1、2024全国政务服务便民热线发展研究报告-2024年11月中国北京-第六届全国政务热线发展论坛110家政务热线单位实地调研193家政务热线单位问卷调研46590位全国各地群众问卷调研政务热线经过40余年的发展历程，从1.0迈向了4.0阶段，在政府治理体系中发挥的作用愈加重要。政务热线在党和政府的引领下，经过长期的高质量发展，不断创新探索，体制机制及运营管理日趋成熟，逐渐构建出了具有中国特色的现代化政务热线管理服务体系。1983年，沈阳市、武汉市相继设立市长热线，拉开了我国政务热线40年创新发展的帷幕。开启了数字化、智能化在政务热线领域的全面应用，不断实践和创新，为政务热线的发展寻求更多
2、可能。在国家方针政策的指引下，各地区政务热线进行统一整合，统一管理，提升了热线服务的便捷性和服务效率。政务热线随着国家深入治理及智能化技术的发展，不断规范化、标准化。4.0-探索3.0-挑战1.0-启航2.0-聚焦2022年-2023年标准化管理阶段1983年2019年起步阶段2020年-2021年归集化升级阶段2023年-未来数智化探索阶段近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。政府发文l2020
3、年12月，国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见指出：“健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能好差评工作”。l2022年5月，国务院办公厅印发关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见要求“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”。l2024年1月，国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见提出：“2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全高效办成一件事重点事项清单管理机制和常态
8、批局10.88%大数据中心/政务中心9.84%其他7.25%营商环境厅/营商环境局6.22%信访局4.15%市委市政府督查室1.55%汇总正科级62.63%正处级15.79%其他11.59%副处级9.47%局级0.52%1.全国七大区域政务热线主管部门和行政级别华东地区、华中地区、西南地区政务热线主管部门以政府办公厅/政府办公室为主，东北地区以营商环境局为主，西北地区以大数据局为主。各区域政务热线主管部门及行政级别分布3.不同主管部门、行政级别的政务热线在2024政务热线服务质量指数中的表现（1）主管部门为市委市政府督查室的政务热线服务质量评估指数最高，得分为78.38（2）行政级别为正
9、局级的政务热线平均服务质量评估指数最高，得分为78.09各主管部门政务热线服务质量评估指数各行政级别政务热线服务质量评估指数78.0974.8373.9573.7172.09正局级副处级其他正处级正科级78.3878.0975.8874.0373.2272.8472.1469.31市委市政府督查室信访局营商环境厅/营商环境局政务局/数据局行政审批局政府办公厅/政府办公室其他大数据中心/政务中心高级别行政支持，能够显著推动政务热线问题解决效率洞察-11.人员与话务规模2024年政务热线从业人员规模近4万人，其中人员规模在100人以下的政务热线占比58.55%，1000人以上超大中心占比1
10、.04%。从政务热线话务规模来看，年度话务规模100万通以下占比71%，年度话务规模500万通以上占比4%。全国政务热线人员规模71%15%10%4%100万通以下100万-200万通200万-500万通500万通以上小型58.55%中型38.34%大型2.07%超大型1.04%小型（100人以下）中型（100人-500人）大型（501人-1000人）超大型（1000以上）全国政务热线年度话务规模2.政务热线全渠道诉求量193个样本城市政务热线2023年度的全渠道诉求量2.8亿件，对比2022年诉求量，同比下降1.83pp。按城市等级划分，一线城市与四线城市政务热线2023年服务总量呈增长
12、9100:1(含)-20000:120000:1（含）-30000:130000:1（含）以上城市个数政务热线话务量与坐席数量比值城市等级热线话务量/坐席数量人均每月通话量全国均值9100:1758一线城市16200:11350新一线城市16700:11392二线城市11500:1958三线城市9600:1800四线城市7800:1650五线城市7300:16082500通/人/月及以上4.常住人口与人员配置从常住人口与坐席数量的比值来看，常住人口与政务热线坐席数量整体比值为5.27万:1，即平均每一位坐席服务5.27万群众，城市等级较高的政务热线人员投入更高，诉求量与群众对
