导语：如何才能写好一篇服务员工作感想，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie处理。现在终于体会到Maggie当初的辛酸，真的很不容易。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
酒店餐饮部的实习报告一
我是刘炳仪，XX年9月，我在日照雅禾国际大酒店实习，实习部门是餐饮部。
在雅禾，我是一名基层服务人员，同事们的热情，让我深有家的感觉，便觉发觉的，同事之间都如此温馨，更何况是对待客人的！客人至高无上和以情服务，用心作家是我在雅禾最初学到的，作为一名雅禾实习生的我，心里却存有一丝丝的侥幸，却忘了，天使之所以能够飞翔，是因为他把自己看的很轻。于是，我跟着师傅一点一滴开始学习。从拉椅让座到和客人沟通，从刷一个简单的直筒杯到独立完成收台工作。从六人台到八人台，十人台。我在慢慢的成长，虽然在这其中，有许多的坎坷和错误，但也跌跌撞撞的过来了。当然这一切都要感谢一个人，我的师傅。从我第一次班，第一次看台，最应该感谢的人就是她。人生处处不忘感恩，这是我为人处事的第一原则。我在雅禾，我在做一名普通而平凡的餐饮部服务员。或许有太多的不如人意，但我在努力。而雅禾，也在见证我的成长。
经理总是笑着对我们说，态度决定高度，我在努力用态度提升着我的高度。忘不了，经理对我做出加油的手势；忘不了，同事们一起用力喊出的雅禾口号。我为我曾是雅禾人而感到骄傲。它教会了我太多太多。在雅禾虽然有过泪水，有过汗水，有过太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我，青春，只有苦斗的义务而没有蹉跎的权利。感谢雅禾！
酒店餐饮部的实习报告二
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训，大学生酒店餐饮部实习报告。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
??有关餐饮培训心得体会
??在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：
??2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
??3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
??4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.
??5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.
??6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样.
??7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别餐饮业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使餐饮立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
??平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.
??当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐。
??一、自我管理
??二、管理者的作用
??每一名管理者要起到承上启下的作用，要对酒店负责，要监督属下员工工作，确保达到服务要求，给予下属指导，完成实现日常工作目标，解决工作中的问题，指导员工克服困难。管理其实质是尺度，是原则性和灵活性相结合的产物，作为一个高星级酒店要讲究原则，在某种程度上员工可能会认为缺乏人情味，往往就是坚持原则，才能搞好管理，才能将各项管理工作做到极致，才能为宾客提供各项服务
??通过在中心大酒店培训学习，我深深感受到，管理还要有公开、开放的原则，只有将管理中的具体工作做到公开、公平、公正性，才能取得广大员工和上级领导的认可、认同，才能使员工从自由散漫转化成自觉服从和遵章守纪，否则谈管理则是满盘皆输。管理还必须要真抓实干，管理者要起到模范带头作用，使员工有目标、有榜样、有对比才会使各项管理工作做好。
??三、以人为本，服务我们的宾客
??顾客是我们的上帝，我们的使命是提升服务价值，让宾客旅居生活更美好，我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意，无论在何时何地，在什么环境下，我们始终站在客户的角度想问题，满足客人的合理需求，要急顾客之所急、解顾客之所困、供顾客之所需、避顾客之所厌，用一种最自然的方式，给顾客最贴心的服务，并做到事先预料、事中控制、事后补位，给每一位来酒店的宾客提供优质的服务，让其成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人，要超越宾客预期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越预期的期望值，我们进酒店GRO就给我指引，行李员把我们一行人的行李送到我们的房间，进房间后因为我们是有预定的，中心大酒店知道我们大概几点到房间就把房间空调开下来让我们在夏季的酷暑里感受到了凉爽和贴心，我们的衣服洗完放在房间里晾着，管家部的员工会给我们拿去烘干叠整齐放房间里，我们不管什么时候进房间，房间总是很整齐很干净，我想这就是超越了我的预期，期望值。
??四、团队建设
??没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点，就像手指和拳头：五根手指各施其职，但合起来确是一股强大的力量，作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管理好自己。
??我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级，支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作效率，在华侨国际这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置，我们要有强大的团队才能面朝大海，才能春暖花开，酒店员工才能保持工作热情和创造力，酒店才能保持强劲的凝聚力，才能在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地，才能为高邮市的经济建设做出应有的贡献!
