一、2023年全市接收投诉举报咨询总体情况
（一）2023年全市接收投诉、举报、咨询情况
2023年安庆市12315投诉举报处置指挥中心共接收投诉举报咨询56820件，接收量较2022年增长39.8%。其中投诉27016件，占比47.6%；举报5823件，占比10.2%；咨询23981件，占比42.2%。截止到2024年1月8日，已办结55115件，办结率97.0%。（见表1、图1）
表1：全年接收投诉举报咨询情况统计表
项目
2023年（件）
2022年（件）
变化（%）
占比（%）
投诉
27016
18039
↑49.8
47.6
举报
5823
5834
↓0.2
10.2
咨询
23981
16777
↑42.9
42.2
合计
56820
40650
↑39.8
100
（二）各县（市、区）市场监管局接收投诉举报情况
2023年，全市各县（市、区）市场监管局接收投诉举报共计32839件，已办结31165件，其中迎江区市场监管局、宜秀区市场监管局、桐城市市场监管局接收量排名前三。（见表2、图2）
表2：各县（市、区）市场监管局接收投诉举报情况统计表
单位
投诉举报量（件）
办结量（件）
迎江区市场监管局
5674
5417
宜秀区市场监管局
4702
4373
桐城市市场监管局
4202
3958
怀宁县市场监管局
3579
3328
经济开发区市场监管局
3456
3332
望江县市场监管局
3351
3210
潜山市市场监管局
2641
2545
大观区市场监管局
2045
1979
岳西县市场监管局
1569
1472
太湖县市场监管局
1559
1491
高新区综合执法局
61
60
（以上办结数据截止日期为2024年1月8日）
（三）投诉举报咨询渠道情况
表3：全市接收投诉举报咨询渠道情况统计表
接收渠道
数量（件）
占比
41742
73.5%
互联网平台
5279
9.3%
APP
4517
7.9%
4479
公众号
395
0.7%
支付宝小程序
182
0.3%
百度小程序
114
0.2%
其他
112
二、投诉情况分析
2023年，全市各县（市、区）市场监管局共接收投诉27016件。其中：商品类投诉19722件，占投诉总量的73.0%；服务类投诉7294件，占投诉总量的27.0%。
（一）投诉客体类别情况
按消费者投诉的客体类别统计，2023年投诉量居前十位的客体类别依次是：食品、服装鞋帽、家居用品、餐饮和住宿服务、儿童用品、文化娱乐体育服务、交通工具、销售服务、教育培训服务、家用电器。（见表4）
表4：投诉量居前十位的商品和服务
类别
食品
6580
服装、鞋帽
2664
家居用品
1901
餐饮和住宿服务
1686
儿童用品
1364
文化、娱乐、体育服务
1013
交通工具
900
销售服务
695
教育、培训服务
653
家用电器
600
（二）受理投诉主要问题
按照投诉反映的主要问题来看，居于前五位的分别是质量问题、售后服务问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争。具体来看：属质量问题的5414件，占投诉总量的20.0%；属售后服务问题的3787件，占投诉总量的14.0%；属食品安全问题的3669件，占投诉总量的13.6%；属合同问题的1775件，占投诉总量的6.6%；属不正当竞争的1381件，占投诉总量的5.1%。（见表5）
表5：投诉主要问题统计表
质量问题
5414
20.0
售后服务问题
3787
14.0
食品安全问题
3669
13.6
合同问题
1775
6.6
不正当竞争
1381
5.1
（三）投诉办理结果情况
截止2023年1月8日，受理的27016件投诉中，已办结25642件，办结率94.9%，涉及争议金额2661.86万元，为消费者挽回经济损失553.58万元。
三、举报情况分析
2023年，全市各县（市、区）市场监管局共接收举报5823件。其中：商品类举报4978件，占举报总量的85.5%；服务类举报845件，占举报总量的14.5%。
（一）举报客体类型情况
从举报的客体类型来看，举报量前十位的客体类别依次是：食品、家居用品、化妆品、儿童用品、服装鞋帽、医疗器械、餐饮和住宿服务、药品、宠物及宠物用品、美容美发洗浴服务。（见表6）
表6：举报量居前十位的商品和服务
1680
1053
化妆品
295
253
200
医疗器械
177
149
药品
宠物及宠物用品
美容、美发、洗浴服务
107
（二）受理举报主要问题
表7举报主要问题情况统计表
1516
26.0
不正当竞争行为
996
17.1
侵害消费者权益行为
717
12.3
产品质量违法行为
11.2
食品安全违法行为
518
8.9
四、咨询情况分析
2023年，全市市场监管系统共接收咨询23981件，其中排名前五位的分别是投诉举报处理、网络交易监管、商品交易市场监管、其他市场监管系统问题和服务消费监管。（见表8）
表8咨询问题类别情况统计表
咨询问题类别
投诉举报处理
10402
网络交易监管
4290
商品交易市场监管
3564
其他市场监管系统问题
2038
服务消费监管
1366
五、投诉举报热点分析
（一）食品类投诉举报居多
主要反映商家存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品；包装标识标签不规范、涉嫌虚假宣传；食品计量不准、腐败变质、混有异物等问题。
（二）服装、鞋帽纠纷争议多
主要反映购买的服装出现褪色、起球、开线、缩水等问题；商家不予退换货、拖延退款引发的纠纷；商家不履行“三包”义务等问题。
（三）家居用品投诉居高
主要反映商家夸大宣传商品品质、性质、制作工艺等误导消费者购买；商家不履行合约拖延交货期限以及交货后产品存在货不对板问题；因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，售后服务不及时等问题。
（四）文化、娱乐、体育服务投诉数量增加
主要反映的问题集中在预付消费办卡容易退卡难，商家不履行事先约定；商家经营周期短，不能继续按合同约定提供服务，既未提前告知，也无配套解决措施；办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障等方面。