随着互联网技术的飞速发展，外卖行业迅速崛起，成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，随着市场规模扩大，外卖行业也暴露出诸多问题，如品质参差不齐、消费者投诉增多等。
消费者：价高量少，外卖品质不断下降
记者在外卖平台上浏览这家餐厅的评价，发现不少顾客有类似经历，有顾客留言“香菜牛肉巨少，58怒赚50”；还有顾客评价说“菜量一言难尽，儿子问是不是别人吃剩的”；有顾客发照片显示点了菜、汤以及主食，评价讽刺：“每个菜都菜量喜人，汤应该是刚刚洗好的洗锅水，价格还这么给力！”
在北京怀柔上班的彦女士经常点外卖，也多次遇到价高量少、卫生不过关等问题。她对记者说，自己更看重外卖餐饮的卫生和食材的质量，只要对健康有益，哪怕价格高一点也能接受。现在大家最担心的是以次充好、不讲卫生的外卖。
商家：订单下降、平台抽成高，利润越做越薄
在顾客对外卖餐饮有许多不满意的同时，记者在采访中发现，一些餐厅经营者对此也颇感无奈。
北京昌平一家快餐店的经理刘女士告诉记者，外卖比堂食价格高，是因为外卖有包装、平台抽成、配送等费用。刘女士向记者强调，他们店线上线下菜的分量是一样的，价格可能会有差异，因为外卖有其他附加费用。他们跟一些外卖平台合作了好多年，平台合作抽成超过20%，留给餐饮店的利润空间较小。
至于有些外卖菜的分量有差异，刘女士分析称，生菜跟熟菜是有区别的，生菜有水分，在炒的过程中会缩水，另外跟肉的肥瘦程度也有关系，如果肥肉多一点，在炒的过程中油会挥发掉，肉的分量也会减少。
“今年外卖订餐量比往年有所减少，这可能跟经济大环境有关系。”刘女士还向记者感叹，如今餐饮业不太好做。
金女士是河北燕郊一家韩国风味的餐厅老板，在燕郊经营餐饮业已有十几年。她对记者表示，今年营业额比去年下降了将近一半，这可能跟百姓的消费水平下降有很大关系。
金女士的餐厅有堂食也有外卖，外卖占总营业额的20%左右。但金女士对外卖不太看好，她觉得平台抽成25%的比例太高，外卖大部分利润都交给了平台，餐厅利润所剩无几。餐厅有场地费、员工工资、水电费，还有菜的成本，各种费用加起来不少。
“要是平台抽成降低一点，餐厅利润会高一些，生存状况也会好一些，但平台是强势企业，我们小商户也没办法。”
对于堂食跟外卖在菜量和价格上的差异，金女士说，她的孩子也有类似感受，在网上订外卖，菜量令孩子感到非常惊讶，跟她反映说，“妈妈，这个菜怎么这么少？”
外卖菜量为何会缩水？经营餐饮店多年的李先生向记者分析说，平台抽走一部分，包装花掉一部分，加上外卖小哥派送费，商家不玩点儿心思哪里会有利润？他表示，平台抽取提成在20%以上，商家绞尽脑汁地设计包装，比如30元的外卖餐包，外卖过度包装，包装盒、包装袋、牙线、筷子、勺子、餐巾纸、湿纸巾，还有送眼镜布的，故事讲了一大堆，成本从哪里来？还不是从消费者那里来。
李先生还告诉记者，他之所以不做外卖业务，也从不吃外卖，一是外卖利润太低，平台“扒”得太狠；二是他不想赚黑心钱，外卖菜50%以上是预制菜，而且价高、量少，堂食一份菜基本上要出四份外卖；三是不怎么卫生。
外卖骑手是打通外卖餐饮“最后一公里”的关键人物，也是外卖套餐成本的分摊者之一。
外卖骑手杨先生来自东北，在北京送了半年多的外卖，他以前当过老板，做过网店等生意，因亏损开始送外卖。他觉得送外卖虽然辛苦，但不用投入资金，比做别的行业相对稳定、自由一些。一个月能赚七八千元，至少可以缓解他的经济压力。
杨先生告诉记者，从今年1月至今，他已接了900多单，在昌平区平西府这个区域团队里算是接单量较高的。他告诉记者，还有一位外卖骑手马大姐去年跑了1700多单，是他所在这个区域最高的。现在单子量少，干外卖的人多，所以送单费就下降了，特别辛苦卖力才能赚到钱。
外卖骑手小马，来自山西，送外卖三年多，现在每个月虽有七八千元的收入，但经常感觉自己口袋所剩无几。他给记者算了一笔账：每个月房租要1000多元，手机费要几百元，电池费要350元，再加上吃喝等各种费用，一个月下来的花销要几千元，辛苦赚来的钱基本只能维持日常生活开支，剩余不了多少。
此外，小马觉得平台规定太多，动不动就罚钱。现在跑外卖的人多，不缺人，平台就抱着“你爱干不干，不干就走人”的心态，有时候顾客也可能会无缘无故把气撒在外卖骑手身上，平台也会罚钱。“我们也感到很委屈，但只能忍气吞声。”小马说。
谈到送外卖是否有前途时，几乎所有受访骑手异口同声地说“没有”。既然如此，为什么大家还要往里头挤，而且队伍越来越庞大？