??这次培训使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。
??我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
??1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
??2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
??3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的.原泉。
??4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
??5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
??6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
??7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
??8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
中国葡萄酒：您是怎么成为一名侍酒师的？
郑兴：1981年，我22岁开始在丽晶酒店工作，那时香港葡萄酒业还没开始发展。从70年代到80年代初期，香港都还在喝白兰地，葡萄酒没有发展的苗头。我要感谢酒店的几个德国老板，他们对人才的管理很有一套，是他们的引导和鼓励，让我对葡萄酒产生了浓厚的兴趣，几年后，我当上了酒店的侍酒师。在80年代，我的工资拿不到2000块港币，但是我买一本英文的专业书籍就要600块港币，我坚持一个月买一本――勃艮第一本书、波尔多一本书、香槟产区一本书……每本书都很厚，我学到了最多的知识。当时我升职很快，原因只有一个――肯努力学习。
中国葡萄酒：在香港相对成熟的葡萄酒产业中成长，有什么特别的感受？
郑兴：从90年代开始香港的葡萄酒产业就已经比较成熟，大家追求的不是品牌而是品质，我给客户介绍的都是性价比高的葡萄酒。香港除了最年轻的人以外，超过35岁（即70年代后出生）的人普遍懂酒。拿我来比较，我在1988～1989年间在香港法国食品协会不断地做培训，基本上受这批培训人员影响的人成为现在香港最中坚的阶层。
做这个职业除了学问以外，能不能做到大气，也就是做人的问题，同样很重要。我说大气就是能容纳所有人都进入葡萄酒这个世界；而说小气，就是把没钱不懂酒的人拒之门外，看不起人家。葡萄酒没有专家，只有知识储备的多少之分。
中国葡萄酒：为什么没有继续在香港发展，选择到了大陆开展事业？如何看待中西葡萄酒文化的碰撞？
郑兴：在香港成熟的资本市场，有超过400个具有进口葡萄酒能力的进口商。只要缴纳登记费用就可以拥有进口权，税制简单――没有进口税，没有政府税，没有所得税。但香港是比较小的地方，发展的空间相对也小；在大陆，广州、北京、上海等等――每一个城市都足够再进行若干年的发展。
中国人喝葡萄酒喜欢拿大杯子倒满再一口喝净，爱干杯这一点其实让外国人特别是出口商、酿酒厂都特别喜欢，觉得中国是个很大的市场。所以虽然文化有差异，但发展中国的葡萄酒本土文化更重要。
如今，**鸭王酒楼是在**美食苑基础上新生的奇葩。面对竞争激烈、变幻莫测的餐饮市场，鸭王酒楼作为新牌烤鸭在宣化餐饮界的代表将如何筹划发展呢？
一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。北京烤鸭，是北京名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。
当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
**鸭王酒楼，是在原**美食苑的基础上新生的饭店。**洗浴、**美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“**”在宣化的知名度延续宣传**鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
1、本次活动的目的：增加“**鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“**”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“**”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。
3、参与人数：**的所有员工、就餐的顾客等。
