80后的阿笙本是大厂的客服团队负责人,半年多前,她换了份普通客服的工作,进入@潮爸老刘(以下简称刘教授)的团队。
阿笙的老公开玩笑说她花钱“追星”。实际情况是,她从直播间下单的每一种食品、物件,都得到了家人的一致好评。直播间成为主流购物阵地,类似的故事,在无数个阿笙身上重演。
为什么反复在抖音直播间下单下意识的答案一定是价格。但以上几乎没人优先提到这一点。那还能是因为什么
我们决定走进他们的直播间,寻找答案。
琦儿在抖音的首播,就是在“家人们”的催促下,提前开播的。
琦儿抖音首播
直播匆忙开启,却并不仓促。经过多年直播带货,这次重启,有些规则他们也想变一变。
琦儿在新加坡参加世界皮肤病学大会(WCD)
更为重要的,是“朋友们”、“家人们”的需求。
2023年年初,琦儿发现,直播间里很多人想买茶叶的呼声越来越高。可茶叶选择门槛不低,琦儿和团队对此都一知半解。
那并不是一次破纪录的直播,却让许多观众回味许久。购物需求之外,他们也了解了茶文化,以至于大家频频询问,什么时候能再等到这样一场直播。
这正是琦儿带货以来一直在做的事,通过专业的选品和讲解,帮助消费者选择到更合适的产品。
“赔本”的生意不止一件。琦儿直播间卖过一款手机,那是她的自用款。一次出差路上,手机从很高的扶梯摔下却安然无恙。琦儿再次惊叹于手机的品质,决定在直播间再次上架。
琦儿,"股东"的年货节
2023年,抖音商城好物年货节开始前,琦儿在直播间向“家人”们进行了一场年度汇报总结。互动中,琦儿发现,如今直播间竟有3000人多人在12级以上,5万人在10级和11级。这意味着,有这么多人几乎陪伴琦儿走过了此前两年直播的每一个夜晚。
现在,琦儿也想借由直播,陪他们走更远,更久。
3分钟内回复,24小时解决,有灵魂的客服,不说漂亮废话
潮爸老刘,是在反对声中进入直播带货行业的。
2020年前,他是《中国达人秀》的亚军,是拥有铁饭碗的电视台主持人。2020年,他裸辞转战短视频行业。
除了父母、妻子,身边的人都无法理解,35岁人到中年,上有老下有小,为什么要放弃有编制的稳定工作去折腾
刘教授去意已决,与其抱着“铁饭碗”,他更想顺应潮水的方向,走向充满多重可能性及挑战的短视频和直播带货领域。
潮爸老刘直播中
有过太多次糟糕的网购体验,让他在开启新事业前,把客服团队看得极为重要。他深知没有产品是绝对没问题的,但他至少可以组建一支靠谱的售后队伍,全力解决问题。
如今回头看,他是为数不多率先筹备专业客服团队的带货主播,且对团队招聘、运营要求极为严格。
在超量招聘客服的基础上,刘教授仍不满意。他不希望售后流程化而敷衍,一堆漂亮话,却不解决问题。为了找到合适的人,他不惜将客服薪资提高三倍。
运营时,从早8点到晚11点,售后团队采用轮班制,确保做到3分钟内回复,必须24小时内解决所有咨询问题。哪怕对方的问题再简单,客服也必须解答,决不能推诿:“你咨询商家吧。”
进入刘教授客服团队的阿笙,本是大厂客服组领导。她更加直观感受到了不同:“每一个人都不是模板化的,最大程度保留了自己的风格。”
阿笙处理售后问题时
她举了一个例子,曾经,许多电商售后咨询以“谢谢”结尾。现在,她听到最多的结束语是“老刘的选品就是靠谱”。
还有许多问题是在直播中被发现和解决的。最初,很多人其实并不知道怎么发起售后服务,刘教授发布了一条引导大家如何找到客服的视频,流量虽不高,但视频发布一年多,如今还在首页置顶位置。
@潮爸老刘,置顶售后视频
我们和刘教授联系前,他刚和一个洗地机品牌的老总见面商谈,对方特意从深圳飞来杭州。起因是刘教授的售后团队发现,有些消费者的洗地机开机就出现问题。
进入刘教授团队前,阿笙知道刘教授直播间的东西品质好,可以闭眼下单,几乎不用售后。加入团队后,她才感知到这份信任背后,是从选品到售后,每一个环节对产品和消费者的重视。
此后,包子、牛羊肉、护肤品、保健品、家用电器、孩子的衣服水杯奶粉,越来越多的东西从刘教授的直播间出现在了阿笙的家里。夫妻两人开玩笑说,家里的消费水平直线上升。身边的同事,公司的领导,同样如此。他们想买什么就留言,只要直播间上了,就闭眼下单。
在潮爸老刘直播间买买买的人
阿笙更不必说。她打开购物车,订单刷不到头,许多商品都在反复回购。“我搜不完了,我在他这买的单子太多了。”
在大家比拼低价、好货的基础上,他只希望认真、尽全力解决每一个产品的售后问题。“不管科技怎么变,我都相信,更好的服务就是会带来更好的粘性和回购。”
03直播不玩票的贾乃亮
