根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉258,232件，同比增长17.43%，解决199,611件，投诉解决率77.30%,为消费者挽回经济损失33,514万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,929件，加倍赔偿金额166万元。接待消费者来访和咨询13万人次。
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一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占30.80%，合同问题占25.37%，质量问题占20.68%，虚假宣传问题占5.31%，价格问题占4.24%，安全问题占3.53%，假冒问题占1.82%，人格尊严问题占0.92%，计量问题占0.76%，其他问题占6.57%。
图1?投诉性质比例图（%）
表1?按投诉问题性质分类情况表
项目
2021年3季度（件）
投诉比重（%）
售后服务
79526
30.8
合同
65521
25.37
质量
53412
20.68
虚假宣传
13705
5.31
价格
10944
4.24
安全
9127
3.53
假冒
4708
1.82
人格尊严
2381
0.92
计量
1973
0.76
其他
16935
6.57
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为112,684件，占总投诉量的43.64%，服务类投诉为136,665件，占总投诉量的52.92%，其他类投诉为8,883件，占总投诉数量的3.44%。
根据2021年三季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。
图2?商品大类投诉量图（单位：件）
表2?商品大类投诉量变化表
商品大类
2021年三季度（件）
家用电子电器类
28126
10.89
日用商品类
20255
7.84
食品类
19014
7.36
服装鞋帽类
14309
5.54
交通工具类
13015
5.04
房屋及建材类
7037
2.73
首饰及文体用品类
4744
1.84
烟、酒和饮料类
3016
1.17
医药及医疗用品类
2416
0.94
农用生产资料类
752
0.29
根据2021年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），其中生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与公共设施服务居于服务类投诉量前五位。
图3?服务大类投诉量图（单位：件）
表3?服务大类投诉量变化表
服务大类
生活社会服务类
32642
12.64
互联网服务
27653
10.71
教育培训服务
25569
9.9
文化娱乐体育服务
11102
4.3
公共设施服务
8376
3.24
销售服务
7318
2.83
电信服务
7265
2.81
房屋装修及物业服务
6238
2.42
邮政业服务
3875
1.5
旅游服务
3043
1.18
金融服务
1617
0.63
卫生保健服务
1477
0.57
保险服务
490
0.19
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。
图4?商品细分领域投诉前十位（单位：件）
图5?服务细分领域投诉前十位（单位：件）
二、商品房投诉情况专题报告
（一）房屋质量，暗藏玄机不胜防
在房屋质量方面，消费者投诉的主要问题有：一是房屋质量差，墙体及天花板开裂，地基下沉，屋面漏水渗水，管道渗漏不通等；二是精装修房暗藏玄机，如用材不实，高端宣传、低标配置，工艺粗糙、质量不过关等；三是隐蔽工程偷工减料，使用次品材料等；四是水电管线布设不规范，使用不合格、劣质材料等。同一小区工程质量相仿，出现质量问题时容易引发群体投诉；五是房屋有质量问题不及时维修或维修质量差。
