3.需求分析过程3.1自主分析法3.2业务驱动法3.3市场竞品分析法3.4用户研究分析法3.4.1用户访谈3.4.2问卷调查3.4.3用户反馈分析
4.需求分析总结及建议4.1系统功能方向4.2行程方向4.3攻略方向4.4游记方向4.5用户体验、交互方向4.6客服方向4.7商业化方向
附录（单独文件打包）
总结：通过自主分析法，从用户角度分析得到的真需求共26个。需求类型中基础型为4个，期望型为18个，亮点型2个，无差别型2个。优先级从高到低P0-P3需求分别有2、7、5、10个。需求主要集中分布在优化攻略内容、优化游记内容、优化话题及社区、优化产品交互体验、产品新增功能等方面。
总结：通过业务驱动法从马蜂窝公司内部人员角度得到的真需求共12个。需求类型中基础型为2个，期望型为7个，亮点型2个，反向型1个。优先级从高到低P0-P3需求分别有1、2、2、6个。主要集中分布在优化商品推荐、改善产品体验、增加商品购买率方面。
总结：通过竞品分析法从马蜂窝竞品角度得到的真需求共9个。需求类型中基础型为3个，期望型为4个，亮点型1个，无差别型1个。优先级从高到低P0，P1，P3需求分别有1个，5个，2个。主要分布在提高产品口碑、游记功能优化、增强社交互动方面。
3.4.1用户访谈
本次用户访谈根据自主分析法、业务驱动法、竞品分析法得出的主要需求方向，从访谈者旅游的基本情况以及马蜂窝的客服方向、行程方向、游记方向、信息流方向、商业化方向6个方面针对性地对用户进行了访谈。通过分析用户访谈数据，建议对马蜂窝客服功能进行优化、增加行程功能、提高游记质量，同时增加信息流吸引力，并让用户能够快速找到产品、服务的推荐入口。
9人，其中女4人、男5人，22-30岁，2个核心用户、4低频用户、3个边缘用户。
用户访谈实录见附录1-用户访谈实录。
我们对访谈内容做了模块划分，以验证马蜂窝的未来迭代方向，具体访谈内容可详细见附录1-用户访谈实录：
（1）基本情况
①调查内容
用户的旅游习惯是什么？对线上旅游产品的看法有哪些？
②访谈信息
访谈的用户基本都偏好自由行，且一般都会选择跟朋友出行。每年出游的频率在3次左右，使用线上旅游APP产品种类较多，没有使用占比特别高的产品。用户会根据自己购票比价、查攻略等不同需求使用不同的产品。在旅途中遇到的问题主要集中在当地交通、景区详情方面。用户对线上旅游APP产品感到满意的地方有：优惠多、内容（游记攻略）真实齐全、行程等功能人性化和体验良好。
③分析结论
用户偏好自由行，出行频次较高，符合OTA用户画像。用户想法和选择较丰富，不会依赖单一平台或产品，会根据实际需要使用不同线上旅游APP产品。用户对平台优惠、内容质量和功能体验感知较明显。
（2）客服方向
①验证内容
用户在什么情况下会使用客服？用户对客服功能的使用习惯？
（3）行程方向
马蜂窝是否有必要增加行程功能？目前现有的其他APP的行程方面功能如果被马蜂窝借鉴，有哪些优化的点？
规划行程方面，各位访谈用户主要采用的方法都是通过上网搜索，或者查看攻略游记，先了解自己准备去的地方，然后再将各个地点串联起来作为行程。值得注意的是，三位用户均表示这些行程一般不会用旅行APP而是用笔记本来记录，最终根据情况有可能导入旅行APP内。
用户针对行程功能提出的优化方法各不相同，包括模拟真实地图、复制他人的高评价行程、导入其他APP内旅游产品等方法。
行程功能是大部分用户都需要的，但目前各个APP对行程规划方面实际上是不够智能的，大多数只是通过机械记录用户的购票和机票情况去生成一个行程单。但对于行程内的景点智能推荐、景点解析评价功能，目前还有较大的完善空间。
