家政服务业有一个庞大的消费市场，有着众多的潜在就业人群，可许多家政企业的发展却一直是举步维艰，走入了一个“家庭服务需求量逐年增大，效益却越来越低”的怪圈，商家、消费者、员工都在抱怨，他们各有自己的苦衷，三者利益一直都难以得到平衡。其实家政行业发展处于如此尴尬的局面，有其深层的原因：
一是社会偏见的原因。家政服务业是从传统“保姆”行业发展起来的新行业，对于那些一线的工作人员来说，人们仍然把她们的工作视为“侍候人”、“低人一等”的低贱工作，家政服务的从业人员很难得到应有的社会地位和社会尊重。这就导致很多人不愿意从事家政这个行业，特别是在家政一线工作的人员，她们很多是实在找不到其他谋生手段，才勉为其难地从事这个行业，有的虽然从事了这个行业，但只要一找到别的工作，立马就会转向，离开家政行业，导致从业人员极不稳定。
二是从业人员的原因。从目前从事家政服务人员状况来看，人员素质普遍低下，技术水平差。笔者对一家成立于2006年的中型专业家政服务公司的457名员工（包括13名管理人员）作了统计，40岁以下人员占45.7%，40岁以上人员占54.3%，初中以下学历人员占90.3%，高中学历占6.9%，中专及大专以上学历人员占2.8%，从事家政行业4年以上的人员仅占3.1%。
1.家政教育培训机构不规范
由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务人员的培训、再次培训、持续培训、分类培训开展不足。
2.职业技能鉴定工作没跟上
许多培训机构的家政技能培训结业考试只是走形式，甚至是骗取政府培训补贴的一种方式，致使培训出来的家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求难以实现。
3.企业及员工培训意识不强
很多企业不愿投入太多的财力物力在人员培训工作上，也没有专门的培训机构，自我“造血”功能不足，员工对培训的重要性也缺乏认识，积极性不高。
要解决家政行业存在的问题，笔者认为，关键是家政企业的发展。家政企业要从以下几方面入手，才能破解家政行业僵局，使家政行业形成“员工愿干、企业敢办、顾主敢用”的良好发展局面，走上蓬勃发展之路。
一、加强人才培养，提升企业层次。
二是专业技术人员培训。现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务员的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务员提高服务质量、服务技能的必由之路。家政服务员的培训，其实既是对家政服务技能的培训，又是对从事家政服务意识的宣传，既是对现代家政服务行业理念的宣传，又是对家政服务企业品牌的一种宣传。
一个想长远发展的家政企业，必须有自己的员工培训体系，建立自己的“造血”系统：
1.要有实用有效的教材
要以社会需求为导向，以提升职业能力为核心，确定一套简单、有效、直接面向家政服务员的专业教材，并根据人们的需求不断更新其内容。它是家政服务人员的工作手册，既有理论深度，更有操作实效。
2.要有经验丰富的教师
家政培训师不仅要有一定的理论水平，更要有实践经验，不仅讲到位，更要做到位，要针对自己传授的内容经常和一线服务的人员沟通，使传授的内容贴近实际。
3.严格的职业考核
要制定一套真正能检测出学员对技能掌握程度的科学职业技能鉴定体系，并按规定严格执行，以保证每个领到职业资格证的学员，在理论与操作上都能达到一个合格家政服务员的标准。
4.要建立循环培训机制
企业员工的培训要自觉化、经常化，保证技能的熟练程度。
二、规范管理制度，增强工作效率。
1.建立规章制度
一个优秀的家政公司，应该做到用规章制度规范各种公司行为，从服务流程、收费标准、工作人员职责等，要有完备规范的细则规定、企业与客户书面合同签订制度、人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度、财务管理制度、风险防控制度等，一切都要做到有规可依，有章可循，执行顺畅。
2.建立员工制
三、建立企业文化，打造服务品牌
四、强化服务，推进网络经营化管理
网络能让客户及时便捷地了解家政企业及其服务内容，也能为家政企业提供一个有效的品牌宣传平台，一个高效率、低成本的市场调研环境。网站内容要从丰富性、趣味性以及知识性入手进行整理丰富，让网民从网站上就能对公司的企业文化，公司管理，员工培训，服务项目，服务内容，项目价格等方面有一个详细的了解，还要加强网民与公司之间的互动，给网民顾客塑造一个精神的家园，培养顾客品牌认知度，培养更多的潜在顾客。
关键词：老龄产业服务外包模式对策
一、老龄产业发展面临的问题
当前，老龄产业发展面临的问题主要包括：
2.老龄产业市场培育不够，发展动力不足
不少企业认为从事老年用品生产和服务是“无利可图”，这实际上因为这一市场尚未得到良好培育。企业（家）尚未开展扎实细致的市场调研，专门针对老龄产业的市场进行细分，以满足不同老龄群体人口的多样化需求。在中国，老龄产业无论是企业界还是服务对象老年人，都认为中国的老龄产业带有福利性质，难以市场化，兴办老年服务机构和从事老年服务业都应是政府的事情，结果中国的老年服务业的发展长期缺乏生机和活力，养老机构的服务对象也主要是民政部门管辖的“三无”老人。2011年，全国老年一次性调查数据显示，老年人对养老、服务需求已经主要集中在老年设施、护理服务、医疗服务、文化娱乐设施、日常生活用品和生活照料的需求方面，所以仅靠政府已经无法包揽和完全解决中国的养老问题，同时随着老年人生活起居、医疗护理等高层次的需求，与老年人的实际需求相差甚远。