4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新
四、具体方案策划
（一）sp方案
1、“微笑服务”
在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：
7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。
2、特价
（1）每日推出一道特价菜，日不重样。
（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费**元送两份小菜；**元以上，加赠2道凉菜；**
×元以上，加赠4道凉菜等。
（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。
注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！
（二）内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛
内部员工征文：《我的选择——**》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“**”的情感，让大家同心合力，共同创造“新**”！）
要求：（1）题材围绕**鸭王酒楼、**洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。
鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖**名，奖金**元；二等奖**名，奖金**元；三等奖**名，奖金**元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛
通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。
（三）产品营销方案
1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出**元、**元、**元等（对餐饮不明，仅供参考）。
2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！
（四）文化营销方案
向消费者宣传“**”的企业文化，增强**企业在目标消费群中的影响力。
六、效果分析
1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。
2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。
3、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性。
通过此次实践，我明白了社会实践对引导我们大学生走向社会，接触社会，培养工作能力，以及完善思想道德有着重要意义。我所从事的麦当劳，是以餐饮服务业为主的世界五百强企业。它的足迹已遍布世界一百二十多个国家和地区，拥有13000多家餐厅，为人们提供了方便快捷的，高品质的服务以及物有所值，安全美味的食品。它的发展为数千万的人提供了广阔的就业发展平台。它的慈善机构麦当劳叔叔之家更是为数千万困难儿童送去福音。
我为在麦当劳的实践感到骄傲。因为我学到了许多东西，而这些东西将让我终生受用。
一，岗位实践概况
二，岗位实践结果
由于麦当劳的行业性质吸引了每天大量的客流量，并且加上每天十小时左右的工作时长，使我感到非常疲惫。因此，接连不断的客流量使我必须一遍又一遍地重复同样的对话，细心解释同样的问题，做着同样的动作。嘈杂的环境让我无法喘息，身体的劳累使我有时面对顾客有些不耐烦，服务质量随着客流增多下降。有时不免与顾客产生摩擦。还有饮料位的繁忙让我手忙脚乱，经常送错饮料或者超时，于是受到顾客的埋怨与责骂。此外，甜品站一人的营运也经常让我连续几个小时不停忙碌，以及夏日在外的高温让我感到非常难受。虽然挫折很多，困难很多，但我都坚持下来了，我也努力让自己做到最好。于是，我也得到经理们的认可与赞扬，还有顾客们对我的服务很满意地微笑道谢感到很欣慰。
三，实践的体会
1，忍耐每当与顾客发生摩擦或倍受理解时，我就感受到了社会真实的打击与残酷。我们这些平时在家娇生惯养，在学校无忧无虑的大学生们似乎真的不懂得人间疾苦。很少接触社会的我们都太脆弱，我们的自尊心太强，受不了谩骂与误解。受不了挫折就急着为自己辩护。其实我想说，社会就是这样真实，社会不会把你宠着，也不是每一个人都会顾及到你的感想。每当受到误解时我们不应该以强硬的态度反抗，毕竟架是永远吵不完的，毕竟不是每一个人都能那么无私地为你着想，理解你。我们能做到的先是在原则下忍耐，原则外不理会。然后反思自己是否有错，然后不断地提高自己的工作能力以避免顾客的不满。若错不在己，则以理服人，心平气和地解释。每当我受挫，我就提醒自己不冲动，退一步海阔天空，心里也就平和了许多。