（4）游记方向
目前用户希望在游记内看到怎样的内容？是否可以考虑在游记中增加视频功能？
关于视频方面：用户大多觉得插入视频是可以接受的，希望看到比较直观表达行程感受的视频。但希望视频不要太长，否则没有耐心看下去。
（5）信息流方向
用户是否会注意信息流的内容？信息流内增加什么样的内容更容易吸引用户？关于信息流的排版大家有什么偏好？
信息流的排版方面：各个用户没有达成统一的意见。有认为单排好、双排好，也有认为无所谓的。
信息流的排版方式目前无法达成一个统一的意见，因为各人的偏好不一致。建议后续采用A/B测试等方式去再进行测试是否需要对排版进行调整。
（6）商业化方向
在拉新引流方面：访谈者都表示被邀请时一般不会拒绝，并且下载后会随手点进去浏览。若内容符合他的需要，会继续使用；若体验不好或生活中用不到，则会立即卸载或后期与其他不使用的APP统一卸载。但大多数访谈者都不太愿意去主动邀请新用户，有的怕麻烦，有的不想消耗人脉资源。少部分访谈者表示，拉新奖励机制对他足够有吸引力的话，会愿意参与。
3.4.2问卷调查
（1）问题不能是直接就问具体某个产品或某个功能点。
（2）能够得出具体反馈信息的关键问题不能没有前置问题筛选和引导。
（3）关键问题一定与问卷调查方向相契合。
（4）设置4-5个人口统计学问题，用于判断用户真实性并用于部分交叉分析。
表3-1问卷调查结论及建议
本次问卷调查在腾讯问卷平台进行，总计发放问卷56份，回收53份，问卷回收率95%，可展开分析。
回收率高主要原因：为获得客观准确数据，此次调查以付费方式开展。填答者从腾讯问卷被调查者数据库中产生。以下为问卷人口统计学方面分析：
图3.1问卷人口统计学分析
基于问卷设计，本小组提出以下假设：
以下为假设验证过程：
H1：有出游前查阅攻略的用户，其对平台的选择偏好跟攻略质量关系最大。
根据问卷数据显示，出游前有查阅攻略习惯的用户占被调查者用户数的95%，为50人。这50人中，对查阅攻略的平台偏好情况如下：
图3.2有旅游前查阅攻略习惯用户的平台使用偏好
携程和马蜂窝是用户使用频率最高的查阅攻略APP，分别占41.5%和24.5%。值得注意的是其他选项的比例较大，其主要使用的平台有百度、微博、知乎等，但单个APP比例不大，对结果没有影响。
从用户选择偏好角度来说，攻略质量高并不是用户选择平台的主要原因，长期使用习惯是影响用户选择的主要原因。
图3.3有旅游前查阅攻略习惯用户的平台使用偏好原因
经验证，H1假设不成立。
结论应为：出游前查阅攻略的用户，对平台的选择偏好跟使用习惯关系最大。
建议：通过多种运营方式，培养用户使用习惯。
H2：攻略推荐不准确是马蜂窝用户在获取攻略时遇到的最大问题。
在问卷设计时，针对选择“马蜂窝”作为旅游攻略查询的用户（13人），我们增设了一题，即：“在该平台获取攻略过程中遇到的问题？”。经分析，发现攻略质量低、攻略不准确是用户获取攻略时遇到的最大问题，此外，用户体验不好成为第三大问题，具体表现为：攻略过时，一些内容不符合现今情况。
图3.4使用马蜂窝查阅攻略的用户平台使用困难点
经验证，H2假设不成立。
结论应为：攻略质量低、攻略不准确、用户体验不好成为用户获取攻略时遇到的最大问题。
建议：
此问题涵盖了攻略的生产、推荐和获得这个完整流程，可见产品的攻略模块仍有很大的改进空间。因此建议为：
3）体验问题：重新设计交互UI，提升攻略查询体验。
经验证，H3成立。