根据全国总工会数据，2023年初，全国新就业形态劳动者8400万人，外卖骑手数量就达到1300万人，占新就业形态劳动者整体的15%。外卖骑手是中国外卖行业的重要组成部分，他们为消费者提供高效便捷的送餐服务，推动了外卖行业的蓬勃发展。
多方共赢才是外卖的出路
以创新、提升品质对抗成本压力与行业竞争
“常吃外卖的我，发现最近外卖又涨价了，分量还明显少了。”在一家小型会计公司上班的孙小馨告诉记者，外卖是当下很多上班族吃饭的首选，但最近身边的同事、朋友多有抱怨，外卖的价格越来越贵，味道却不如从前；甚至还有人抱怨，现在外卖也逐渐成为大家吃不起的样子了。
事实上，和孙小馨有一样感受的消费者不在少数，多位消费者向记者表示，外卖“价涨量减”比较明显。而在一些外卖平台，消费者的投诉中有关涨价、量少的占比也不少。
北京和弘天下咨询有限公司总经理文志宏在接受记者采访时表示，外卖菜品价涨量降背后的主要原因还是成本问题。这几年，食材、房租、平台佣金、配送费等都在不断上涨。过去，外卖行业有很多补贴，而且整体订单量在不断增长，现在既没有补贴，订单量还在下降。
“外卖价涨量降的背后，是宏观经济形势的变化和商业模式的转变。”北京大学国民经济研究中心主任苏剑在接受记者采访时表示，从大环境来看，当前经济下行压力增大，同时外卖等行业内部竞争激烈，导致企业利润下滑。为了应对这种压力，一些外卖商家或选择涨价或降低服务质量来维持利润。此外，激烈的竞争可能导致部分商家退出市场，从而使得剩余商家有机会提高价格。
从商业模式转变方面来看，外卖平台在初期通过低价和优惠措施培育市场，促使消费者形成外卖消费习惯。一旦市场成熟且消费者对外卖产生依赖，平台便可能提高价格以获取更高的利润。
面对这种形势，多位业内人士告诉记者，商家应从自身改革破局，以创新和提升品质对抗成本压力和行业竞争。建议商家进一步优化供应链管理，通过集中采购、与供应商建立长期合作关系等方式，降低食材成本。另外，要多开发新菜品、提供定制化服务，以满足消费者的多样化需求。同时，外卖平台还可以探索新的商业模式，如共享厨房、智能配送等，降低成本并提高效率。
中国食文化连锁餐饮委员会副会长张辉表示，餐饮业已进入“拼多多时代”。同时也要看到，各地地标美食、特色餐饮品类仍然有广阔的发展空间。
业内呼吁外卖平台调整佣金促进多赢
“现在做餐饮真的很难赚钱，我们从开业到现在五六个月了，一直在赔钱，再赔几个月就撑不住了。”北京北苑家园城悦荟商场一家湘菜馆的负责人告诉记者，做外卖基本不赚钱，平台抽成太高，再加上包装费、送餐费，一个订单看着有三五十块钱，但去除各种成本，基本不剩什么了。
河北燕郊一家韩国风味餐厅的老板金女士告诉记者，刚开始进入外卖平台的时候，抽成比较低，在6%左右，后来抽成比例逐渐提高，现在到了25%，感觉太高了。
“佣金过高是这几年餐饮行业集中反映的问题，建议外卖平台把佣金比例降下来，这对拉动餐饮产业发展以及扩大内需都有帮助。”朱丹蓬表示。
多位接受记者采访的餐饮业人士表示，希望平台根据外卖行业的实际情况合理设置佣金比例，确保餐饮商户能够获得合理的利润。同时，对小型餐饮商户给予一定的优惠或减免税费政策。
还有专家指出，平台出于成本压力提高服务费率本无可厚非，但从长远看，应跳出“流量收割”思维，通过技术手段提高运营效率，降低成本，进而实现平台、商家、消费者的多赢。
行业步入转型期须加强监管提升消费体验
“当前，外卖行业需要规范发展。”朱丹蓬指出，行业在经过前几年的快速发展后，当前正在大浪淘沙，很多以调味包勾兑为主的门店，将慢慢地被市场和消费者淘汰，行业正进入规范化、专业化、品牌化发展阶段。
文志宏表示，外卖行业正进入转型期，过去是以量的增长为主，外卖订单量快速增长，整个行业处于高速发展期；现在则更需要多元化发展，强调不同的市场定位和品质要求。规范发展是外卖行业必须要补的课。
实际上，近年来国家出台了不少规范外卖行业发展的政策，其中包括《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》《网络餐饮服务监督管理办法》等。
专家建议，未来要进一步引导产业创新，推动行业升级。鼓励餐饮企业利用技术创新提升菜品质量，满足消费者多样化需求，如推广小份菜模式，减少食物浪费。支持绿色包装，推动外卖包装绿色化、环保化，减少对环境的影响。优化配送服务，鼓励外卖平台提高配送效率和服务质量，确保消费者能够及时、准确地收到外卖食品。
更为关键的是，要建立健全消费者投诉举报机制，及时处理消费者的投诉和举报，维护消费者权益。
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