13、热线的知晓度、使用习惯、及政务热线开通的服务有关，部分地市开通了挪车、开锁、特殊人群上门服务等，诉求量会有所增加。城市等级常住人口（万）/坐席数量全国均值5.27:1一线城市2.40:1新一线城市3.89:1二线城市4.40:1三线城市5.88:1四线城市5.80:1五线城市4.98:1各级城市常住人口与政务热线坐席数量比值各城市政务热线常住人口（万）与坐席数量比值分布4165811515：1以上10：1（含）-15：1（不含）5.27:1（含）-10:1(不含）低于全国均值5.27:1城市数量5.各区域人员编制情况全国193个样本城市中，政务热线公务员与事业编合计占比为9.4
14、6%。（1）按照全国七大区域划分：东北地区政务热线公务员占比最高（2.83%），华北地区事业编占比最高(9.88%)，华南地区公务员、事业编占比较低。（2）按照城市等级划分：新一线城市政务热线公务员与事业编占比较高，二线城市占比最低。（3）67%的政务热线公务员与事业编总计不足10人。6.04%12.29%5.77%8.47%9.68%10.96%一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市各区域政务热线公务员、事业编比例各城市线级政务热线正编人员配比1.04%2.16%1.82%2.01%2.83%1.05%0.96%9.88%8.46%8.39%7.87%7.76%6.80%5.22
15、%华北地区西南地区华中地区西北地区东北地区华东地区华南地区平均值项:公务员占比平均值项:事业编占比少量的正编精锐，承担了庞杂的热线管理工作洞察-21.政务热线的运行模式目前我国政务热线运行模式主要分为政府购买服务（服务外包）、自营两种，其中，服务外包模式占比79%，自营占比21%，按全国七大区域划分，华中地区采取自营模式较多（44.12%）外，其他六大区域的政务热线大多数为服务外包模式。61.11%79.31%83.33%77.78%44.12%72.41%69.57%10.34%7.14%11.11%11.76%6.90%17.39%38.89%10.34%9.52%11.11%44.12
16、%20.69%13.04%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%东北地区华北地区华东地区华南地区华中地区西北地区西南地区外包-单一外包商外包-多外包商自营全国政务热线运行模式占比各区域政务热线运营模式占比政务热线服务外包属于政府购买服务，国家有明确的政策法规支持：2020年3月，中华人民共和国财政部令公布政府购买服务管理办法；同年3月，商务部等8部门联合下发关于推动服务外包加快转型升级的指导意见（商服贸发202012号），提出“各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域”，为政务热线服务外包提供了政策依据。“政府购买服务的内容包括政府向社会公众提供的公共
17、服务，以及政府履职所需辅助性服务”“各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域”构建良性的服务外包生态是政务热线面临的重要课题洞察-33.话务系统建设服务系统是保障政务热线正常运转的关键组成部分。地市自建话务系统占比77%，全省统建话务系统占比23%。话务系统供应厂商以三大运营商为主。全省统建系统为全省统一管理、统一调度、数据归集的重要举措，省级热线在全省统建系统时，应充分考量各地市个性化需求，例如，原有系统功能，数据同步，智能应用支持等。全省统建23%自建77%全国政务热线运行模式占比各区域政务热线运营模式占比电信19%国泰新点软件股份有限公司14%合肥信息技术服务有限公司3%金
18、讯通4%联通8%其他39%移动10%中软安仁3%三大运营商37%4.经费投入（总体）在经费投入方面，各地市政务热线平均年度总预算为1126万元。按照全国七大区域划分，华南地区政务热线平均年度总预算最高（2060万），东南沿海地区到西北内陆地区呈递减趋势；按城市等级划分，一线城市政务热线平均年度总预算最高(1.5亿)，城市等级越高、体量越大，预算越高。各区域政务热线年度费用总预算分布（万元）15000.005576.472079.74999.10663.09405.4402,0004,0006,0008,00010,00012,00014,00016,000一线城市新一线城市二
