2022以来，全市消费者权益保护工作在市委、市政府的正确领导下，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，紧密结合随州实际，投诉举报热线实现“双号并行”，完善消费维权体制机制，努力营造安全放心消费环境，取得了一定成效。
一、总体情况
2022年，全市市场监管部门12315平台共受理处理消费者诉求总量（含咨询、投诉、举报）共计14379件，同比去年（22460件）减少35.97%，为消费者挽回经济损失1002.27万元。
（一）受理办结情况
其中受理咨询3867件、投诉9019件、举报1493件，分别占受理总量的26.89%、62.72%、10.39%，投诉和举报的法定时限办结率为100%（见图一），所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线全程跟踪督办、回访，消费者满意率99.99%。
图一：2022年全市12315系统受理消费者诉求情况图
（二）同比情况
2021年度，全市市场监管12315系统处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报）共计22460件，其中咨询15105件（处理消费者留言3921件）、投诉6650件、举报705件。2021年度与2022年度各类诉求信息受理量对比情况见表一。
表一：2021年与2022度各类诉求信息受理量对比情况表
年度
咨询（件）
投诉（件）
举报（件）
合计（件）
2020年度
15105
6650
705
22460
2021年度
3867
9019
1493
14379
同比
↓74.39%
↑26.26%
↑52.78%
↓35.97%
【注：加“↑”的部分为受理量同比上升；加“↓”的部分为同比下降（下同）】
二、2022年全市各地处理消费者诉求情况
2022年全市市场监管12315系统受理消费者诉求总量与上年相比整体减少35.97%。其中，曾都区、广水市、高新区、随县受理量呈增长趋势，分别同比增长18.19%、52.32%、15.63%、8.11%；受理量最大的是曾都区，占受理总量的43.22%。（见图二、表二）。
图二：2022年全市12315系统受理消费者诉求总量比例图
表二：2021年与2022年全市受理消费者诉求情况表
项目
地区
2021年
2022年
投诉
举报
咨询
总量
市本级
0
13031
1838
1838↓
曾都区
4547
254
5259
7115
5062
1105
49
6216↑
广水市
771
158
691
1620
1934
122
1342
3398↑
随县
11
925
1094
454
112
638
1204↑
高新区
1170
282
1452
1567
154
1721↑
大洪山
3
9
12
2
2↓
合计
三、咨询情况及热点分析
（一）咨询受理总体情况
12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是广泛了解民情民意、参与社会监督的一个重要途径。2022年12315热线共解答消费者咨询3867件。
（1）咨询市场监管系统业务（2653件）、非市场监管业务（261件）、法律法规咨询（953件）；
（2）消费者咨询市场监管业务方面涉及20项咨询内容（详见图三），占咨询总量的68.61%，排名前五的为：市场主体登记注册484件、投诉举报处理339件、价格监管330件、食品监管280件、其他219件。
（3）非市场监管系统业务的咨询热线主要集中在税务发票、交通运输、房屋质量、快递、医疗卫生等方面。
（4）法律法规咨询涉及到合同纠纷、劳务纠纷、婚姻纠纷、网络诈骗、信用贷款等等。
图三：2022年12315系统受理消费者涉及市场监管系统咨询情况
（二）咨询情况分析
从咨询内容来看：
市场主体登记注册484件，占咨询总量的12.51%。随着登记监管制度的不断深入改革和一系列优化提升营商环境政策的实施，我市新登记各类市场主体稳步增长，咨询类重复的问题特别多。一是办理营业执照和办理审批许可的流程，这里主要是因为市民不了解线上办理程序，故致电咨询；二是企业年报，年报对于年检来讲，简化了程序和材料，我局信用监管科也对年报的流程和要求作出了完备的宣传和培训，但企业出现了人员流动和培训脱节情况，导致未做好交接，来电咨询较多；三是办理变更登记，现在可直接网上进行变更；四是经营异常名录，出现了法定事由是可以移除或者移出异常名录的，市民会来电咨询怎样移出异常名录。
法律法规咨询类953件，占咨询总量的24.64%。全
民法治素养的不断提高，法律思维的提升，使得群众在维护自身合法权益上更加理智和专业。近年来随着各级市场监管部门不断加大法律法规宣传力度，使得广大群众由以前的消极维权，变得积极主动参与各类维权，来电人致电咨询各类消费维权的法律法规知识显著增多。
四、投诉情况及热点分析
（一）投诉受理总体情况
2022年共受理消费者投诉9019件，涉及商品类5815件、服务类3204件，分别占投诉总量的64.47%和35.53%。（见图四）
图四：2022年全市12315受理消费者商品类和服务类投诉量
（二）商品类和服务类投诉比例
2021年共受理消费者投诉6650件，其中商品类投诉4942件、服务类投诉1708件，分别占投诉总量的74.31%和25.69%。2022年商品类投诉为5815件，同比去年增加15.01%，服务类投诉3204年，同比去年增加46.69%。（见图五）
图五：2022年商品类和服务类投诉量与2021年对比图
（三）商品类、服务类投诉情况
2022年商品类投诉5815件，商品类投诉排名前五为：交通工具、一般食品、其他商品、服装鞋帽、家用电器。占商品类总数的70.61%（详见表三）
表三：2021年度商品类投诉与2022年度同期对比表（单位：件）
排名