2，和谐的人际关系麦当劳的员工很多，于是总要与许多同事打交道。从前的我不爱搭理不熟的人，比较自傲。现在我强烈地感到人际关系的和谐有多么重要，它有利于你工作顺畅，毕竟在社会工作，团队协作非常重要，一个人是无法完成的。它也有利于你工作心情的顺畅，每天微笑地与人打交道心情自然就好，就有利于工作效率的提高。
4，自制不要将个人情绪带到工作上来。于是，我深感一个成熟的人必须具备控制情绪的能力。如果将负面情绪带到工作中，那么必定导致工作效率的低下以及与人的冲突。因此，不管多么劳累，也要保证最起码的服务态度。试着转移情绪，安慰自己。自我安慰可以带来快乐，快乐地工作你会有意想不到的收获。
5，提高自己的竞争力我学会了不断努力，适时虚心请教他人，不断提高自己的技能。从前我不爱请教他人，可现在我明白自以为是不会进步。同时，我也深感我们也必须在工作实践中勤于钻研，不断学习不断积累，于是我也学会独立解决问题。并且不可不懂装懂，否则运用于实践中发生错误后果比较严重。
6，管理者的管理麦当劳的创始人雷克雷地安说：要关心每一个为你工作的人。要想成为一名好的管理者，就必须有好的管理方法去管理你的员工。因此要了解并关心每个员工，管理方法因人而异，但关心都是前提。
雨桐在电子邮件里写道：“我之所以把我十年的坎坷经历告诉你，是因为我非常喜欢你的文字。更因为你也是女人，希望你能理解，体会我的处境和心情。”她的故事不算复杂，但总体上是一个幸福的故事，就像电视剧，不经风雨不见彩虹那种。
不相爱毋宁死
我是一个东北姑娘，受尽父母的宠爱，中专毕业以后被爸爸安排在他单位下属的部门工作，在那里我遇到了晨。办公桌面对面，不久就相视而生爱了。但我和晨的相爱，遭到了家人的强烈反对，因为他不仅是爸爸的同事，我的上司，更是一个比我大十几岁、有过婚史的人。热恋中，我的口号是“为爱而生，为爱而死”，当时我心里真是这样想的。人活着，就要轰轰烈烈爱一场。但是，陷入爱情狂乱的人并不知道，婚姻似乎并不一定容忍那种轰轰烈烈的爱情。父母的反对再有道理，我已经完全听不进去了，甚至对自己为爱情的奉献，为与世俗勇敢的斗争而自豪。我大闹了一场家庭革命，宣布与不支持我的人断绝关系，包括父母，顶着小城的流言蜚语和让人窒息的侧目嫁给了晨，那年我刚23岁。
婚后，在原单位我们都呆不下去了，只好离开做起了建材生意。还好，一切都比较顺利，生意越做越大，我们买了房子，也买了车，我们成了当地人人羡慕的幸福夫妻。但就在女儿刚满周岁的时候，由于交通事故，我们几乎赔掉了所有。从富有陷于困顿，这使爱面子的晨不能忍受，他一定要离开家乡，要躲开别人的同情和讥笑。
我父母不同意，他们不愿意女儿去过未来渺茫的生活。他们表示要负责我和孩子的生活，我流着泪对父母说：“我既然选择了他，无论是富有，还是贫穷，我都要跟着他，至于今后他怎样对我，就凭他的良心了……”
1995年3月，我和晨来到了济南。为了省钱，我们租了一间破旧的民房，从没为生活操心的我，要学着用院子里的自来水，学着用蜂窝煤炉子，学着到街上去用公厕。晨每天都上街看是否有合适的生意做，我则抱着啼哭的孩子，坐在寒冷的房子里等他回来。经过半个月的考察，我们决定开一家饭店，并交了一年的房租。我们孤注一掷，投入了所有的资金，我负责前台经营管理，晨负责后勤采购。当一个人面临生存考验的时候，做事会格外用心，没过多久，饭店的生意好起来了。
来得太猛去得也快
但与生意好转步调一致的是，晨的脾气暴躁起来。他变化很大，喜欢在朋友面前证明成功，喜欢听店里的员工说奉承话，特别是年轻的女服务员。
他常常找来朋友喝酒，无论我多忙也得陪在他身边，还要亲自倒酒，稍不顺从，他便大发脾气。同时，又不让我多接触人。做饭店生意，免不了要接触各色人等，我是老板娘，肯定要打起精神应对顾客，可我和顾客多说几句，他就会大吵大闹，甚至大打出手，就连我和女员工一起唱歌，一句歌词也会使他莫名其妙地对我拳脚相加。他这样不分场合的无理取闹，使我在员工和顾客面前颜面扫地，也很伤心。
有老乡劝我，因为我比他年轻十几岁，让他心里没有安全感，所以还是要我多多注意。我觉得他们的话有一定的道理，就一边努力打理生意，一边小心地不惹他生气。但令我完全没有想到的是，根本原因不是我的年轻美丽使他缺乏安全感，不是我精明强干让他有压力，而是他与酒店女服务员有染！恍然大悟后，我彻底崩溃了，投入如此巨大的情感怎能忍受致命的伤害？
历经风雨终见彩虹
随之而来的并不是振作，我陷入了悲伤和忧郁。毕竟生活中的支柱塌了，短短半个月我就瘦了十斤。朋友们轮着来陪我，开导我。他们组织老乡聚会，拉着我参加，不让悲伤占据我的全部。
就这样，我认识了伟。他也是个东北人，高大魁梧，看上去就叫人信赖。他以一个老大哥的口气安慰我说，没有了爱，也不要在恨里生活。这句话使我豁然开朗，我不再恨晨了，心平气和地同他离了婚，给了他一部分资金和饭店经营权，我要了孩子。