有媒体统计,2020年,超过500位明星开设直播间,准备大干一场。大浪淘沙,等到2024年年初,贾乃亮脱颖而出,成为其中的佼佼者。他连续多场直播销售额破亿,一次次打破抖音带货纪录。
可事实上,跨界到电商直播,对贾乃亮来说并不是一件容易的事。他出生在东北一个商人家庭,15岁远赴北京学习表演,在竞争激烈的演艺圈,付出百倍努力才成为主角。
2020年,他已经在综艺、表演等多个领域,取得不错的成绩。他本可以按照原本的路继续前行,但他却选择将直播作为新的事业,全身心投入。
多年面对镜头,他独有的亲和力是信任和专业的基石。而他的经纪人也发现了贾乃亮入局直播独有的优势。
“当时发现他擅长做这件事情,那我们就把这件事情做好。那对于亮哥来讲,他想把做的每件事情做到最好。他只要认真做就只能成功,不能失败。”
决心下定,2020年7月,贾乃亮第一次开启在抖音的直播,拿到了直播销售额过亿,累计观看人数达到5079万的高光成绩。
那时他和品牌合作,逐渐摸清直播行业的业态。但成立自己的专属直播间,这件事他足足筹备了好几个月。
贾乃亮考察品牌工厂
正式带货前,他提出的第一个要求,就是组建售后团队。
在贾乃亮的直播间,售后客服团队庞大,分成4层。第一层是品牌的售后团队,第二层是签约公司的售后团队。普通直播间,2层售后团队已经能满足大部分消费者诉求。但贾乃亮要求更严。
他将自己原本的经纪团队拿出来,组成第三层售后团队。“经纪团队全部转化为消费者服务,全部人都变成直播间的客服。”
有求必应,有问必答。
贾乃亮的专业客服团队
如果说上面的措施是行规,与贾乃亮合作的MCN遥望还特意建立了“亿元守护计划”。因为无论直播间的售后做到多么用心,仍然不能保证100%不出现问题。但有了这1亿元的现金储备,在贾乃亮的直播间,消费者对商品不满意,可以先行得到赔付。
很多消费者的诉求或许不合理,或许售后存在问题,但先行赔付,后面再梳理,是贾乃亮的选择。
售后是最后一步,在此之前,很多前置的工作贾乃亮也亲力亲为。成立自己直播间后,他发现很多直播团队仍然使用手机直播,而作为有丰富经验的艺人,他率先将录制综艺的高清相机带到直播间,要求团队按照一场大型综艺的制作标准,进行每一场直播。
花费巨大,只是为了更好的观看体验。
贾乃亮对价格也极为敏感。商品的价格可能会波动,但为了达到低价,他同样搭建了4层比价机制。
对方表示,为了准备这场直播,许多农民提前采摘、打包、准备发货,一旦产品销售延后,农产品可能坏掉。
今年年货节第一场直播,连续高压工作的他,在下播后心脏疼了好多天,第二场直播的下半场,他已再难坚持。去医院时,他仍在想产品讲解的事。
贾乃亮年货节期间
他的经纪人说:“一说这些特别像在卖惨,这都是我们应该做的。”
这些时刻,他能感受到,自己的努力确实给周围人带来了幸福感。“如果很多人因为他而获得快乐和满足,这是他喜欢做的事。”这是贾乃亮坚持做直播带货的动力之一。
好评图
04更好的购物体验,更贴心的服务,更多人爱上直播间
贾乃亮最近一直在为一件事懊恼。
承诺的福利已经如约送达。即便如此,贾乃亮依旧觉得处理速度不够快,承诺七天就必须是七天,晚一天也是晚了。
他临时拉了一个加急会议。“你们最近让我觉得非常可怕,你们每天都带着你的KPI、GMV的目标,已经无法跟消费者有同理心了。我们的起点是和普通消费者有同理心。”
他劝运营组的同事不要埋在PPT面前,去生活,去更接地气的感受普通消费者需要什么。团队快速确定了两条补救措施,所有品类商品推荐两个不同价位段;抖音商城好物年货节期间的食品场直接全场发10元福包,让大家年货买个开心尽兴且物超所值。
@潮爸老刘年货节期间发放福包
2023年5月,她特意去惠州见了一个未曾谋面的多年老友。那时,一个灯牌12级的母亲留言说,想找人一起旅游。琦儿以寄礼物的名义要了地址。第二天一早,琦儿夫妇登上飞机敲响她的房门,陪她看海。朋友需要她,她也愿意陪伴朋友走过更多日与夜。
1月起,琦儿的直播间收到了许多来自全国各地朋友的年货。他们告诉琦儿:“每次直播间你都给我们带来福利,我们也希望给你送点东西。”
犹如家人的朋友不能辜负。前不久琦儿和同事开会时确定了接下来的方向。让消费者买到对的东西,买得安全、买得放心、买得开心,大家不仅是来花钱,更是来享受服务的。
这也是众多抖音电商作者正在做的。2023年抖音电商好物年货节期间,贾乃亮、琦儿、潮爸老刘在内的近20位电商作者,共同打造超值天团“24K金牌带货官”。
他们在各领域有广泛影响力,也在直播之外,通过不断优化的专业化选品、便捷省心的售后,将购物体验不断优化。让每一个进入直播间的朋友,看得开心,买得放心,在信任中选择一直留在这里,不再离开。