例如，2020年张女士购买了位于山东省青岛市黄岛区的一套商品房，开发商承诺最晚于2021年7月份交房。2021年6月份开发商通知交房，但张女士在验房时发现房屋的厨房顶部钢筋外漏、卫生间防水层未铺设、房屋层高不符合合同约定等情形，要求开发商进行整改，但开发商一直不予理睬。青岛市消费者权益保护委员会接诉后，联系开发商负责人调查核实，负责人表示张女士反映的问题属实，后期将会积极和张女士协商，妥善处理张女士提出的整改方案。
又如，2021年8月，消费者江先生向上海市消费者权益保护委员会委投诉，其购买了一套精装修房，2020年10月底，办理了验收。入住后不久，发现多个房间墙体发霉渗水、墙纸大面积脱落、天花板开裂等情况，向开发商反映多次，对方派施工队上门维修，由于使用劣质且有异味的墙纸、墙体渗水发霉问题始终得不到解决，给消费者正常生活带来很大烦恼。江先生认为开发商施工质量差，要求彻底解决问题。开发商则坚持认为这些都属正常现象，不是施工质量问题。上海市消保委与家装办专家走访现场，经检测，墙体不同程度脱落、渗水均由基层处理不当造成，应当由开发商承担维修责任，因施工质量给消费者造成的损失应予以赔偿。2021年9月8日，经现场调解，双方达成和解，开发商一次性补偿消费者现金2万元，由消费者自行维修。
【消协意见】
《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。”因此，当房屋出现主体结构质量不合格和严重质量问题，影响消费者居住时，消费者可以要求解除合同并主张开发商赔偿损失。当房屋出现渗水、空鼓等非严重质量问题时，保修期内开发商应承担保修义务并对造成的其他损失承担赔偿责任。
（二）价外加价，变相抬高售房价
在房屋价格方面，消费者投诉的主要问题有：一是买房被要求购买装修包、升级包等费用，变相提高房价。一些摇号热销楼盘的置业顾问隐晦告诉购房者，不买“装修升级包”就无法签订购房合同；二是随意收取房价外费用，如团购费、排号费、改造费、开户费等；三是混淆定金、订金、意向金等。有的开发商销售时收取诚意金，选房时未经消费者同意将诚意金转为定金并开具专用收据。发生纠纷时以定金不退为由拒绝退款。
再如，2021年9月6日，安徽省宿州市灵璧县消保委接到消费者陈女士投诉，称其到灵璧县某房产项目看房，销售员口头宣传该小区初中部是六中的学区房，经消费者再三确认，决定购买并缴纳两万元认筹金，之后又在销售员的引导下转为认购。7月22日教育局出台学区划分文件，该房产初中部是另一学校，不符合当初承诺。消费者于7月30日找销售员退房，销售员坚称是六中学区，消费者要求将六中是该小区学区加入合同，销售员不同意，消费者要求房地产公司退房退定金。接到投诉后，经工作人员调解，经营者退还消费者购房定金两万元。
（三）隐瞒夸大，违规诱导购房人
在售楼宣传方面，消费者投诉主要问题有：一是隐瞒房屋性质，违规诱导消费者交易，比如隐瞒限售房情况（限售期内不能过户）、公寓房的产权年限（大多为40年）等，损害消费者权益；二是通过图片文字、现场展示、口头承诺等形式作虚假宣传、虚假承诺；三是以协助办理贷款为名诱导不具备条件的消费者购房；四是隐瞒重要不利因素，未充分履行告知义务，比如周边设施情况等；五是夸大宣传房屋的有利条件，诱导交易，比如学区房、交通条件等。
例如，2021年7月23日，消费者宫女士来到浙江省嘉兴市平湖市消费者权益保护委员会投诉，称其和丈夫于两个月前来到平湖，在6月13日定购了当湖街道某楼盘一套商品房，当时支付了20万诚意金，手上只有认购书和收款收据，投诉购买时开发商没有告知该商品房位于火葬场旁边，隐瞒了重要信息，要求开发商退房，开发商拖延不肯退。平湖市消保委工作人员接诉后，经过多次沟通，开发商同意退款，消费者表示满意。
再如，2021年5月初，消费者钟先生在四川省内江市威远县某房地产售楼部看中一套79平方米商品房，房屋总价款为33万余元。钟先生告知售楼人员自己因征信问题可能无法办理贷款，售楼人员称他们有渠道可以协助消费者向银行成功办理贷款。随后双方签订了订购合同，消费者以按揭方式支付了3成首付款共计10万余元，双方约定，余款23.6万元将由售楼部协助消费者向银行申请办理贷款。由于贷款未获批，消费者无力承担剩余房款，6月初消费者要求解除购房合同并退还房款。开发商称若解除购房合同，应当按合同约定支付房款总价15%共计5万余元违约金。双方多次协商无果，消费者于7月1日投诉至威远县保护消费者权益委员会。经工作人员组织4次现场调解，最终开发商同意退还消费者首付房款，终止合同。
（四）花式违约，各种理由拒担责