与此同时，我爱上了伟，伟在此时也明确对我表达了爱意。伟是个很好的男人，是令我非常喜欢的好男人。可我也知道，虽然伟家庭不和睦，但毕竟是一个合法的家庭。体会过被伤害是一种怎样的痛苦，我怎么还能再去害别人呢？我流着泪对伟说：“回去和她好好过吧！我相信你是一个重情重义做事负责的人，如果让我们把幸福建立在别人的痛苦之上，我们还会幸福吗？”
当伟终于找到我时，他把我紧紧抱在怀里，就像找到了失而复得的宝贝，沙哑着声音说：“一切都过去了，让我用后半生来呵护你，保护你，好吗？”
我和伟终于在一起了。他视我女儿如己出，对我也是非常体贴呵护。女儿更是和他亲切得不得了，我们一起做饭，一起逛街，一起去旅游，幸福甜蜜的生活又展现在我的身边。
可我们没有立刻去登记结婚，只是同居了，我坚持住在我自己的房子里。可能是因为有过那么惨痛的经历，所以我对再次走进婚姻产生了恐惧。在具体的生活安排里，我总是留一些余地。有老乡说，我们同居该算是“试婚”吧。现在想来这种说法和做法也许有它的道理！毕竟再婚的中年男女，双方的脾气个性都已经成型，既不能自我改变，也别指望着改变别人。所以这种重新组合的家庭，最初时不和谐的因素更多。
果然，同居期间的幸福伴着无数抹也抹不去的苦恼。例如，伟偶尔会叹息，离婚大战使他在儿子眼里由一个慈爱的父亲变成了一个的人。他前妻的心理一直没有调整好，虽不再恶言恶语，但她频频地进入我们的生活，她经常以儿子的名义要钱要物。每逢节假日都要以安抚儿子的理由叫伟去她家，留伟吃饭，或一起上街为儿子买衣服。伟为了弥补离婚给儿子造成的伤害，减轻自己对儿子的愧疚，几乎有求必应。几次三番使我对再一次即将到来的婚姻失去了信心，甚至和伟提到了分手。
还有，晨又突然出现，痛哭流涕地向我忏悔与自责。他说：是我的年轻、漂亮和能干叫他对自己丧失了自信，更是大男子主义使他断送了我们的婚姻。现在他与那女孩已经分手，并且十分想念女儿，希望我们能从头开始。我对他说：“一切都太迟了，伟不但为我付出很多，对我们母女也照顾得无微不至。我不想破坏这种生活。”这个小插曲使伟也有些烦恼。
但矛盾总是暂时的，幸福美满才是我和伟之间的主调。我父母从老家来，见过我和伟相亲相爱情投意合之后，非常高兴也感到很欣慰，便劝我说：“和伟结婚吧！伟是个好人。”在父母劝说下，我和伟在今年春天举行了简单的婚礼。
关键词：能力本位教育；邮轮英语；教学实践
一、引言
二、我校邮轮专业学生、教师、实训条件现状分析
三、邮轮企业对人才的要求
几乎所有的国际邮轮就业和招聘网站上（例如CruiseLineEmployment,CruiseShipJobVacancies）对所有岗位的录用条件中，除对工作经验、专业背景和技能的要求外，无一例外地提到了良好/流利的英语驾驭能力（agood/strongcommandoftheEnglishLanguage）。相对于同属亚洲的菲律宾、泰国、马来西亚等国家，英语是中国申请者的软肋，是制约中国船员的最大因素，而同时具备技能和英语交际能力的船员就更少。加上游客多为欧洲和美洲人，生活习惯和观念与东方人有较大差异，这些都增加了中国船员上岗和工作的难度。歌诗达游轮（Costa）亚太区副总裁MassimoBrancaleoni在接受《第一财经日报》采访时说，“邮轮工作人员需要相当高要求的外语基础及服务意识，应具备跨文化交际的能力，在发生突发事件时还要有灵活应变能力，可目前中国在这方面的专业人才很少”。这一评价一针见血地指出了中国邮轮专业学生所缺乏的三大能力：英语交际能力、跨文化交际能力、团队合作和解决问题等核心能力。
四、能力本位教育理念
在职业教育领域，目前国内接触较多的先进理论是澳大利业TAFE学院所倡导和采用的能力本位教育（competency-basededucation），即从职业岗位的需要出发，确定能力目标，培养工作场所所需要的知识与技能，并能将这些能力体现在工作中。邮轮公司对职员能力要求主要为三项：岗位对应的专业技能（我校为客房和餐饮技能）、良好的英语沟通能力（无障碍地与来自不同国家的乘客及同事用英语交流）、应对工作中可能出现的所有问题所需要的能力，即自我管理能力、交际能力、团队合作能力、计划与组织能力、自主学习能力、运用高科技能力、解决问题能力、创新及自我发展能力。这一组能力在我国称为核心素质能力，近几年职业教育界进行了很多研讨、培训和实践。很多职业学院都开设了核心素质能力课程，作为所有专业必修的基础课程。
五、教改实践
（一）提高英语听说能力的教学实践
（二）为提高国际化的文化素养和跨文化交际能力开展的教学内容的改革
（三）针对八项核心能力的培养进行的教学设计
六、教改效果检验
参考文献
[1]汪泓.中国邮轮产业发展报告(2016)[M].北京:社会科学文献出版社,2016:10.
