乐山新闻网讯（记者徐梓胜）在一年一度的3·15国际消费者权益日来临之际，乐山市保护消费者权益委员会发布十大消费维权典型案例，共话消费维权。
案例一：
“一口价按件买黄金饰品”浑水摸鱼
消委会抽丝剥茧调查处理水落石出
【案情简介】
2021年8月11日，峨边县消委会来了一位满头银丝的年迈彝族老阿妈，她神色焦急地说：“我叫曲木，86岁了。我被骗了，我要投诉，派出所民警叫我来的，我要拿回我的18克黄金耳环，你们要为我做主哦！”
安顿好这位老阿妈坐下后，她慢慢道出事情的原委：8月1日，她在峨边某金店以自有的两副重达18.34克耳环作价8950元，以旧换新的形式，换购了一副以“一口价按件买”形式销售的标价9559元新款黄金耳环(经营者补贴老阿妈500元）。回家后发现新耳环外观形状较大，但重量只有9.3克，并未按重量克数来计价，认为是欺诈消费行为，遂到该金店与商家协商退货。但商家称消费者原来的首饰已经熔化上交公司了，无法追回，且商品无质量问题，不能退货。遭到商家的拒绝，双方发生了争执并报警。民警告知老阿妈，此事应该到消委会投诉解决，于是出现了开头一幕。
【处理过程及结果】
据调查，商家表示在交易过程中销售人员说明该商品是以标牌价（即一口价）按件销售，不是按重量计价，并有消费者确认签名，且金饰无质量问题，是不予退换的。工作人员通过细致调查询问和提取现场整个交易视频资料观看后发现，在整个交易过程中，老阿妈一直处于纠结状态。销售人员未详细介绍“一口价”产品是什么意思，也从未提及该黄金饰品的一个重要信息，重量和成色问题。老阿妈也未在销售人员的指导下，认真查验产品的标签信息。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，经营者在销售金饰时未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下发生了消费行为，合法权益受到侵害，因此依法享有获得赔偿的权利。
案例二:积极探索食品公益诉讼惩罚性赔偿金回归受侵害消费者
2019年1月30日，犍为县市场监督管理局结合“春雷行动”，查获了雷某某经营的“古今天下”火锅店使用顾客食用后的废弃油脂（俗称：回收油、地沟油）制作火锅底料的违法事实。经查明，该店涉案金额达447824元，属于非法生产销售有毒有害食品。2020年4月22日，犍为县人民法院对本案公开开庭审理，一审判决判处犍为县“古今天下”火锅店经营者雷某某有期徒刑七年，五年竞业禁止；在判决生效后十日内在市级以上媒体公开道歉，支付赔偿金4478240元。
犍为县消委会按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，加强与检察机关、财政等部门的沟通协作，集思广益，充分运用网络平台、大数据智能比对等摸索出“犍为模式”，建立了“舌尖上的安全—望而生味”小程序，首创了无需消费者收集证据、提起诉讼，仅需在判决生效后，通过线上操作小程序或现场申报的方式，便能拿到惩罚性赔偿金的赔付新模式。截至2021年12月底，第一轮共计267笔惩罚性赔偿金已兑付到消费者手中。
依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”。在此次公益诉讼赔偿中，惩罚性赔偿金管理使用的“犍为模式”，以便捷的申报方式提高了消费者申报赔偿的积极性，降低了维权成本，提高了维权效率，充分保障了消费者的受偿权。
案例三:健身预付遇难题消委调解获解决
2021年11月30日，消费者吕女士焦躁地来到峨边县消委会投诉反映：2021年7月初，经朋友介绍，她在峨边某健身服务有限公司办理了一张价值1299元，为期两年的健身卡。2021年8月，因发现身体不适，经四川某医院检查确诊患重病，需要手术、终生服药，且不能参加剧烈运动。吕女士10月初与该公司负责人联系退卡退款，该公司以各种理由和入会申请协议载明了“一经售出、不转不退、仅限本人使用”为由，拒不退款。
当天下午，消费者吕女士怀着感激之情，为峨边县消委会赠送了一面锦旗，上面铿锵有力地写着“群众利益重于山消费维权显真情”。
案例四：缴款未能按约提车消委助力全额退赔
根据《中华人民共和国民法典》第八条“依法成立的合同，受法律保护。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定，该店有按约履行的义务，不得以车行无车为由不履行约定，从而侵害消费者的合法权益。