在合同履行方面，消费者投诉主要问题有：一是交付的房屋与样板房、楼书宣传等不一致。如房屋层高变低、多出横梁等；二是房屋面积缩水，与合同约定面积不符；三是开发商延迟交房，拒不承担违约责任；四是交房后，不能及时协助业主办理过户；五是绿化带、健身区等未随房交付或改为其他用途，如游泳池变停车位等；六是利用补充协议、特别约定等方式推行不公平格式条款。
再如，2021年9月9日，消费者吴先生向江苏省镇江市消费者协会投诉称，在签正式购房合同时，吴先生发现合同上有不平等的条款，他的违约责任和开发商的违约责任是不对等的，如果是吴先生违约，逾期付款需付给开发商每天万分之三的违约金，而开发商如逾期交房只需支付消费者每天万分之一的违约金。吴先生对此条款提出异议，开发商说合同是住建局提供的合同范本，有问题去咨询住建局，消费者咨询了住建局，回复这个合同范本是住建局提供的，但是其中的具体内容是开发商和消费者协商的，合同里出现明显不对等的条款，肯定是不行的。但开发商坚持己见，不同意更改合同条款，并要求吴先生继续履行合同。经镇江市消协工作人员调解，该开发商负责人同意退还吴先生的定金，并表态镇江四个在售楼盘合同中的法律责任将全部改为对等责任，吴先生对处理结果表示满意。
依法履约、合格交付，是经营者的应尽义务。根据《中华人民共和国民法典》规定，经营者应当按照约定全面履行自己的义务，履行不符合约定的，应当按照合同约定承担违约责任。《商品房销售管理办法》第三十条规定：“房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。”相对于消费者而言，开发商属于强势一方。一些开发商利用定金等方式先行固定消费者，再通过补充协议等“绕开”示范合同强迫消费者接受其单方拟定的不公平格式条款，排除、限制消费者权利，加重消费者责任，减轻、免除经营者责任，消费者要么接受不公平条款，要么损失定金，陷于两难境地，对此应予严厉制裁。
（五）房屋中介，鱼龙混杂要当心
在房屋中介方面，消费者投诉的主要问题有：一是一些房屋中介弄虚作假，比如发布虚假房源信息、房源价格不透明、隐瞒房屋的真实情况等；二是有的存在乱收费现象，比如未告知或未经消费者同意收取代办费、银行贷款手续费等；三是有些房屋中介违规操作，比如泄露买卖双方个人信息、承诺办理银行贷款、代替银行为买方做资金监管、将购房款据为己有或者挪作他用等；四是有的中介公司及工作人员混淆网签备案、网签居间、抵押等概念，误导购房人，使其支付首付与中介费后无法实现网签过户；五是有些利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约等。
例如，2021年5月，浙江省台州市蒋先生通过黄岩开鸿房产中介所购买了一套二手房。后来蒋先生在办理过户手续时，因该房产未满两年，需要按全额缴纳5.6%增值税及附加税种。蒋先生认为中介明明介绍该房产产权满两年以上，现在却未满两年，与实际不符，遂向台州市黄岩区消费者权益保护委员会投诉。接诉后，工作人员联系投诉双方进行调解，由于双方对减免费用诉求差距过大，调解未成功，蒋先生表示会通过法律途径进行解决。
又如，2021年7月，消费者王女士通过河南省济源市某房产中介购买一套房屋，签约当日甲方称房产证丢失，并再三保证房产面积为116平方米。消费者预付房款5万元给房产中介。后消费者到银行办理贷款手续时了解到该处房产实际登记面积为113.22平方米，比合同中的面积少2.78平方米。消费者当即与房产中介反映面积不符的问题，中介方得知后，提出与甲方协商在原成交价基础上降3万元来解决，甲方不同意。消费者要求退购房款5万元，房产中介负责人表示只能退3万元。9月3日，消费者到济源市消费者权益保护委员会投诉，经调解，最后三方在原签订合同成交价的基础上下降2万元，达成和解协议。
三、中消协关于商品房行业的意见
（二）房地产企业应当依法诚信经营，保质保量合格交付。房地产企业要严格按照建筑质量标准保证房屋质量，向消费者交付合格房屋及《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》等文件，杜绝粗制滥造、偷工减料，虚假宣传、不当诱导，擅自变更、随意违约，捆绑提价、胡乱收费，霸王条款、推诿塞责等问题，以良好品质、真诚服务回馈广大消费者的信任。工程监理单位应当充分发挥作用，依照法律、法规以及有关技术标准、设计文件和建设工程承包合同，对施工质量实施监理，严格把关。