[2]钱茜露.高职院校邮轮专业学生英语能力培养对策[J].宁波大学学报,2015,(3):16-120.
[3]刘燕婷.邮轮旅游人才培养视角下的高职英语听说课程改革研究[J].漯河职业技术学院学报,2012,(11).
[4]乐琰.邮轮经济呼唤专业人才[N].第一财经日报,2006/11/27.
[关键词]以学生为中心酒店管理概论教学改革
一、《酒店管理概论》课程“以学生为中心”教学改革的学习过程
（一）采用“以学生为中心”的教学理念
在酒店管理概论课程中尝试采用“以学生为中心”的教学理念，由传统的“教师、课堂、教材”向“学生、学习、学习过程”转变。在教学设计过程中以学生的实际需要为出发点，以学生的“学”为基础，着眼于学生的发展对课程进行设计。尊重学生的教学主体地位，把课堂还给学生。同时，采取多元化的教学设计和手段，设计丰富多彩的教学活动实现学生的积极主动参与，如小组讨论、案例研讨、项目操作、团队合作等方式，采取“探究式”的提问方式引导学生思考，注重学生创造性思维和思辨能力的培养。
（二）改进教学内容和手段，兼顾学生需求和兴趣
首先，在教学内容安排上，在紧扣课程教学大纲要求的同时，做到既与当下的社会实际发展状况相结合，也适当兼顾学生的兴趣和需要。比如，在课前安排了以团队合作的形式讲解世界著名酒店及酒店集团，让学生分团队准备讲解内容，团队自行组织上台汇报，既让学生了解酒店业的发展形式，也有利于激发学生学习专业知识的兴趣；其次，在教学手段上，尝试多种教学手段和方法的运用来充分调动学生自主学习的积极性，学生营造自主学习、讨论、思考的氛围。本门课程主要采用了以下方法和手段：
1.多媒体教学法
本课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解教学内容，激发学生学习兴趣。
2.情景模拟教学
校内完成的教学任务，实战性较强的项目，尽可能地为学生创建一个较为真实的学习环境，在校内实验实训室实施情景模拟教学。学生分小组模拟酒店服务场景，教师提出问题供学生研讨，一方面让学生更好地了解工作的流程，另一方面也在很大程度上{动了学生学习的主动性。
3.案例教学法
提供大量的来自真实酒店企业的案例供给学生阅读研讨，在经过同学们分小组研讨以及最后上台陈述的过程中，一方面培养了学生沟通与表达能力，另一方面也培养了学生应用所学知识分析问题与解决问题的能力。
4.企业调研法
为了强化学生对酒店企业的认知，在课程的学习过程中，由学生深入到合作酒店了解酒店实际运营状况、人力资源管理制度分析、人力资源管理问题与争议等现实问题，最终提交调研报告，其中对酒店有借鉴意义的报告会直接呈递给合作酒店。通过深入酒店观看酒店员工真实的工作状态、体验酒店的整体氛围，提高学生对酒店的认可，找到归属感。
通过这些教学方法和手段的运用，加深了学生对所学知识的掌握，增强了学生的学习主动性和积极性，并且通过学生对课本知识与课外实践经验的对比和联系，构建学生自身对行业的了解和认知。
（三）指导学生课外实践，提升学生实践技能
学生能力的培养离不开课堂外的实践和锻炼。在“以学生为中心”教学改革过程中，通过布置一定的实践教学任务，提倡学生主动参与，让学生在实践中学，在实践中锻炼其搜索、处理信息、获取新知识的能力。所以此轮改革也进行了“课上”与“课下”相结合的形式，在课下组织了一系列的活动来配合课堂教学以达到教学目标。
（1）让学生自己选择感兴趣的酒店集团，通过小组合作完成对该酒店的调查，形成调查报告并以课堂主题汇报的形式与全班同学交流。通过这个活动，学生能身临其境深入到酒店企业，与职业人交流自己感兴趣的问题，了解工作内容，直观地感受自己今后的工作环境，学生对此活动反响较好。
