2020年第一季度全省消委系统受理消费者投诉情况分析报告
2020年第一季度，全省消委系统共受理消费者投诉13225件，解决9496件，为消费者挽回经济损失545.51万元，其中加倍赔偿13件，加倍赔偿金额5.94万元，支持消费者起诉8件，收到锦旗或表扬信19件。具体情况如下：
一、投诉性质分析
根据投诉性质分析，价格6803件，占51.44%；质量2858件，占21.61%；其他1092件，占8.26%；假冒871件，占6.59%；售后服务564件，占4.26%；安全427件，占3.23%；合同396件，占2.99%；虚假宣传117件，占0.88%；计量82件，占0.62%；人格尊严15件，占0.11%；其中，价格、质量、其他、假冒、售后服务占消费者投诉的前5位。（具体见图一和表一）
图一：投诉性质比例图（单位：件）
表一：投诉性质变化表（单位：件）
项目
2020年第一季度
比重
2019年第一季度
比重变化
价格
6803
51.44%
382
5.90%
45.54
质量
2858
21.61%
2227
34.40%
-12.79
其他
1092
8.26%
1498
23.14%
-14.88
假冒
871
6.59%
182
2.81%
3.78
售后服务
564
4.26%
875
13.52%
-9.26
安全
427
3.23%
298
4.60%
-1.37
合同
396
2.99%
455
7.03%
-4.04
虚假宣传
117
0.88%
375
5.79%
-4.91
计量
82
0.62%
139
2.15%
-1.53
人格尊严
15
0.11%
43
0.66%
-0.55
二、投诉类别分析
（一）根据投诉商品类别分析，医药及医疗用品类8834件，占66.80%；食品类767件，占5.80%；家用电子电器类575件，占4.35%；服装鞋帽类347件，占2.62%；房屋及建材类199件，占1.50%；交通工具类196件，占1.48%；日用商品类168件，占1.27%；烟、酒和饮料类100件，占0.76%；首饰及文体用品类89件，占0.67%；农用生产资料类36件，占0.27%。其中，医药及医疗用品类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类占消费者投诉的前5位。（具体见图二和表二）
图二：商品大类投诉情况图（单位：件）
表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）
医药及医疗用品类
8834
66.80%
134
2.07%
64.73
食品类
767
5.80%
567
8.76%
-2.96
家用电子电器类
575
4.35%
1146
17.70%
-13.35
服装鞋帽类
347
2.62%
485
7.49%
-4.87
房屋及建材类
199
1.50%
401
6.19%
-4.69
交通工具类
196
1.48%
354
5.47%
-3.99
日用商品类
168
1.27%
415
6.41%
-5.14
烟、酒和饮料类
100
0.76%
250
3.86%
-3.1
首饰及文体用品类
89
0.67%
1.54%
-0.87
农用生产资料类
36
0.27%
53
0.82%
（二）根据投诉服务类别分析，生活、社会服务类488件，占3.69%；销售服务371件，占2.81%；其他商品和服务362件，占2.74%；电信服务283件，占2.14%；互联网服务104件，占0.79%；邮政业服务102件，占0.77%；公共设施服务65件，占0.49%；文化、娱乐、体育服务61件，占0.46%；房屋装修及物业服务41件，占0.31%；旅游服务19件，占0.14%。其中，生活、社会服务类、销售服务、其他商品和服务、电信服务、互联网服务占消费者投诉的前5位（具体见图三和表三）。
图三：服务大类投诉情况图（单位：件）
表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）
2019年第一
季度
生活、社会服务类
488
3.69%
823
12.71%
-9.02
销售服务
371
225
3.48%
-0.67
其他商品和服务
362
2.74%
636
9.82%
-7.08
电信服务
283
2.14%
334
5.16%
-3.02
互联网服务
104
0.79%
109
1.68%
-0.89
邮政业服务
102
0.77%
81
1.25%
-0.48
公共设施服务
65
0.49%
91
1.41%
-0.92
文化、娱乐、体育服务
61
0.46%
101
1.56%
-1.1
房屋装修及物业服务
41
0.31%
87
1.34%
-1.03
旅游服务
19
0.14%
21
0.32%
-0.18
三、投诉热点分析
（一）医药及医疗用品类投诉量巨增
2020年第一季度，共受理医药及医疗用品类投诉8834件，占投诉总量的66.80%，比去年同期增加8700件，增长率为98.48%。消费者反映的主要问题有：一是口罩、酒精等防护用品质量参差不齐；二是以次充好、以假乱真，以劳保口罩冒充防护口罩，夸大宣传，假冒“飘安”和“卫安”商标且产品质量检验为不合格；三是销售假冒进口口罩等。
