首先我们知道，客服工作属于服务性质的工作，完美型性格的认真负责、助人为乐、主动关心，成就型性格的自我激励，理智型性格的直面质疑，活跃型性格的开朗乐观，领袖型性格的目标明确以及和平型性格的耐心冷静都是一名优秀的客服人员应该具备的性格特征。
同时需要一个乐观积极向上的心态，才能通过各种途径提升自己的工作能力，更加快速适应自己的工作。
二、客服的职业价值观
·诚实守信
·顾客至上
·团结互助
·爱岗敬业
·勇攀高峰
三、客户服务的四个理念
·以顾客为中心
·以诚信赢得信赖
·持续提供优质服务
四、客服人员的四种职业素养
·个人修养（宽容与忍耐、勇于承担责任、博爱之心、谦虚、集体荣誉感）
·专业素质（良好的语言表达能力、成为商品的“百事通”、较快的打字速度、倾听顾客的抱怨以及异议和处理投诉的能力）
·心理素质（处变不惊的能力、承受挫折的能力、自我情绪调节和控制的能力）
·综合素质（及时反应的能力、独立工作的能力、分析和解决问题的能力）
【如何做好售前服务】
一、招呼顾客进店
·设置自动回复欢迎语
·使用亲切而不过度的语言
其实最重要的便是要拿出自己的真诚，一句“您好，欢迎光临”，简单实在，再配上动态表情，营造轻松的气氛，增加对店铺的好感。
二、了解顾客需求
1.耐心倾听顾客描述
·要有耐心
·不要随意打断顾客
·适时作出反馈、表示理解与支持
2.准确分析顾客需求
三、推荐合适的商品
1.因人而异推荐商品
·商品的适用对象
·顾客的自身特点
2.关联商品的推荐
·必需品的搭配
·省邮费的搭配
·互补性的搭配
四、应对议价的顾客
面对六种议价类型以及应对方法：
a、允诺型
顾客：你们家的东西太贵了，给我一点优惠吧！我下次一定会再来，还会推荐给更多朋友的！
b、对比型
顾客：你看××家的东西比你们家的便宜好多，就给我些优惠吧！
应对：抱歉亲，所谓一分钱一分货，虽然我不清楚其他店铺的情况，但我们家的商品都经过严格质检，质量是有保证的。至于价格，我们的利润已经压到最低了，望您谅解。
c、武断型
顾客：你们家的宝贝倒是挺好的，可就是价格太贵了，便宜一点吧!
应对：亲，我们的价格的确不是最便宜的，但质量绝对是上乘的，您也知道我们家的产品的质量真的很好，以这样上等面料制作的产品，我们家的价格已经很低了，主要是回馈新老客户，也请您理解。
d、威胁利诱型
顾客：便宜一点我就买，不少价我就到别家买了，又不是只有你一家在卖，也休想我再介绍朋友来你们家店！
应对：亲，实在抱歉，真的给不了您要的这个价格呢，咱不能赔钱卖，确实很抱歉，您可以对比一下别家和我们家质量，区别可是很大的，还请您多多见谅。
e、博取同情型
顾客：你就便宜一点啦，我还是一名学生，零收入人群。
应对：同时天涯沦落人，我也还是一名刚毕业不久的大学生，这是我的第一份工作，生存艰难啊，价格方面真的不能再低了，请您见谅啊！
f、借口型
顾客：我的支付宝就这点钱了，就再少点吧，我立马可以付款！
应对：亲，确实很抱歉哦，要不您看下能不能给支付宝充个值呢，然后再付款就可以了。
五、核实顾客信息
·核实订单信息
·核实收货信息
【售后处理技巧】
一、产生问题的四大根源
1.质量问题
①外观质量（商品的外观质量是指商品的外形条件方面满足消费者需求的性能，主要表现为商品的光洁程度、造型、颜色等方面，是顾客在收到商品后能够通过肉眼等感官识别的性能。）
·缝纫质量
·局部瑕疵
·颜色偏差
②使用质量（商品的使用质量指商品使用过程中表现出来的质量，直接影响顾客对于商品的使用体验，而顾客对商品的使用体验则又包括商品的便捷性、耐用性、可靠性、功效性等方面。）
·便捷性
·耐用性
·可靠性
·功效性
③顾客心理预期（顾客通过卖家提供的商品信息和图片信息、其他顾客评价和反馈来建立自己对于商品的期望值，顾客对于商品的这份期望值称为顾客的心理预期。）
2.物流因素
·库存因素
·与售前的工作交接问题
·售后遗漏问题
②物流速度过慢（电商促销期及节假日，大量包裹给快递公司造成了巨大的压力。并且店铺和快递公司是彼此独立的个体，店铺并不能决定快递运输的快慢，可顾客对快递速度的不满只能找店铺进行发泄。）
③商品有破损
3.货源因素
·缺货
·断货
4.支付因素（退货环节的运费支付）
二、处理纠纷的策略和技巧
1.倾听的技巧
分析顾客抱怨的原因
2.正确及时解决问题
·安抚顾客的情绪
·进行必要的解释
·提出解决办法
3.记录顾客的抱怨与解决情况
4.跟踪调查顾客对于纠纷处理的反馈
·告知顾客纠纷处理进行到哪一步
·了解顾客对纠纷处理的方案与速度是否满意
5.努力创造100%好评率
理性对待中差评（网购新手不了解评价的重要性、对服务不满、对商品不满、对快递不满、报复心理、同行恶意竞争、差评师）