（2）请职业经理人进校园讲座，为学生介绍酒店职业生涯发展规划，使学生能清晰地知道自己未来职业的发展，为其今后的学习明确学习目标和方向，同时树立专业信心。
（四）改革平时成绩构成，注重对学生学习过程的考核
出勤10%（5分）、课堂表现10%（5分）、作业20%（10分）、读书报告及交流20%（10分）、专业调查及交流20%（10分）、课前酒店集团介绍20%（10分）。
二、“以学生为中心”教学改革的学习成果
通过对酒店管理概论课程“以学生为中心”的教学改革，对教学目标的科学定位提供了思路，推动了课程体系的重构，同时促进了课程内容的全新设计，总体上推动了专业应用型人才培养的创新。
（一）完成课程教学目标，达到教学目的
通过本门课程学习，基本完成了课程“宽知识、强能力、高素质、赋情感”的教学目标。通过课堂学习，学生掌握了酒店管理的基本内容和基本方法，建立起了该门课程较为系统的知识框架；基本培养了学生良好的职业习惯，初步树立起学生酒店管理意识、服务意识、奉献意识、团队意识和团队协作精神。
（二）培养专业兴趣，树立专业信心
（三）提升专业能力，拓宽专业视野
在“以学生为中心”教学改革过程中，针对每个教学内容选择典型案例，通过案例引导学生进入知识学习、能力培养、态度养成的目标教学过程。案例以小组讨论、角色扮演、情景模拟等形式完成，按照发现问题、分析问题、解决问题的程序，小组给出案例分析结论。不仅培养专业能力，同时培养学生观察事物、搜集信息、团队合作、语言表达等方法和社会能力，以实现学生专业能力培养。同时围绕学生的学习，以培养学生的知识应用能力、问题分析能力、实践操作能力选择适合的教学方法，为学生创造充分的实践机会。
三、《酒店管理概论》课程“以学生为中心”教学改革的体会
（一）加深了对“以学生为中心”教学理念的理解
通过课程教学改革，对什么是以学生为中心，为什么要以学生为中心以及在教学过程中如何更好地融入以学生为中心的教学观有了一些初步的探索。深刻体会到在课堂教学过程中，学生是教学过程的主要参与者，是学习的主体。在教学^程中，要充分尊重学生个体发展，注意将教师引导与学生能力发展和成人、成才教育相结合。要转变传统的以教师授课为主的教学模式，向以探讨、互动、平等、分析问题和解决能力为主的“以学生为中心”的教学模式转变。为学生营造一种自我学习的氛围和环境，最大限度地调动学生自主学习的积极性，培养学生自主学习、互动学习、合作学习的能力，从而实现应用型人才培养。
（二）备课的时候要“备学生”，做好学情分析，因材施教
例如，本门课程面对的是大一的学生，面对学生第一志愿录取率低、对专业缺乏认知，缺乏专业学习兴趣和动力、职业导向不明确（职业发展目标模糊）、对抽象理论理解差的现状。而这个现状如果不解决，会导致学生在今后的学习中专业学习主动性差，对专业不热爱，不想从事本专业工作，进而导致学风差，大学学习没有目标，就业对口率低等一系列的问题。因此，在开课前要思考如何通过本门课程，提高学生对专业的了解和认知，培养学生学习专业的兴趣和热爱，激发其学习积极性，而这就需要设计合理的教学过程和教学环节来实现这些目标，在教学中，真正发挥学生的主体作用，提高学生学习的自主性、参与性。
（三）课程教学要符合市场需求、结合企业职业岗位要求
应用型本科人才培养的过程是理论与实践逐步融合的过程，其培养途径应是“以学生为中心”，突出学生能力培养。这种培养应以适应社会需求为目标，以培养实践应用能力为主线，理论教学过程中也不能脱离实践环节。因此，在“以学生为中心”的课堂教学改革过程中，一定要结合市场需求、岗位职业能力来合理安排课堂教学中理论教学和实践教学的比例。酒店管理专业是实践性较强的专业，所以从大一学生开始，就要注重培养学生的实践能力，在教学改革过程中，理论教学和实践教学的比例基本达到1：1。
四、《酒店管理概论》课程“以学生为中心”教学改革的创新点