2020年第一季度，广东全省各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%；为消费者挽回经济损失1.06亿元，同比下降23.65%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉69件，加倍赔偿金额4.32万元。全省各级消委会接待消费者来访和咨询约26682人次，支持消费者起诉14件，收到消费者表扬信和锦旗62封/面。
从总体情况看，第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近4成，创近年来新高，经分析，主要原因如下：
（一）涉疫投诉拉升整体投诉量
2020年一季度，我国爆发了新冠肺炎疫情，且正值春节假期消费者返乡、旅游、聚餐高峰期，很多消费者因疫情影响要求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷。涉疫投诉集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜粮油等涉及防护商品及日用商品，其中医药及医疗用品类、旅游、餐饮类合同投诉同比上升幅度大，同比均超过一倍，直接拉升了全省投诉总量。
（二）疫情一定程度影响投诉处理效率
受疫情影响，在第一季度大部分商户店铺处于停工停业状态，直接影响消费投诉处理。一方面大部分消费合同未能履行，尤其是教育培训、酒店住宿等预付式消费未能兑现，引发较多消费纠纷；另一方面，由于一些商家仍未复工复产复市，客服人员和财务人员处于休假状态，在处理消费者投诉、消费者纠纷方面比较迟缓，大部分消费者未能与商家取得有效沟通；还有部分商家以疫情为由，对消费者退款、解除合同、退还商品等要求拖延处理，消极对待，导致消费者在无法有效处理消费纠纷，只能向消费者组织投诉。
（三）疫情期间消委会组织得到更多消费者信赖
二、投诉性质分析
从投诉性质看，第一季度投诉最多的是售后服务问题，共有投诉27788件，占投诉总量的28.54%；其次是合同问题，有11796件，占投诉总量的12.12%；排第三的是质量问题，有9364件，占投诉总量的9.62%。具体情况如下：
（一）售后服务类投诉量有所下降
售后服务类投诉多年来一直排在投诉性质中首位，但今年第一季度数量已有所下降，比去年同期减少了3633件，，总数下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服务类投诉主要涉及互联网、电信服务、社会生活服务类。其中，宽带无故断网久拖不决、游戏平台未提供人工服务、受疫情影响餐饮、住宿的拖延退款等是投诉的主要原因。
（二）产品质量投诉仍居高位
三、投诉类别分析
2020年第一季度，全省共受理商品类投诉26269件，占总投诉比重为26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服务类投诉51793件，占总投诉比重为53.20%，上升2.81%。第一季度，服务类投诉是商品类投诉的1.97倍，整体趋势投诉类别继续向服务类倾斜。具体分析如下：
（一）商品类投诉分析
第一季度商品类投诉中，家用电子电器类有8049件，占商品类投诉的30.64%，同比下降3.82%；医药及医疗用品类4335件，占商品类投诉16.50%，同比上涨1870.45%，投诉对象主要为口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及质量、价格、发货、砍单等问题；日用商品类3996件，占商品类投诉的15.21%，同比下降1.53%；这三类在商品类投诉中占比达62.35%。
（二）服务类投诉分析
第一季度服务类投诉中，互联网服务类投诉有22260件，占服务类投诉的42.98%，位居服务类投诉首位，其次是生活、社会服务类10649件，电信服务类4925件，分别占服务类投诉总量的20.56%、9.51%。
第二部分投诉热点分析
一、合同纠纷增长快，旅游出行问题多
受到疫情影响，大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消，导致合同类投诉剧增，较去年同期大幅增长100.51%，其中旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。问题最为突出的是旅游类合同投诉，共有824件，同比增长635.71%，主要问题有：一是消费者取消旅游行程后申请退款商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，各家企业对同一问题有不同的处理方案，让消费者无所适从；三是消费者经与航空公司、酒店方的沟通，确认订单可以无责取消，全额退款，但出行服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。
二、防疫商品投诉量大，医药及医疗用品类投诉飙升
三、未成年人网络消费纠纷频发，网游、直播平台问题大
典型案例：王女士向省消委会投诉称，其小孩在王女士不知情的情况下用其手机在某直播平台共充值了37000元用来打赏网络主播，当王女士得知后即联系直播平台，该平台则称由于打赏主播是属于二次消费，即从手机上充值到主播平台，再从平台上购买物品打赏给主播，于是要求王女士提供是未成年人充值的凭证（如家里监控、充值期间聊天记录等），否则无法退款。但是王女士家里并未安装监控，小孩也未在充值期间有跟他人的聊天记录，故该费用仍未能退回。
再有消费者向深圳消委会投诉称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩年幼无知被误导3天内在游戏中充值了3275元。经深圳市消委会调解，游戏平台为消费者退回了3275元。
消费提示：依据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”网络游戏经营者必须切实落实国家有关实名认证制度的规定，如未有效启动未成年人保护机制，对纠纷发生负主要责任。同时，家长对未成年人应加强监管，父母作为未成年的监护人，如未妥善管理移动支付账户和密码，对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任。3月13日，深圳市消费者委员会发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，针对未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题，为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据。
四、网络社交平台购物引发消费纠纷，微商、主播带货须谨慎
刷朋友圈、短视频几乎是现代人离不开的一种生活方式，微商、主播带货等已成为时下消费的新模式。许多消费者由于对“朋友圈”好友的信赖，选择相信其推荐的商品或服务，从而忽略了其中的消费陷阱。从近期消费投诉情况来看，通过“朋友圈”购物的消费纠纷越来越多，但大多数的消费纠纷在维权时会遇到商家主体确认难、售后服务难、取证举证难等问题，例如发生消费纠纷后，消费者被拉黑，无法再看到销售方的任何信息，给维权带来了很大难度。