（二）价格投诉问题居首位
2020年第一季度，因新冠疫情爆发，共受理价格投诉6803件，占投诉总量的51.44%，比去年同期增加6421件，增长率为94.38%。有关价格问题的投诉主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防护用品以及蔬菜粮油等消费品。由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，导致部分商品物价上涨，但也有部分不法商家趁着疫情牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者合法权益。
（三）网络销售服务纠纷增多
2020年第一季度，共受理销售服务371件，比去年增加146件。特别是网络销售服务纠纷增多，疫情期间消费者选择在网上购买防护用品、日用品、生鲜产品、甚至活体宠物。消费者投诉的主要问题有：一是购买的产品质量有瑕疵，存在过期产品、三无产品等；二是实物与网络宣传不符；三是消费者退货、换货困难；四是不法微商在收取货款后，拉黑消费者等问题；五是经营者以疫情为由，迟迟不发货或制造虚假发货信息等。
（四）退订消费纠纷多
2020年第一季度，正逢春节期间，部分消费者预订了年夜饭、婚宴、出行、旅游等服务，由于疫情影响合同无法正常履行，因此引发纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是在餐饮住宿方面，经营者不同意退还定金、强行要求延期履行，扣除费用高或强行涨价等；二是在出行方面，铁路、航空客票退改收费问题；三是在旅游方面，有的旅行社以前期投入为由，收取高额费用，部分平台、旅行社承诺退款却迟迟未兑现等。
（五）教育培训类投诉多
受疫情影响，一些教育培训机构不能正常运营，导致消费纠纷增多。投诉的主要问题有：一是培训质量、师资与宣传不符，消费者要求退费遭到拒绝；二是线下培训改为线上培训，消费者要求降低收费，取消、变更培训内容与方式，遭到经营者拒绝、拖延等。
（六）未成年人充值网络游戏成为新的投诉热点
四、典型案例
（一）网购活体宠物隐患多消委帮助维权挽回损失
网购活体宠物这种新的购物方式看似方便，却存在很多猫腻。在此，省消委提醒广大消费者：网购活体宠物时一定要索要发票等购物凭证，通过正规交易平台支付货款；妥善保存聊天记录、付款凭证、交易明细等资料，作为日后维权的有效证据。同时，建议消费者尽量去实体店选购宠物。
（二）因不可抗力要求返还婚宴定金，理应支持
2020年1月29日，郴州李先生在某饭店为其儿子订婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，李先生不得不取消婚宴。李先生向饭店要求返还婚宴定金时，该店老板以种种理由拒绝。2月4日，李先生向郴州市消费者委员会求助。郴州消委工作人员接到投诉后，立即开展调查。该饭店老板承认李先生预订了2月30日为其子举行婚宴并交定金2000元的事实，但不同意退还定金，承诺李先生可在疫情过后，再到其店举行婚宴。经调解，该饭店同意返还李先生定金2000元。
《民法通则》第一百八十条规：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《合同法》第九十四条第一款规定：因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。消费者选择到餐饮服务商家处接受餐饮服务，在法律上就是与经营者订立了合同。疫情发生后，防控采取的要求餐饮行业停业或限制聚餐的措施构成不可抗力。故消费者有权依法解除合同，要求餐饮服务经营者返还定金。此事经调解后，该饭店老板返还李先生定金2000元。
（三）经营者未按约定提供产品依法赔偿消费者
《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，经营者和消费者约定了消费者订购商品为双面钢化玻璃，经营者应当按照约定履行义务。
（四）疫情致使合同履行不能，双方应理性协商
2020年1月24日，消费者计先生通过武陵源湘西之恋人文酒店购买了1月25日慈利大峡谷和1月26日天门山景区门票，由于疫情原因想要退票，但酒店答复要扣除门票费用的20%作为手续费。消费者认为不合理，请求张家界市消费者委员会帮助处理。经查,1月26日张家界市人民政府下达了关闭全市所有旅游景区景点的通知,规定凡购买了1月26日以后全市各景区景点门票的可全额退款。经调解，计先生1月24日通过酒店订购的1月26日天门山景区门票可全额退款，但因1月25日慈利大峡谷仍正常开放，故购买的1月25日慈利大峡谷的门票可退票，但需收取20%的手续费。计先生表示理解和接受。
此次疫情构成了旅游合同履行的不可抗力。因此，在疫情防控期间订立的旅游合同末履行的，消费者和经营者都有权解除合同，经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。在判断扣除费用是否属于“不可退还”的费用时，应当本着公平原则来平衡双方的合法权益。消费者和经营者都应当在疫情防控的大局面前，本着相互谅解的原则，依法处理纠纷。