案例五：整容为美反遭伤害消委会助力获赔偿
2021年3月12日，峨边县消委会收到一面消费者送来的“情系百姓消费维权”的锦旗，并连声说道：“谢谢你们！让我两天内就拿到了赔偿。”原来事情是这样的，3月7日，峨边县消委会收到一起乐山市心连心服务热线12345转办投诉:2020年11月底杨某在峨边县某美妆店，消费1950元做双眼皮埋线美容服务。现在眼皮松弛且右眼皮感染，事发后消费者多次找到商家要求赔偿，半个月过去了，却得不到解决。消费者心情焦躁，无助之下拨打了12345求助。
【处理结果】
案例六：机动车检测被损坏消委厘清责任依法解决
2021年1月8日，夹江县消委会接到乐山市心连心服务热线12345转办投诉：消费者杨某在2020年12月将自己的东风日产皮卡车送到夹江县甘江镇某检测中心进行年度检测，在检测过程中发动机突然熄火喷油拉缸。杨某认为检测人员操作有误,导致发动机损坏不能正常使用，要求检测中心将车辆维修好，但遭到检测公司拒绝，望消委会帮助解决。
据调查，消费者杨某送检的东风日产皮卡车是一台二手车，使用年限15年，驾驶里程32万公里，担心通不过检测，于是找到中介机构罗某代为办理。罗某找到某机动车检测中心工作人员艾某进行车辆检测。艾某未对该车进行检测前的基本检查就将车辆直接开上检测线进行检测，结果出现发动机喷油、拉缸故障,导致车辆无法正常使用。车辆发动机维修费用预计5000元。
案件七：热水袋爆裂烫伤双腿消委维权消费者获赔万余元
2021年11月12日，夹江县消委会接到乐山市心连心服务热线12345转办投诉，投诉人消费者苏女士于2021年11月10日到夹江县某饰品经营部购买了某牌橡胶热水袋一个,购买金额10元人民币。11月11日晚，苏女士在使用该热水袋时，热水袋突然爆裂导致双腿上段3%烫伤住院治疗（浅Ⅱ度）。苏女士拨打12345请求处理。
案例八：生姜专用除草剂杀死生姜消委调解获赔偿
2021年6月30日，消费者但某在井研县某农资公司购买了某品牌精喹禾灵用于生姜除草，购买价格10元/盒，买了3盒，共计30元。2021年7月9日，但某将购买的某品牌精喹禾灵给自家的生姜除草，施药面积约1亩，几天后发现生姜苗蔫死。2021年7月19日，但某找经销协商无果后，向消委会请求帮助。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，经营者未向消费者明确说明用药安全、警示、禁忌，造成生姜蔫死。经过县消委会工作人员调解，依法为消费者挽回了经济损失。
案例九：购家具商家不履约消委调解全额退还定金
2021年9月16日，峨眉山市消委会接到市民邹女士投诉，反映其在该市某家具店购买了家具，交定金时商家承诺家具到货不喜欢可以退。家具回来后，邹女士发现不是其喜欢的样式。于是，跟商家说明情况并要求退款，但商家不同意。故向消委会投诉求助，希望商家全额退还定金。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”的规定。该家具店事先承诺商品不影响销售情形下消费者不满意可以退，故应遵守承诺，坚持诚实守信的原则，按照双方约定履行义务。
案例十：买卖兔子起争议消费维权退全款
【案件简介】
2021年10月2日，消费者王先生在井研某农业科技有限公司交了5000元订金订购了110只兔子，当时商家告知后期如果不需要可以全额退款，现在不需要了找到商家退款，商家告知要支付1000元违约金并且要本人来公司办理，由于消费者在云南昭通不方便去现场办理，并且也不认可违约金的事。消费者无奈之下，遂投诉至井研县消委会请求帮助解决。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规”和《中华人民共和国合同法》第十条“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。”本案中，由于消费者与商家对有争议的问题没有以书面形式约定好，而是采用的口头约定。对于口头约定的效力问题，在畜禽买卖合同方面国家并没有强制性的规定，双方可以采用口头形式订立或者补充，本案中，口头约定依然有效，经营者需要承担相应法律责任。
不过在现实生活中，如果出现纠纷后，合同一方不认可，另一面无法有效证明，则会出现空口无凭的情况。因此，建议消费者最好以书面形式订立合同，若需要订立口头协议，在现有的技术条件下，各方尽量通过录音等留存证据。