二）某干货店经营销售超过保质期的食品案

（三）装修定金不退还，消协调解获退款

【案例简介】2023年2月12日，消费者蒋某通过12345热线投诉，称2022年9月其在榕江县某装饰公司装修房屋缴纳定金1万元，现因个人原因需要退款，店家拒绝。接诉后，2023年2月13日，榕江县消费者协会工作人员到榕江县某装饰公司现场调查核实。经调查核实，2022年11月3日，消费者与该装饰公司签订有设计定金合同，缴纳的1万元为预交设计定金，合同约定“甲方（消费者）满意设计效果但不认可施工报价与合同，不予签订施工合同，乙方（某装饰公司）设计费则按照80元每平方米收费，甲乙双方按照本协议缴纳的定金多退少补的方式进行结算”。至投诉时，该装饰公司已完成全部房屋的设计并出具效果图，因消费者单方面原因造成未能履行协议约定，按照合同消费者的房屋面积112㎡，其应当支付该装饰公司8960元的房屋设计费用，该装饰公司原则只退1040元。针对消费者反映的诉求，经工作人员调解，双方达成一致协议，该装饰公司给消费者五五折优惠收取4000元的设计费，退还消费者定金6000元。消费者对调解结果满意表示非常感谢。

（四）县知识产权纠纷人民调解委员会成功调解商标纠纷案

（五）销售霉变食品，消协调解获赔偿

（六）玉手镯破损，消协助退款

【案例简介】2023年3月27日，消费者石某通过12345热线投诉，称2023年3月17日其到榕江县某珠宝店购买一对玉手镯，价格1.008万元的，第二天带着玉手镯参加萨玛节活动，后发现一只有破损情况，疑为质量问题，要求退换货被拒。接到投诉后，榕江县消费者协会工作人员立即开展调查。经调查核实，消费者投诉属实，但该店称玉手镯为贵重易碎物品，消费者在选购时已查验清楚，认为消费者在穿戴中刮碰所致，未同意退换货。经进一步核实，该店在销售过程中未如实告知该商品的真实情况，未如实提供商品的检验合格证明，侵犯了消费者应有的知情权。经调解，该店已更换同等价值的玉手镯，消费者满意表示非常感谢。