1）性价比：拓展票务供应商渠道，并与其合作推出更多优惠活动。
2）简单快捷性：优化或新增购票通道，让用户在找到攻略后可直接购票。
3）安全性：增强票务供应商的审核，提升安全性，并推荐优质票务。
H4:隐私是用户不愿在公开平台发表游记的最重要影响因素。
经调查，“不愿写文案（66.7%）”成为用户不愿意写游记的最重要原因，此外“不愿在公开平台发表（50%）”占的比重也较大。对于用户而言，在写游记的起点就已经有很大的担忧或阻力。此外，其他栏中还有用户提到自己“不是旅游达人，并没有太多总结性的、可供人参考的东西”。
经检验，H4不成立。
结论应为：不愿写文案是用户不愿在公开平台发表游记的最重要影响因素。
1）提供写作文案模板和引导，让用户更简单表达自己的想法，增加发表概率。
2）增加游记内容个人信息的保护和维护。
H5：有奖励机制是增加用户发表游记意愿的重要因素。
经检验，H5不成立。
结论应为：格式模板、奖励机制、超链接、视频均是增加用户发表游记意愿的重要因素。
3.4.3用户反馈分析
除此之外，通过对各问题类型的问题子类进行统计分析可以看出，系统bug子类问题出现较多，如图3.10所示。
图3.10各问题类型的问题子类统计
（1）信息分析
从优先级、问题描述与分析、问题方案建议三个方面来分析以上提到的6大类问题类型，具体用户反馈内容可详细见附录3-用户反馈收集。
（2）优先级梳理
根据有效信息，对反馈内容安排的优先级进行分析梳理，如图3.11所示：
从优先级分布的数据来看，最多的较高优先级有12条，最重要的高优先级有7条，主要是bug类问题：ipad无法登陆、注册卡、无法连接网络、闪退、操作稳定性、兼容性，以及重要退票功能优化问题。
图3.11用户问题反馈优先级统计图
（1）系统bug：此类问题占比较高，多影响产品的稳定性体验，优先级高。需要测试团队排查问题后，由开发评估技术成本解决。
（2）产品功能：功能方面用户提出收藏夹管理，景点实时查询、删除私信、攻略推荐等现有功能上的优化问题；排优先级反馈开发优化。
（4）产品交互：主要反馈界面排版混乱，部分双列排版信息太多，且用户较难分辨游记、攻略、笔记和视频等内容。建议通过用户调研问卷的方式收集客户意见或A/B测试，根据客户需求调整最适合的交互界面。
（5）商业服务：商业化方向马蜂窝目前最大的问题在两方面，一方面是在上游供应商处资源较少，议价能力低，行业巨头垄断程度较高，另一方面内部客服平台效率低下，流程缺失；需要业务部门拓展上游渠道，争取更多票务及旅游资源，定制个性化行程安排等，来增加客户粘性；另外为了提升客户在售后的体验，建议增加较明显的在线客服入口与智能客服服务，同时提升客服部门业务能力。
（6）新需求：从用户问题反馈中，用户对于新需求的主要表现在产品功能与交互上。希望通过增加一些功能点与优化退票流程来提升用户自身体验。但有些功能会考虑到公司的战略方向，不会去做。
根据用户反馈分析，目前马蜂窝系统功能方面的BUG比较多，系统功能正常是用户使用产品的基础。
因此未来迭代建议优先根据用户的反馈，由测试团队进行复测，快速修复用户反馈的系统BUG，降低用户的流失率。
在行程方面，马蜂窝现状如下：
目前相对于其他的线上旅游产品，马蜂窝缺少行程功能。且根据需求分析，行程功能是大部分用户都比较希望拥有的一个功能。
未来迭代的建议如下：
在攻略方面，马蜂窝目前问题主要集中在以下几方面：
在游记方面，马蜂窝目前问题主要集中在以下几方面：
未来迭代建议如下：
在用户体验和交互方面，马蜂窝目前问题主要集中在以下几方面：