2021年商品类
受理
数量
占类别比重
2022年商品类
1度
1
交通工具
2328
47.1%
1641
28.22%
其他商品
844
17.07%
一般食品
1215
20.89%
特殊食品
605
12.24%
其他
546
9.38%
4
438
8.86%
服装鞋帽
451
7.75%
5
176
3.56%
家用电器
253
4.35%
6
房屋
142
2.87%
229
3.93%
7
药品
93
1.88%
特种设备
226
3.88%
8
71
1.44%
185
3.18%
家居用品
60
1.21%
首饰
175
3.01%
10
58
1.17%
家具用品
168
2.88%
通讯产品
20
0.4%
164
2.82%
化妆品
19
0.38%
装修建材
133
2.28%
13
儿童用品
70
1.20%
14
15
0.3%
五金交电
57
0.98%
农资用品
0.26%
52
0.89%
16
医疗器械
0.2%
45
0.77%
17
燃料
0.12%
宠物及宠物用品
43
0.73%
18
计算机产品
0.1%
40
0.68%
26
0.44%
照摄像产品
0.08%
卫生用品
0.34%
文化运动用品
21
出版物
0.33%
0.06%
22
0.29%
0.04%
23
0.28%
0.02%
24
智能设备
25
消防产品
27
0.03%
28
危险化学品
29
纤维及其制品
30
计量
4942
5815
2022年服务类投诉3204件，服务类投诉排名前五是：餐饮和住宿服务、销售服务、教育培训服务、物业服务、其他。（详见表四）
表四：2021年度服务类投诉与2022年度同期对比表（单位：件）
2021年服务类
2022年服务类
互联网服务
400
23.41%
餐饮和住宿服务
459
240
14.05%
销售服务
401
教育培训服务
195
11.41%
375
美容美发洗浴服务
189
11.06%
物业服务
373
161
9.42%
307
108
6.32%
286
98
5.73%
停车服务
263
交通运输服务
3.51%
制作保养和修理服务
59
3.45%
114
房屋装修服务
53
3.1%
80
文化娱乐体育服务
38
2.22%
电信服务
76
1.75%
68
公共事业服务
1.52%
行政事业性服务
39
1.4%
公用事业服务
36
旅游服务
专业技术服务
34
中介服务
0.35%
金融服务
0.17%
洗涤染色服务
卫生保健社会福利
租赁服务
邮政服务
传媒业服务
丧葬服务
1708
3204
（四）投诉重点分析
----食品类
2022年，随州市12315平台共受理食品类投诉1255件，占商品类投诉的21.58%，主要反映的问题有：一是商家经营食品腐败、变质、霉变、食品中有异物等等；二是食品无许可证号、与包装不符、超过保质期、执行标准过期等；三是消费者认为商家经营的食品不符合食品安全标准等可能危害身体健康，要求商家赔偿相应损失。
【案例一】2022年12月08日，消费者反映：我是江西人，2022.10.9通过拼多多平台在“盛小胖零食店”（注册地：辽阳市）购买了十罐辣椒酱，共花费17.99元。2022.10.18收货后发现其中一瓶辣椒酱发霉了，商家称他们只是经销商，称会让厂家跟我联系处理，但是厂家一直推诿没有给出合理的解决方案。我的诉求：要求随州高新区回龙寺路9号品源现代农业发展有限公司按照食品安全法赔偿1000元，并退还17.99元商品费用。
经调解，商家多次与皮先生联系沟通，鉴于给皮先生带来了不好的购物体验，12月7日赔偿了200元现金并赠送价值376元香菇酱礼盒，皮先生表示理解，双方达成一致！该案例中，投诉人及时发现并未受到损害，被诉人及时承担责任、弥补损失并表示歉意，双方最终达成一致。
----药品药械类
2022年，随州市12315平台共受理药品、医疗器械（二类）等投诉共计190件。主要集中在药品为过期产品、无GSP认证、价格、套用其他品牌、无批文批号等等。
经广水市局骆店所工作人员调查，得知该药店已没有此药，因为进价太高不敢进，前期高价进了一点卖了，怕群众不满意所以就再也没有进，我局12315中心工作人员也和投诉人沟通说明了情况，投诉人表示理解，只是对药店工作人员态度不好有意见。市场监管部门工作人员对该药店工作人员进行了警示，要求其严格按国家规定合法诚信经营。
【案例三】
经工作人员现场核查:广水市建友商贸有限公司在拼多多网站上销售的"乐事罐装薯片"其产品生产厂家为百事食品（中国）有限公司武汉分厂，产品经检验合格。广水建友商贸有限公司在商品介绍中将"含糖″薯片说成"无糖"，与产品标签不符，存在过错。经指出，该公司立即更改，将无糖改为含糖。针对该情况，市场监管部门作出责令该公司改正错误，并积极做好退货退款事宜。
五、举报情况分析
举报情况分析
2022年，全市市场监管系统共受理举报件1493件，
由去年疫情期间各类商品价格波动幅度较大引起的举报，转
变为今年常态化网络商品宣传举报。
（二）举报热点分析
六、消费提示
（一）留心年夜预定
春节是亲朋好友团聚的高峰。消费者在预订酒店年夜饭时，要注意定金和订金二者的本质区别。“定金”通常情况下不可退还。不要被花哨的菜名迷惑，尽量了解每道菜的名称、内容、规格和价格，同时问清楚具体的收费项目。如是否可自带酒水，有无最低消费、开瓶费、包间费等；消费者要保留好预订票据、收据、发票等凭证，以便在权益受损时方便维权。
（二）谨防网络欺诈
网页宣传的某些产品功能强、价格低、先付定金货到再付款。但货物到手后，却发现完全为劣质产品，但当消费者再次查询网站时，已无法查询到经营者的任何信息，无有效的售后联系方式。这样“钓鱼网站”欺诈消费者行为屡见不鲜，在此提醒广大消费者不要进入未经认证或非正常弹出的网站链接，避免误入“钓鱼网站”，网络购物尽量选择传统的、可靠的电商平台购物，谨防网络欺诈。