19、线城市三线城市四线城市五线城市热线中心年度费用总预算信息化预算其他预算人员预算各级城市政务热线年度费用总预算分布（万元）￥2,060.75￥1,672.44￥1,481.46￥953.85￥800.30￥671.56￥460.0105001,0001,5002,0002,500华南地区华北地区华东地区西南地区东北地区华中地区西北地区热线中心年度费用总预算信息化预算其他预算人员预算4.经费投入（分布）从政务热线预算分布中，坐席人员预算占比74.37%，信息化预算占比17.03%，其他预算占比8.6%。从热线坐席薪资来看，各城市政务热线坐席年平均薪资为7.86万元。按城市等级划分，
24、7.01%90%-100%10.69%2023年度政务热线关键性服务指标达成情况从2023年度关键性指标来看，接通率96.88%，直办率74.9%，承办单位工单及时响应率96.97%，工单及时办结率97.44%，热线话后满意度97.01%。1.关键性服务指标达成情况指标名称指标解释最低值基准值良好值卓越值接通率转人工接线量/转人工进线量75%85%95%97%国家行业标准CCSO-接通率指标政务服务大数据自查表2023年度总体接通率为96.88%，同比提升7.97pp（2022年88.91%），接通率大幅提升。从波动性来看，2023年度为5.16%，同比降低8.51pp（2022年13.6
25、7%），表明各地接通率之间差距在缩小，各地接通率基本能保持在较高水平。基于政务热线的“非紧急”定位，结合国家行业标准，建议各地合理制定接通率目标值，避免设定过高或过于理想化的目标，以免造成资源浪费。2.人工接通率创新高满意度指标对比政务热线常用满意度有热线话后满意度与工单回访满意度。2023年度193个参与调研的样本城市话后满意度为97.01%，回访满意度为95.29%。两项指标均呈上升趋势。3.满意度指标对比97.01%95.29%96.95%94.41%话后满意度工单回访满意度2023年2022年2023年度直接办结率为74.9%，同比提升0.58pp（2022年74.32%）。值得注
27、响应共同推进办事进度。承办单位与热线良好沟通协同进一步提高工单办理质效提高办事效率提高办理质量解决群众诉求，群众满意，对政务服务更有信心解决群众诉求群众满意度提升群众信任政务热线，向政务热线反馈诉求。群众反馈诉求正向发展合理设定考核指标让政务热线的工作回归本质洞察-6从对全国4.6万名群众调研来看，参调群众政务热线12345知晓率为90.61%；除热线以外还知道其他服务渠道占比83.53%。12345服务品牌已深入人心，成为群众反馈诉求、连接政府的主要渠道。1.服务渠道知晓度、使用率不知晓12345政务服务9.39%知晓12345政务服务90.61%知晓非热线渠道83.85%政务热线的知晓度
28、与非热线渠道知晓度调研结果显示，群众对政务热线服务体验总体得分88.03分。其中，群众对政务热线信任度评分较高（90.67分），办事结果评分相对较低（87.36分）。2.群众政务服务体验问卷调研调研问题答案选项1.您对办事后的整体体验评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意2.您对服务过程如何评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意3.您对办事效率如何评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意4.您对办事结果如何评价非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意5.您是否信任12345能帮助您解决问题非常信任/信任/一般/不信任/非常不信任群众政务服务体验问卷88.0389.5988
29、.1287.3690.67整体体验评价服务过程评价办事效率评价办事结果评价解决问题信任度群众对政务服务体验评价情况希望12345政务热线越来越方便快捷高效越来越方便群众坚持服务为民办事继续完善，方便抉捷开设平台，利于沟通。创建了这么优秀方便的通道。能这么快解决了老百姓的实际问题。为百姓服务为你点赞！这个平台非常方便，让市民方便咨询更好，更实。为人民服务继续发扬为人民服务的精神12345给我们市民办事提供了很方便的渠道，为市民快速解决问题，我相信12345会越来越好。热心为市民服务及时为市民办事希望一如既往的方便所有大众为人民服务，不忘初心！方便群众，解决问题真情服务暖万家方便快捷，办