3.老龄产业政策不明朗，服务意识跟不上
二、发展老龄产业服务外包是解决问题的一个突破口
老年人是一个特殊的消费群体，老龄市场是一个规模庞大、结构多元的需求市场，在其中，不同年龄段的老年人在“衣、食、住、行、医、用、娱、学、为”等方面对消费产品和社会服务有着不同的要求。全社会资源的整合和个性化的需求，这两个重要因素催促老龄产业服务外包模式的发展。“到2015年，中国进入老龄化高峰期社会后，经济的原动力将不再是以廉价劳动力和低附加值加工制造为特征的劳动密集型产业，而是以服务业、高科技和高附加值制造为代表的新型产业。”在新的产业发展格局下，基于传统工业社会的“大规模生产”组织方式，以提供标准化、低成本产品和服务为基点的产业发展思路是不可能符合现代老龄产业市场的多样化需求的。面对客户多样化以及定制化需求的增加，新的基于“分布式大规模定制”的组织和生产方式，正成为各个企业在21世纪提高企业动态竞争能力、获取持续竞争优势的一个重要组织和管理原则。通过细分老龄产业市场，充分挖掘老龄产业价值链各环节可以增值的部分，运用服务外包思想和技术，将可最大程度满足不同老年群体在产品和服务消费上的不同需求，从而促进老龄产业的繁荣和可持续发展。
1.发展老龄产业服务外包优势
21世纪前10年，我国各地区在产业结构调整、整合以及不断优化，服务外包行业在中国兴起，服务外包将助推老龄产业的发展。
服务外包具有优质资源整合、规模经济效益、服务专业至上的优势，在老龄产业需求方面，最需解决的问题也主要体现在这些方面。
中国由于老龄产业还处于摸索阶段，服务外包模式有助于克服直接大规模发展老龄产业而处于盲目和无序状态，这在一定程度弥补了企业对老龄产业发展估计不够、预见性不强的风险。老龄产业并不是完全独立自成体系的产业部门，它存在于国民经济体系的各大产业之中。利用服务外包模式可有效利用各成熟产业的运营机制发展老龄产业。由于老龄市场是一个规模庞大、结构多元的老年需求市场，充分利用服务外包，可促使老年消费市场健康、平稳、可持续发展。
2.老龄产业服务外包模式探讨
发展老龄产业服务外包模式可解决企业、政府、养老机构之间的关联。政府出政策，老龄机构或居家养老提供环境，服务外包企业提品与服务。采用服务外包模式，可以有效利用社会资源，使老年服务产业专业化、系统化。老年产业物联网、老年产业电子商务、老年产业呼叫中心、老年产业金融服务、老年产业健康服务、老年产业物流服务等都将以服务外包模式运营，也必将在未来的老龄市场中发展成主流。因老年人群体存在着巨大的市场潜力，必然未来政府、社区及老年人本人将有更多业务通过服务外包模式交给更专业的行业服务机构运营，最终实现政府、服务机构、家庭的多方满意与共赢。
下图是基于老龄服务呼叫中心模式的老龄外包示意图。
三、发展老龄产业服务外包的对策建议
1.制订具有激励功能的老龄产业服务外包政策，给予明确的政策导向
由于从事老龄产业及其服务业是一个带有公益性、福利性特征的领域，从国家政策上，要给予税收、信贷等的优惠政策，对于专业从事老龄产业服务外包的企业给予政策支持，如果没有政府的优惠政策，老龄产业服务外包机构无利可图，产业就难以为继，老龄产业服务外包的对策必然受到影响。中国在从生产大国向服务大国转变的过程中，针对服务外包产业政府已经给予了相应了的支持与引导，这些措施与经验也将适用于老龄产业服务外包的发展。
2.充分利用社会资源，制定老龄服务外包标准
3.建立老龄产业消费权益的保护，进行老龄服务外包市场监督
由于老年人的生理功能和健康水平下降，老龄市场会出现刚性需求的局面，有些产品与服务是老龄群体必须选择的消费内容，所以政府要建立方便快捷的老年消费维权平台，对于进入老龄服务外包市场的企业要实行主体登记备案制度和老龄产业机构信用累计制度，及时公布“黑名单”。政府利用平台随时掌握老龄市场动态，加强日常监督管理，在3.15消费监督平台体系上，开辟优先受理老年服务消费纠纷投诉的“特别通道”，在老龄服务外包标准基础上规范老龄服务外包市场。
4.开发老龄产业服务外包市场信息平台与服务系统
在网络快速发展的今天，养老产业要能有效整合社会资源，最基本的条件是开发老龄产业市场信息平台与服务系统。当前在我国的一些城市，已经建立老龄服务呼叫中心，可以接纳老龄日常生活、护理、家庭帮助等业务，但我国的老龄产业信息平台建设还几乎没有起步，老龄产业服务系统还只停留在简单的照顾和护理服务方面，而对老龄医疗、休闲、心理关怀、老龄金融服务等老龄中高端服务层面还处于空白，未来这些信息平台和服务系统的开发必将带动更多企业资源投入到老龄产业中。
5.严格评选有资质企业承担养老服务外包业务
总之，中国的人口老龄化速度正以“始料未及，超乎想象”的状态发展，在中国正在走向小康社会的目标中，中国老龄人口问题更应以整合全社会资源，借鉴服务外包产业模式去寻求新的解决途径。同时，在老龄产业服务外包模式的推动下，老年人将不只是被家庭和社会赡养的对象，同时也将成为社会得力的消费者和利益创造者。
参考文献：
[1]穆光宗.中国“老龄产业”发展的市场潜力和战略取向.市场与人口分析，2000，7
[2]麻凤利主编.中国老龄产业发展的机遇与挑战.中国社会出版社，2010，8