高培商院内训分享：价格大涨12%，客户坚决不接受！业务员决定冒险：坦诚还是掩饰？管理文库高培商院公开课企业管理培训课程管理培训机构

商业交易中的价格波动和报价错误是经常发生的情况，尤其是在原材料成本剧烈变化的行业中。面对价格报错时，企业和员工应该如何应对，是选择坦诚说明还是掩饰错误，这往往是个充满争议的问题。接下来，我们将深入拆解一个实际案例，看看当事人在面对客户时如何处理价格报错带来的困境。

接手老客户与发现问题

这位业务员接手了离职同事的老客户A，客户在新订单中再次选择了之前的报价。当业务员审视历史订单时，发现同事当时报出的价格比正常水平低了12%。更让他为难的是，这个订单涉及的产品使用了更高规格的原材料m，而并非常规使用的规格n。这让业务员感到进退两难，因为不仅价格低，而且产品的规格更高，成本更大。问题在于，该公司产品的主要材料是钢材和塑料，而近期这些原材料价格大幅上涨，给生产带来了巨大的成本压力。与此同时，纸箱等包装材料的价格也在上涨，这让业务员在客户下返单时，感到无从下手。

在这种情况下，业务员意识到，继续以同样的价格生产将让公司承受较大损失。因此，他试图找到一个合适的方式向客户解释情况，既能保持客户的信任，又能够尽量减少公司的损失。然而，面对同事过去的报价失误，他知道自己必须小心处理，以避免直接影响到客户对公司的长期信任。这是一个需要极高沟通技巧的局面，要求业务员在传达事实的同时，找到一个能够让客户理解并接受的理由。

公司内部意见分歧

当业务员试图解决这一问题时，他的处理方式遇到了公司领导的阻力。业务员倾向于与客户坦诚说明情况，直接告诉客户同事之前的价格报错了，并且公司已经承担了那个订单的亏损。接下来希望客户能够接受恢复到正常的价格，哪怕仍然是低利润的订单。而领导的意见则截然不同，领导认为承认报价错误是荒唐的，不如坚持原材料涨价这一理由来应对客户的质疑。领导甚至提议将原材料的涨价原因与规格的误差混为一谈，称当时报给客户的价格是针对较低规格的n产品，而同事错误地将m规格用于生产。

这让业务员感到困惑和为难，因为他认为掩饰错误并不是一个长久的解决办法。客户很可能通过市场了解原材料的实际涨幅，一旦发现公司试图混淆价格差异与规格问题，将可能导致客户对公司的信任崩塌。领导的策略虽然可能暂时缓解客户的反应，但从长远来看，业务员担心这种做法会让客户认为公司缺乏诚信，从而影响未来的合作关系。

与客户的价格谈判

面对客户的质疑，业务员最终不得不与客户展开艰难的价格谈判。在沟通过程中，客户自然对这次突然的12%涨价表示不满，尤其是因为这次涨价只是基于原材料成本上涨的原因，而没有更多的价值回报。这让业务员更加感受到压力，因为他既要维持公司与客户之间的长期合作关系，又要保护公司的利润不至于因为同事的失误而受到过大的影响。业务员决定在谈判中试图找到一个平衡点，他向客户坦诚说明情况，表明同事确实在上一订单中报错了价格，并且公司已经履行了这个订单，尽力减少客户因此受到的影响。

但与此同时，业务员也表达了公司目前面对的困境，即原材料价格的大幅上涨已经让公司难以继续维持原有价格。他试图向客户传达出一个信息，即公司依然重视与客户的合作关系，愿意尽可能减少价格调整的幅度，但为了保障公司能够继续提供高质量的产品和服务，价格的上涨是必然的。通过这一方式，业务员希望能够争取客户的谅解，同时减少损失。

这个案例的关键在于如何应对报价错误和原材料成本上涨的双重压力。坦诚与客户沟通无疑是一种较为直接的方式，但却可能让公司看起来缺乏专业性，失去客户的信任；而通过掩饰错误来维护价格稳定，虽然可能在短期内缓解矛盾，却存在更大的风险，即一旦客户发现真相，信任危机将更加严重。因此，如何在诚实与利益之间找到平衡，是许多业务员在类似情况下都会遇到的挑战。

最终，公司内部的分歧也反映了企业在面对错误时的两种截然不同的应对策略：是坦诚面对并承担责任，还是通过灵活的借口和策略来掩饰失误以渡过难关？这两种方式各有优缺点，如何选择取决于企业的价值观和长远的合作目标。

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