31、深化数据应用，建立数据管理体系l加强数据分析，提供政策制定依据l依托数据共享，实现数据互联互通数据赋能智慧化决策支撑l细分民众群体，提供定制化的服务。l加强协同联动，实现资源优化配置。l探索融合模式，便捷服务触手可及。创新激发多样化需求响应l拓宽民众诉求表达渠道l完善民情收集分析机制l探索民众参与的新模式民声促进多元化社会治理l完善服务规范，确保质量稳定如一。l对标行业标准，推动服务高效发展。l加强宣传培训，增强全员标准意识。标准引领规范化体系建设未来，政务热线发展将聚焦于技术应用、数据赋能、创新服务、标准建设及民生治理，致力于构建更加智能、高效的政务服务新体系。为进一
32、步推动政务热线服务管理体系建设，促进政务热线全面发展，中国信息协会立项了政务热线服务质量评估规范政务热线服务外包管理指南两项团体标准，拟于2025年完成起草工作。诚邀各地积极参与标准起草，与我们一起，携手共进，共同推动政务热线服务的标准化进程。政务热线服务质量评估规范本课题的核心研究目标是明确政务热线服务质量评估的核心指标体系，设计详尽的评估流程与科学方法，并据此提出针对性的政务热线服务改进策略与建议。本课题研究目标是构建科学服务商选择机制，引入更多元化的评估指标和方法；优化项目管理，完善资金管理和绩效评价；加强数据治理，以提升服务质量和效率。政务热线服务外包管理指南报告发布单位：中国信息协会
33、清华大学数据治理研究中心才博智慧治理研究院中电信人工智能科技（北京）有限公司报告撰写组成员：专家团队成员：武汉大学刘伟中国人民大学张楠迪扬清华大学孟天广政务热线发展联盟沈波中央党校（国家行政学院）汪玉凯中国信息协会吴岩松才博智慧治理研究院庞俊英才博智慧治理研究院文宁清华大学张小劲中国通信企业协会李农庞俊英赵媛媛任意华梁美琼孙岳赵慧于丽莹梁奇袁健贾新桐王春艳方宝珍孙铁徐洋阳薄文嘉付广伟梁媛郑旭航苏啸刘贺战成波王博爱朱明月何宗敬王云亮苏田孙娜宋玉洁未来已来，智启新程让我们共绘政务热线新蓝图！未来已来，智启新程让我们共绘政务热线新蓝图！才博智慧治理研究院
思略特（Strategy&）：2030年中国汽车价值池报告（英文版）（16页）.pdf
仲量联行（JLL）：2022年泰国酒店市场更新报告（英文版）（13页）.pdf
BIPV行业深度报告：BIPV风头正盛谁将异军突起？-220714（41页）.pdf
哔哩哔哩：泛化不改优质内容供给商业化进入验证期-220714（40页）.pdf
电子特气行业：国产替代浪潮已至电子特气成长可期-220714（47页）.pdf
国电电力：砥砺奋进三十载发力转型从头越-220715（42页）.pdf
汇通达网络-下沉市场供应链新通路模式独特前景可期-220714（22页）.pdf
美锦能源-煤焦主业高盈利转型氢能高成长-220714（37页）.pdf
汽车行业深度研究：线控底盘自动驾驶之基渗透拐点已至-220713（45页）.pdf
三一重能-成本管控的极致抓手市占率节节攀升-220715（16页）.pdf
卫星化学-原料轻质成趋势轻经龙头迎重估-220714（67页）.pdf
有色金属行业深度报告：锂产业链一体化布局剖析-220714（82页）.pdf
中国汽研-汽车检测稀缺标的新能源智能化释放增长弹性-220714（38页）.pdf
联合国粮农组织（FAO）：2022年第二季度全球作物前景与粮食形势报告（英文版）（46页）.pdf
林德集团（LINDE）2021年年度报告（英文版）（120页）.pdf
普华永道（PwC）：2022年全球矿业报告（英文版）（36页）.pdf
普华永道（PWC）：2022年第二季度科技、媒体和通信行业洞察报告-财务报告与季度核算（英文版）（10页）.pdf
仲量联行（JLL）：2022年韩国酒店投资市场展望报告（英文版）（9页）.pdf
仲量联行（JLL）：2022年全球房地产透明度指数报告（英文版）（64页）.pdf
中山大学&才博：2021年全国政务热线服务质量评估报告（45页）.pdf
腾讯云&中国信通院&中国通信标准化协会：2024年AI大模型应用发展研究报告（58页）.pdf
清华大学：2024年AIGC发展研究报告3.0版（181页）.pdf
Gartner：2025年重要战略技术趋势报告（27页）.pdf
红杉：2024年企业数字化年度指南（62页）.pdf
毕马威：2024年四季度中国经济观察报告（64页）.pdf
中国航空学会：2024低空经济场景白皮书（1.0）（167页）.PDF
和君咨询：低空经济发展研究报告（2024年）（57页）.pdf
麦肯锡全球研究所：2024下一代“竞技场”报告-重塑全球经济的18个新兴行业领域（英文版）（213页）.pdf
CBNData：2024新健康消费生活趋势报告（39页）.pdf
艾瑞咨询：2024年中国宠物行业研究报告（75页）.pdf
数字100：2024摇摆的消费者-消费者体验营销手册（95页）.pdf